Sujet en attente de réponse

Décodeur CANAL+ 4K : écran noir aléatoire pendant la lecture de contenus en direct

Equipe CANAL
Equipe CANAL
Niveau
0
40 / 100
points
Equipe

Nous vous informons que vous pouvez rencontrer un écran noir aléatoire pendant la lecture de programmes Live. Il est alors possible de retrouver l'accès à vos chaînes en effectuant un zapping P+ / P- avec votre télécommande. 


Nos équipes techniques travaillent activement à la résolution de cet incident. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.


Vous pouvez suivre la résolution de cet incident en cliquant sur "Suivre ce sujet" ci-dessous.




Edit du 25/08/2022

"Nous vous présentons une nouvelle fois nos excuses pour la gêne occasionnée. Nos équipes techniques continuent de travailler activement à la résolution de cet incident. A cet effet, un patch correctif est en cours de déploiement chez certains d'entre vous. S'il corrige bien le défaut, il sera alors étendu à l'ensemble des décodeurs.

N'hésitez pas à redémarrer votre décodeur pour vous assurer de sa prise en compte."

Le ciblage des décodeurs a été effectué parmi les personnes ayant participé ces derniers jours (entre samedi 20/08 et jeudi 25/08). Nous invitons donc les personnes ayant participé sur ce sujet dans cette plage de jours à vérifier (le n° de version Webapp sur la chaîne 911 devrait alors être le 4.143.5) et à nous faire un retour au plus vite.




Edit du 31/08/2022 :

Le patch correctif est actuellement en cours de mise en ligne pour l'ensemble de nos abonnés (il prendra quelques heures pour être diffusé intégralement).

Si en fin de journée, vous n'avez pas encore reçu le patch, nous vous invitons à redémarrer votre Décodeur CANAL+ via l'interrupteur situé à l'arrière.

Continuez ensuite de nous tenir informés concernant l'apparition (ou non) de l'écran noir. Merci beaucoup !

Réponses de la communauté

vicmara7
vicmara7
Niveau
0
11 / 100
points

Ecran noir depuis ce matin, j'ai tout débranché, attendu, rebranché, etc.... j'ai lu vos commentaires... même en zappant p+ ou p-, rien ne fonctionne

Bonjour à tous

@Christian8349914

Si vous avez vérifié qu'il n'y ait pas de défectuosité de votre câble HDMI certifié 2.0 et que le TV est à jour au niveau logiciel, les procédures les plus basiques à tester avant d'incriminer le décodeur sont :

  • éteindre électriquement le TV pendant environ 40 secondes puis le rallumer (cela permet de rafraîchir les différentes mémoires du TV ainsi que tout son processus de fonctionnement)
  • puis, effectuer un redémarrage du décodeur
  • essayer éventuellement un autre port d'entrée HDMI 2.0 /HDCP 2.2 du TV (ou HDCP 2.3 si TV très récent)
  • ---------------------------

    Si cela ne fonctionne pas, allez dans les paramètres du décodeur et réaliser une réinstallation partielle (pas de réinstallation totale).
    Si sans succès, alors, il faudra envisager son remplacement par un décodeur G9 -2ème génération (G10) Sagemcom ou Humax, ou G11 Sagemcon (si disponible).

    Par contre, si vous aviez des enregistrements sur un disque dur externe couplé à celui-ci, ils seront perdus lors de son reformatage avec le nouveau décodeur.

    Cordialement

    PS : bien-sûr en ayant vérifié au préalable votre installation internet, et un redémarrage de la box FAI, notamment si vous êtes en mode de réception OTT. ;-)

Abonne-M367646Q
Abonne-M367646Q
Niveau
0
11 / 100
points

j’ai des écrans noirs et beaucoup beaucoup de difficultés à lire un film ou programme en replay -il faut trouver une solution rapidement …je suis malade et je suis privée de mon échappatoire quotidienne ! Comment faire ?

Bonjour à tous :

Comme cité en dessous par Olivier - Equipe CANAL +, et pour gerer votre probleme particulier , qui ne peut pas etre pris en compte ici, je vous conseille de vous faire appeler gratuitement, par le service technique de Canal+.

Pour cela :

Allez dans votre Espace Client, puis ===> Mon compte ===> Acceder à l'Espace Client , ===>Contact ===> Resoudre mes problemes techniques ====> Etre appeler ( en cliquant sur le casque ) , en laissant votre numéro de téléphone .

Rappel Immédiat en general,dans les 15 mn

Cdt

Christian8349914
Christian8349914
Niveau
0
38 / 100
points

Ces incidents se sont produits a plusieurs reprises, mais ne duraient pad. Mais ce soir , 12 septembre, je fais partie de la communauté "écran noir" qui persiste. J'ai fait plusieurs redémarrages mais rien n'y fait. Je n'ai plus non plus la possibilité d'une connexion ethernet (câble).
J'aimerais bien une réponse claire et peut être un changement de décodeur.

JEAN-CHRISTOPHE1327804
JEAN-CHRISTOPHE1327804
Niveau
0
16 / 100
points

Ecran noir pendant les live.

tndtnd
tndtnd
Niveau
4
5000 / 5000
points

Contactez le service clients

DOMINIQUE3135720
DOMINIQUE3135720
Niveau
0
11 / 100
points

mon décodeur ne fonctionne plus je voudrais qu'il soit changer. Merci

gurumeditation
gurumeditation
Niveau
4
5000 / 5000
points

@charles2122738

j'ai toujours l'écran noir aléatoire. Il faut changer mon décodeur ?

Plutôt le câble HDMI...
Vous utilisez bien celui fourni avec le terminal ?
Il n'y a pas d'autre dispositif que ce câble entre la sortie HDMI de votre terminal et l'entrée HDMI de votre TV ?

charles2122738
charles2122738
Niveau
0
17 / 100
points

j'ai toujours l'écran noir aléatoire. Il faut changer mon décodeur ?

florencepattedagan
florencepattedagan
Niveau
0
24 / 100
points

J’ai un écran noir malgré le p+ p- et je n’arrive plus à lire les film à la demande.
J’ai redémarré au moins 5 a 6 fois le décodeur y compris en débranchant. Mais idem

Beuzelin5
Beuzelin5
Niveau
0
13 / 100
points

Cela ne fonctionne toujours plus .

Mr delacuvellerie
Mr delacuvellerie
Niveau
0
37 / 100
points

Nous ne pouvons pas le mettre en ethernet. oui,nous utilisons le multiroom.

gurumeditation
gurumeditation
Niveau
4
5000 / 5000
points

@Mr delacuvellerie
J'aurais dû vous prévenir: il est conseillé de masquer les informations personnelles telles que les numéros d'abonné et de carte.
Avez-vous la possibilité de connecter votre terminal à votre Livebox en ethernet plutôt qu'en wifi ? (c'est réputé plus stable en général)
Si vous n'utilisez pas la fonction multiroom ("mini décodeur G9"), je vous conseille de la désactiver dans les réglages (une ré-installation est peut-être nécessaire).

gurumeditation
gurumeditation
Niveau
4
5000 / 5000
points

@Mr delacuvellerie
Votre terminal est installé en mode de réception SAT, Internet, ou SAT+Internet ?
Avez-vous la possibilité de poster une capture d'écran de la page 911 ?

Mr delacuvellerie
Mr delacuvellerie
Niveau
0
37 / 100
points

Impossible d'avoir un service constant avec le décodeur, voilà plusieurs mois que nous galérons pour voir la TV. Au début, nous n'avions plus le replay, on nous a tout fait réinstaller, plusieurs fois en vain. On a changer de decodeur et même problème. Réinstallation faite à distance avec un technicien. Toujours même problème pendant 15 jours.
Puis c'est revenu, mais on ne sait pas pourquoi.... Et maintenant, nous avons un écran noir en plein direct... Impossible d'en sortir sans être obligé d'éteindre à l'arrière du décodeur et de la rallumer...; on doit faire cela au moins 2 fois par jour. GALERE!!!!! c'est une honte au prix de l'abonnement, on est en droit d'avoir un service de qualité. Il faut arrêter de nous faire réinstaller sans arrêt et de ne pas nous dépanner.

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

Dans ce cadre, je vous invite à vous rapprocher de notre Service Technique. Un diagnostic technique en direct est nécessaire pour vous aider.

https://client.canalplus.com/contacts/ (rappel possible)

Abonne-J449178D
Abonne-J449178D
Niveau
0
12 / 100
points

j'ai fait une reinitialisation mais pas de résultat !

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonsoir Abonne-V662018C,

Pouvez-vous faire un test en effectuant une réinstallation partielle et nous tenir informés ? Menu > Paramètres > réinstallation

Abonne-V662018C
Abonne-V662018C
Niveau
0
11 / 100
points

Bonjour j'ai toujours un écran noir ,malgré les manipulations !
Chaîne 911 erreur technique.
Merci

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Merci pour votre retour Gilles. :-)

GILLES2317634
GILLES2317634
Niveau
0
37 / 100
points

Problème résolu simplement avec un câble 4K

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

@Gilles : si vous ne l'avez pas encore fait, effectuez une réinstallation partielle et branchez votre décodeur sur un autre port HDMI. Si le souci persiste, rapprochez-vous de notre Service Technique.

GILLES2317634
GILLES2317634
Niveau
0
37 / 100
points

38.415817.0.1.1.1.1.0..2 pour le dish à distance
0x00270100 matériel
34.4.111.103 logiciel

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

@Gilles : pouvez-vous partager vos numéros de version présents en chaîne 911 ?

@Abonne-14362C1B : rencontrez-vous ce souci uniquement sur les chaînes en direct ? Lesquelles ? 

@quagli66 : s'il s'agit d'un problème de réception, je vous invite à suivre cette FAQ : https://assistance.canalplus.com/questions/1651596-message-probleme-reception-chaines

Abonne-14362C1B
Abonne-14362C1B
Niveau
0
22 / 100
points

J ai ce problème mais en plus j ai celui-ci a chaque fois que je rallume ma télé je suis obligée d éteindre et de rallumer ma box afin d avoir les chaînes car j ai les images déformées ou bien juste le son et l écran noir

quagli66
quagli66
Niveau
0
17 / 100
points

encore hier soir j'ai rencontré le même problème.
perte de la réception à plusieurs reprises.
insupportable.

Abonne-14362C1B
Abonne-14362C1B
Niveau
0
22 / 100
points

J ai un écran noir et du son ou bien images déformées je suis obligée d éteindre et de rallumer ma box et cela remarche

GILLES2317634
GILLES2317634
Niveau
0
37 / 100
points

Bug toujours en cours