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Conseiller malhonnête et arnaque au réabonnement

jeromevot
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Bonjour à tous,

Partage d'expérience !

Mon abonnement arrivant à sa fin (2008-2019) et ayant demandé la résiliation à échéance, j'ai été contacté par un conseiller du service fidélisation quelques semaines avant la fin effective.

Celui-ci m'a fait une proposition et malgré le fait que la conversation est enregistrée, il ne s'est pas gêné pour me mentir, heureusement que je ne me suis réengagé que pour 12mois et non 24mois !!

- NON le tarif annoncé n'était pas décodeur compris

- NON le pack mini-sport n'est pas résiliable le 2ème mois contrairement à ce qu'il m'a dit

Il avait l'air sympa et à l'écoute, l'offre était malgré tout intéressante, mais j'ai le sentiment que je me suis fait quand même un peu enfumer et j'ai horreur de ça!!

Réponses de la communauté

Bonsoir,
@Louis, donc les 12 mois étaient bien ecrit noir sur blanc sur votre contrat (ou avenant) ?
Pou faire un recours il vous suffit de cliquer il vous suffit de revenir sur réclamation et de de cliquer sur "En savoir plus sur votre recours"
Après je ne pourrais pas vous aider plus, n'ayant jamais eu besoin de faire de recours. Mais revenez nous dire la suite.

Louis3468960
Louis3468960

Louis3468960

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Bonjour mathoj1,
merci beaucoup pour votre aide, un conseiller m'a rappelé suite au formulaire réclamation mais ce conseiller n'as rien voulu entendre . Pourriez-vous m'indiquer le lien pour utiliser la procédure de recours .

Bonjour,
@Louis3468960, il ne faut jamais se fier aux promesses faites par téléphone Canal comme ailleurs C'est pour cela que la législation prévoit un doit de retrait sans frais dans les 14 jours.
Normalement en janvier 2019 vous avez recu un avenant à votre contrat qui doit bien stipuler votre durée d'engagement . Vous devez le retrouver dans Espace Client/Compte/Mes documents .
Comme vous semblez avoir constaté des janvier 2019 que c'etait contrairement à ce que le conseille vous avez promis ce n’était que sur 12 mois il aurait fallu à l'epoque exiger la modification du contrat faute de quoi si vous étiez dans dans les 14 jours vous vous rétracterez.
Mais tout n'est peut être pas perdu. Il existe une procedure de réclamation ou via Espace Client/Contacts /Nous contacter ou on expose notre probleme par mail et on est rappelé par des conseillers de niveau 2 plus à l'écoute.
Et si pas de réponse satisfaisante n'hesitez pas a suivre la procedure de recours.

Louis3468960
Louis3468960

Louis3468960

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Bonjour,
Pour mon histoire, Canal + me propose en janvier 2019 l'abonnement canal et les chaines sport à 24€90 pendant 2 ans . Suite a mon réengagement, je consulte mon espace client et je vois que ma mensualité passe a 49€90 en février 2020, de suite , je prend contact avec le service client 2 fois par téléphone qui me certifie que mon offre a 24€90 est valable 2 ans (sans me l'écrire bien sur ) et qu'a la fin de la première année, mon offre sera renouvelé automatiquement a 24€90 .
Ce jour, un prélèvement de 49€90 est présenté sur mon compte et le service client s'en fout et me dit que je suis engagé donc je paye !
Ces méthodes de vente sont malhonnête de la part de canal ! même si je suis abonné chez eux depuis 20 ans, aucune reconnaissance .

Bonsoir,
Merci trisele, pour cette reconnaissance de que j'essaie d'apporter sur cette communauté d'entraide entre abonnés, mal renommée en juin 2018 "Canal Assistance" alors que depuis 10 ans que je participe à ce forum c'est les abonnés qui répondent .
Rappelons le rôle des CM de l’équipe Canal, dont je ne néglige pas leur utilité et qui dépassent souvent leur rôle, au profit des abonnés, défini par le règles d'utilisation
Extrait des règles d'utilisation :
"Une équipe web des Services Clients est présente sur l'Assistance CANAL du lundi au vendredi de 9h à 21h. Ils gèrent l'ensemble des espaces et peuvent être amenés à transmettre des problématiques aux services internes CANAL concernés."
.
Mais ça c'est pareil avec sur tout les forums que je fréquente dans ce domaine, l’ambiguïté entre "l'entraide entre abonnes" et "l'assistance" ou seul nos opérateurs peuvent nous répondre.

trisele
trisele

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Bonjour à tous,
Après un mois de galère, je vous donne de mes nouvelles pour clore ma conversation:
Le service clients a fait preuve d'un manque total de connaissance et de suivi du dossier. J'ai eu de multiples contacts avec eux et à chaque fois il a fallu reprendre depuis le début toutes les explications. A chaque fois j'ai eu des réponses différentes! j'aurais pu jeter l'éponge comme je souhaitais le faire faire au début, mais petit à petit j'ai réussi à avoir gain de cause. Je vous passe les détails mais au final j'ai pu obtenir après un mois de "négociations" une offre qui correspondait à la proposition faite par téléphone.
Vraiment, Canal doit tout changer au niveau de la relation client et plutôt que de licencier, investir dans une relation client solide et surtout à l'écoute de ses clients et seulement à cette condition ils pourront inverser la tendance. Mais est-ce la volonté du directoire et du conseil de surveillance? on peut se poser la question.
Toujours est-il merci à Mathoj1 et à tous les décrypteurs qui font un travail formidable pour compenser ce service clients Canal totalement à la ramasse.

Alfaroméo
Alfaroméo

Alfaroméo

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et moi aussi ce serait bien trop long pour expliquer

Morticya
Morticya

Morticya

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Deux conseillers canal m’ont appelé et m’ont proposé un abonnement à 19,90€ en partenariat avec Free soi disant et que je n’aurai plus à payer mon abonnement Free de 39,90€ que les 19,90€ étaient inclus avec mon abonnement Free pendant deux ans .. les deux ont menti c’est une arnaque malgré que les conversations soient enregistrées .. j’ai posé la question au moins 3 fois à chaque conseiller .. j’ai téléphoné en expliquant et on m’a dit je vous désabonne tout de suite .. encore un mensonge et en plus on me demande de payer 21€ .. j’ai bloqué les paiements ils n’auront rien !!

Bonjour,

Premier retour :

"

Olivier -Equipe CANAL

18 juin 2019 à 12:25

Bonjour Mathoj, J'ai remonté les cas décrits sur le fil de discussion pour écouter les appels en question.

Si besoin, un rappel des process sera effectué auprès des équipes concernées.

Quoi qu'il en soit, concernant leur situation, ils ont toujours la possibilité, en parallèle, d'effectuer une réclamation auprès de notre Service Clients.

Bonsoir,
Merci à tristel pour son retour rapide, qui montre que les "vieux" abonnés restent attachés au Canal d'avant les années, disons 2010, et n’apprécient pas du tout le le "forcing" à mon avis sous traité, pour recuperer le clients qui se "débinent" à juste titre.
Merci aussi à rebho pour son témoignage.
Des demain à leur retour nos CM de l’équipe Canal devraient prendre connaissance de ce sujet sur ce forum, mais comptez sur moi pour leur rappeler dans le salon des décrypteurs.
Mais j'attends la réaction du redacteur de ce sujet jeromevot et bien entendu d'autres témoignages pour étayer ma démarche.

rbeho
rbeho

rbeho

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Bonjour à tous,

Ce type d'expérience est très regrettable comme l'a dit mathoj1. J'en ai été l'objet lors de la fin de mon contrat en novembre dernier. J'étais tombé sur un conseiller qui avait sans doute activé une offre au moment où il me la décrivait. En effet, quand, à la fin de la présentation qu'il me faisait de l'offre, j'ai dit non, il s'est un peu énervé en ne comprenant pas mon refus. J'ai découvert quelques jours plus tard que j'étais réengagé pour 2 ans sur une offre bien moins intéressante que celle que j'avais. En passant par le service réclamation, j'ai pu rétablir la situation, mais n'ayant pas été recontacté depuis, je ne suis plus abonné canal depuis maintenant plus de 6 mois.
Ayant passé le délai pour me réabonner, j'hésite encore un peu car je ne veux plus me retrouver dans de telles situations où les conseillers vous appellent quotidiennement en fin de période promotionnelle en vous proposant des offres pas claires alors qu'il serait si simple de proposer de renouveler l'abonnement au même tarif, sans perdre l'abonné. Pour comparer, pour mon abonnement internet, j'ai pu bénéficier d'une offre promotionnelle d'un an, je n'ai aucun problème à la faire renouveler, arguant du fait que je suis un client fidèle, mais jusqu'à un certain point.
Comme vous le dites mathoj1, on reçoit des mails de confirmation à chaque étape, mais c'est souvent là qu'on se rend compte que ce qu'on nous a promis n'est pas valable. Sans compter que, souvent, ces mails arrivent avec plusieurs jours de retard, ce qui enlève autant de jours pour une rétractation.
Merci en tout cas de faire remonter ce type de problème, en espérant que les responsables Canal en prennent conscience.

trisele
trisele

trisele

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Bonjour mathoj1,
Vous trouverez en pièce jointe des informations complémentaires.
J'ai bien reçu un mail de Canal suite à l'appel du conseiller (le 12/06). Ce mail me semblait déjà incomplet car il ne mentionnait pas le montant total mensuel et ne reprenait pas tout ce qui avait été dit par téléphone à savoir que j'aurai accès aux chaines sports (Canal+ sport, Bein, RMC et Eurosport 1 et 2) et que je gardais le pack family. Dans mes contacts je n'ai aucune trace de cette offre. Ce n'est qu'en consultant mes prélèvements à venir que j'ai vu que l'offre dite "exceptionnelle" était en réalité à 65.90€ et non 45.90€ comme dit par téléphone. Bien sûr suite à mon appel du service client hier (15/06) je n'ai plus de trace de cette offre dans mon espace client, c'est pourquoi j'ai joint un tableau récapitulatif.

Bonjour,
Comme je suis abonné decrypteur sur cette communauté d'entraide et que ça m'enerve de lire, de plus en plus, de ce genre de messages.
Je vais donc remonter une fois de plus dans notre salon des décrypteurs ce dysfonctionnement grave, mais j'aurais besoin de précisions.
Dans le fonctionnement "normal" en cas de réengagement par téléphone on doit recevoir rapidement un mail récapitulant l'offre proposée.
Ma dernière expérience (voir mes pièces jointes) : des la lecture du mail ( vers 8 du matin) m’annonçant ma date limite de résiliation j'ai demandé, via la procedure "Nous Contacter" d’être rappelé.
En mème pas 5mn je l’étais et me voyais proposer de maintenir mon offre de 2016 pour 24 mois supplémentaires. Et dans la demi heure je recevais le mail (2eme capture)
Donc ma question est pouvez vous vérifier que vous n'avez pas reçu ce mail ( peut être dans vos SPAMS) Une copie doit figurer dans votre Espace Client /Contacts ( ma 3eme capture)
Si vous le pouvez n'hesitez pas me faire une capture de la liste de vos contacts po étayer ma démarche.
A canal après de faire son enquête ( les appels sont, on nous dit, enregistrés) pour faire le ménage dans ses conseilles (ou prestataires) indélicats.
Canal n'a rien à gagner à ces dérives , la preuve trisele était OK pour se réengager, bilan il s'est rétractè, encore un abonné de moins...
mathoj1 abonné depis 1988,decrypteur depuis 2013.
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Pour info extrait de première visite :
LES DECRYPTEURS
Les Décrypteurs sont des membres actifs repérés par l’Equipe CANAL. Ils sont reconnus pour leur expertise et leurs conseils.

Envie de vous investir sur CANAL Assistance et d’aider les membres ? Le statut de Décrypteur vous donne accès à un salon privé qui permet :

  • D’obtenir des informations en avant-première.
  • D’échanger en lien privilégié avec l’Equipe CANAL.
  • De participer à des évènements : conférence de presse, avant-premières, rencontres avec les équipes de CANAL, etc.

trisele
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Bonjour à tous,
Même expérience, suite à une demande de résiliation, je suis contacté par un conseiller. Il me fait une nouvelle offre à 45.90 € qui me convient.
J'ai de nouvelles chaines qui sont aussitôt activées, conformément à ce qui m'a été dit par téléphone.
Jusque là tout va bien. Sauf que j'ai consulté mon espace client pour vérifier tout cela et là surprise lorsque je regarde mes échéances à venir je ne suis plus à 45 € 90 comme annoncé par téléphone mais 65€90. Je recontacte aussitôt le service client qui ne veut rien savoir, même quand j'indique qu'un nouvel abonné pour la même offre paierait 5 € de moins que moi qui suis abonné depuis 19 ans. Je devrais plutôt dire qui "étais" car bien évidemment devant aussi peu de considération, j'ai aussitôt fait valoir mon droit de rétractation étant donné que l'offre a été faite à distance il y a moins de 14 jours.