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Incompétence du service client et frais de mise en service

NILS40247260
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Bonjour,

Je sors d'une conversation avec une conseillère Canal+. J'ai passé plus d'une heure avec elle au téléphone, simplement pour basculer d'une offre -26 ans Ciné Séries + à une offre avec engagement 2 ans, passant donc de 31€90 à 38€90 ET en m'engageant.

Elle a été très longue à faire mon dossier, j'ai dû répéter plusieurs fois mes demandes, etc.

La goutte d'eau qui a fait déborder le vase ? Quand elle m'a dit qu'en tant que "nouveau client" (évidemment, puisqu'elle a résilié mon compte pour en refaire un autre !), je devais payer 50€ de frais de mise en service (je n'ai pas loué de décodeur). Je n'ai pas été au courant de tout l'appel (pourtant en une heure il y avait le temps pour le dire), et elle a attendu que j'aie souscrit pour me le dire !

Ces frais d'accès ne sont marqué nulle part, et je n'étais pas au courant.

Je lui ai proposé, au vu de la situation (temps d'attente extrêmement long ; engagement 2 ans avec hausse du prix ; surprise des 50€ de frais d'accès à la fin !) de ne pas me les facturer, voire de les reporter avec un avoir sur les prochains mois.

Sa réponse ? Me dire de résilier ! Pour un "service client" ?! Facturer ces frais cachés, c'est déjà honteux. Mais avec un si piètre service... Elle n'en avait clairement rien à faire, ni de me garder comme abonné, ni de l'attente que j'ai eue, ni des mauvaises surprises.

J'ai envoyé un mail au service réclamation. Je partage mon désarroi ici aussi, afin que d'autres clients ne se fassent pas avoir et par le service client désastreux, et par ces "frais de mise en service". Peut-être sera-t-il possible d'avoir un geste par les membres Canal de ce forum (je sais que certains employés y passent), même si j'en doute. Sinon, je résilierai dès demain tellement je suis énervé par ce geste et l'accumulation de ces choses.

La seule chose qui m'a faite passer par le téléphone, c'est d'être sûr de pouvoir garder mes comptes Netflix et Disney+. Sinon, je serais passé par Internet. Ce qui m'aurait donné la gratuité des frais d'accès :

"Frais d’accès offerts pour tout abonnement de 24 mois aux offres CANAL+ via boutique.canal.fr. Offre valable en France métropolitaine jusqu’au 30 novembre 2020 pour tout nouvel abonnement de 24 mois aux offres CANAL+ via le site boutique.canal.fr."

Passez une bonne soirée.

Réponses de la communauté

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
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Equipe

Bonjour Bérangère,

Si le traitement de notre Conseiller Clientèle n'a pas répondu à votre demande ou si vous contestez sa réponse, je vous invite à effectuer une démarche auprès de notre Responsable du Dialogue Client (joignable depuis le bas de la page de réclamation sur votre ESPACE CLIENT, rubrique CONTACTS).

BERANGERE48660424
BERANGERE48660424
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Bonjour @PATRICK48449872
Et l'histoire ne s'arrête pas là pour moi...j'ai tenté de m'abonner par la Bbox et ça n'a pas fonctionné, du coup j'ai appelé Bouygues qui me dit d'appeler canal+ qui m'a abonné par tel sans jamais faire mention de ces frais, bref...Je rappelle Bouygues qui me dit que je n'ai pas à payer ces frais et qu'il vont intercéder. Sans réponse de leur part au bout de 10 jours, je rappelle et là ils me disent que, finalement, je ne suis pas éligible aux offres canal depuis ma box, alors même qu'elles apparaissent sur mon interface et qu'une brochure canal était glissée dans le carton de ma box !!! C'est à se demander s'ils ne se partagent pas l'argent qu'ils arrivent à soutirer aux gens de cette manière...
Quoi qu'il en soit, si vous avez des nouvelles avec le médiateurs, ça m'intéresse.
Bonne journée à vous.

PATRICK48449872
PATRICK48449872
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J'ai eu le meme soucis de facturation de frais d'accès en souscrivant via la box de SFR.
Aucune indication au moment de la souscription.
En cliquant sur le bouton Modalités, une page blanche apparait.
Alors qu'en plus en ce moment, SFR fait une offre frais accès offert.

Le service client contacté fait la sourde oreille.
En me disant que le mail envoyé APRES l'indique.
Ce qui est le pourquoi je les appelle.

Je vais saisir le médiateur pour cette pratique douteuse.

pierrickand
pierrickand
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@BERANGERE48660424

Utilisez la rétractation légale de 14 jours.

Cf. En bas de la boutique Canal https://boutique.canalplus.com/

BERANGERE48660424
BERANGERE48660424
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Bonjour, ce sujet me rassure un peu parce que je suis dans le même cas : abonnement souscrit par téléphone et jamais les 50 euros de frais d'accès n'ont été annoncés ! Je sors d'une conversation avec le service client qui m'a pris pour une abrutie, leur seul argument c'est "tout le monde le sait" !!! J'hallucine, c'est juste de la malhonnêteté et du vol ! S'il s'agissait de 10 euros j'avoue que je n'aurais même pas cherché mais là, je n'en reviens pas ! Idem, on m'a dit d'écrire une lettre mais je me fais peu d'illusion sur l'issue...si quelqu'un a trouvé une solution pour au moins faire remonter le problème, merci de la partager. Bonne journée à tous.

pierrickand
pierrickand
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@Audrey48313801

Le "1er mois pour essayer" n'est pas indiqué qu'il est est gratuit. Un essai n'est pas forcément gratuit, pas uniquement chez Canal+, et vous ne trouverez aucun dictionnaire associant une notion de gratuité au mot "essayer".

Les frais d'accès sont mentionnés dans les modalités, dès les (1) normalement. Cf. Modalités des offres en bas de la boutique Canal+.
https://boutique.canalplus.com/

Le pack Multisports "offert 3 mois puis à 10€", est mentionné sur les offres. Cf' boutique Canal+, ou exemple pour le pack de base Canal+ en PJ.

Après si vous vous abonnez par téléphone et que le conseiller en ligne ne vous dit rien, utilisez le droit de rétractation légal de 14 jours après avoir lu les documents du contrat.

Audrey48313801
Audrey48313801
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Dégoûté mois d essaie facturé,
50 euros de frais jamais mentionné...
Option sport + activé sans mon consentement
Et le ponpon le conseille canal + qui me.dit ben
... faut regarder son abonnement.

VALÉRIE47394404
VALÉRIE47394404
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J'ai eu aussi des frais
J'en suis à 4 réclamations 4 conseillers différents m'ont appelé
Jai aussi tenter le médiateur canal
C'est dans reclamation... Vous n'avez pas eu la réponse apportée

Et bien Cetq 1 nouvelle conseillère qui m'a tel...
J'en suis donc à 5 contacts...
Et toujours la même réponse...

50e c'est comme ça... Offert si canal.fr
Sauf que ça n'a pas fonctionné
Jai donc adhère par bbox

Je leur dis que je vais résilier... S'en tapent total

NILS40247260
NILS40247260
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On m'a donc dit qu'on ne pouvait rien faire et que je devais envoyer une lettre... Qu'il n'y avait pas de service réclamation, que le seul que je pouvais contacter c'était le service client que j'avais au téléphone.
J'ai légèrement l'impression de me sentir baladé par le service de Canal, et d'être traité comme un idiot.

NILS40247260
NILS40247260
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Bonjour indosaez,
J'ai contacté le service réclamations qui m'a envoyé un mail automatique en me disant qu'ils avaient tenté de me contacter (je n'ai reçu aucun appel...) hier dimanche (alors que le numéro qu'ils donnent dans le mail est marqué comme étant ouvert du lundi au samedi ?!).
J'ai un rendez-vous prévu cet après-midi, mais je crains que ça n'ait la même issue, parce que je ne suis pas sûr que ce soit le service réclamations qui m'appelle. Je vous tiendrai au courant.

Indosaez
Indosaez
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Bonjour
A part la remontee par l equipe Canal si ils passent par ce sujet ces derniers n ont pas de visibilité comme nous abonnes sur les dossiers pour des raisons evidentes de confidentialité

Voyez ce que vous dira le service reclamation sur le sujet car si c est offert en ligne pas de raison que vous ne les obteniez pas

De meme sachez que les personnes que vous contactez n ont aucun pouvoir de reduction ou d annuler des frais ou geste fo ils sont juste present pour enregistrer votre abonnement rien de plus

Vous avez donc bien fait de soumettre la réclamation