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Décodeur CANAL+ 4K : écran noir aléatoire pendant la lecture de contenus en direct

Equipe CANAL
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Equipe

Nous vous informons que vous pouvez rencontrer un écran noir aléatoire pendant la lecture de programmes Live. Il est alors possible de retrouver l'accès à vos chaînes en effectuant un zapping P+ / P- avec votre télécommande. 


Nos équipes techniques travaillent activement à la résolution de cet incident. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.


Vous pouvez suivre la résolution de cet incident en cliquant sur "Suivre ce sujet" ci-dessous.




Edit du 25/08

"Nous vous présentons une nouvelle fois nos excuses pour la gêne occasionnée. Nos équipes techniques continuent de travailler activement à la résolution de cet incident. A cet effet, un patch correctif est en cours de déploiement chez certains d'entre vous. S'il corrige bien le défaut, il sera alors étendu à l'ensemble des décodeurs.

N'hésitez pas à redémarrer votre décodeur pour vous assurer de sa prise en compte."

Le ciblage des décodeurs a été effectué parmi les personnes ayant participé ces derniers jours (entre samedi 20/08 et jeudi 25/08). Nous invitons donc les personnes ayant participé sur ce sujet dans cette plage de jours à vérifier (le n° de version Webapp sur la chaîne 911 devrait alors être le 4.143.5) et à nous faire un retour au plus vite.




Edit du 31/08 :

Le patch correctif est actuellement en cours de mise en ligne pour l'ensemble de nos abonnés (il prendra quelques heures pour être diffusé intégralement).

Si en fin de journée, vous n'avez pas encore reçu le patch, nous vous invitons à redémarrer votre Décodeur CANAL+ via l'interrupteur situé à l'arrière.

Continuez ensuite de nous tenir informés concernant l'apparition (ou non) de l'écran noir. Merci beaucoup !

Réponses de la communauté

pietro04
pietro04
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1 piste sur le décodeur :
Réglage / Image/ changer la résolution: j'ai pris la 2ème ligne 1050i et ça marche! la Synchro fonctionne de nouveau

Abonne-48853E7U
Abonne-48853E7U
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Bonjour, veux regarder une course de F1 mais je n'arrive plus à accéder aux chaînes en direct, ça se charge mais ne montre rien. Je suis sur ordinateur. J'utilise pas une appli mais le web, Safari sur Mac. Est-ce que c'est normal? merci

gerarmanvuca
gerarmanvuca
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@gd95
Ce serait, peut-être, le moment. ;-)

Passez par votre espace client / Contacts / Résoudre mes problèmes techniques / Rappel immédiat / numéro de téléphone / je suis prêt à être rappelé immédiatement.

Cordialement

gd95
gd95
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Je n'ai pas eu de conseiller technique Canal+ pour faire un diagnostic de l'ensemble de mon installation satellite/décodeur

gerarmanvuca
gerarmanvuca
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@Abonne-UZ220258
Avez-vous déposé une réclamation à partir de votre espace client ?
Logiquement, quelques jours après, vous êtes appelé (cela a toujours été mon cas).

Cordialement

Abonne-UZ220258
Abonne-UZ220258
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Voila presque 9 mois que les problèmes persistent, donc 9 mois à payer un abonnement dans le vide ...
Tous les jours se sont des coupures, il faut éteindre et rallumer via la chaine 911,soit refaire des mises à jours, en ce moment c'est coupures et plus d'écran d'accueil, donc plus d'accès au replay etc...
Maintenant , ce rajoute le problème ou il faut carrément aller derrière l'appareil pour redémarrer le décodeur, car même par la télécommande, tous reste figer et bloquer...
Donc 9 mois de galère, ou personne de canal+ ne t'appelle pour un geste commercial, ou juste pour donner des solutions ...
Faut il donc faire constater par huissier le non fontionnement du matériel ? Du non respect du contrat canal+ ( je paye donc je dois avoir mon du)
Définition d'un Du : Ce qu'on doit à quelqu'un, ce dont quelqu'un est tenu de s'acquitter, ce qu'une personne est en droit de réclamer..

gerarmanvuca
gerarmanvuca
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Bonjour à tous

@gd95
Avez-vous eu un conseiller technique Canal+ pour faire un diagnostic de l'ensemble de votre installation satellite/décodeur ?

Cordialement

gd95
gd95
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Suite à votre demande je suis toujours par satellite.

gerarmanvuca
gerarmanvuca
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Bonjour à tous

@gd95
Etes-vous en mode de réception satellite ou OTT ?

Si vous êtes en mode OTT, quel est votre réseau ADSL,VDSL ou FFTH et quel est le débit internet indiqué à partir des paramètres du décodeur (Wi-Fi ou Ethernet ?) quand vous avez ces problèmes de coupure ?

Cordialement

gd95
gd95
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J'ai toujours ce problème de coupure.
Hier j'ai allumé à 12h30 et les premières coupures sont venues à 12h15.
J 'ai laissé en marche le décodeur mais coupé la Télé.
Le soir j'ai mis en marche vers 19h et aucune coupure ; J'ai tout coupé à 24h sans aucune coupure.
Ce midi j'ai allumé télé et décodeur et la première coupure au bout de 3/4h.
Est-ce que cela peut vous aidé ou est-ce que je dois abandonné CanalSat ?

yannsasportas
yannsasportas
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Pour ma part la F1 est bloquée mais pas le reste...
Scandaleux!

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
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Equipe

Bonjour à tous,

A nos abonnés rencontrant actuellement un écran noir : pouvez-vous préciser exactement à quel moment survient le souci ? Au démarrage, lors de l'accès à une fonctionnalité, au Replay, etc. ?

Une réinstallation partielle via la façade de votre décodeur résout-elle le souci ?

- éteignez le à l'aide du bouton ON/OFF (à l'arrière)
- appuyez sur le bouton - en façade, maintenez le bouton appuyé et rallumez le décodeur à l'aide du bouton ON/OFF
- relâchez l'appui sur - à l'écran d'appairage

Si le souci persiste, n'hésitez pas à vous rapprocher de notre support technique directement. Un diagnostic en direct pourra alors être effectué.

purdeyb
purdeyb
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plus canal ecran noir sur les ecrans des choix des films

flora006
flora006
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Bonjour,
Ecran noir sur décodeur 4K depuis le 26/02/23.
Mon second décodeur CUBE fonctionne parfaitement.

gd95
gd95
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malgré le changement de décodeur le problème persiste.mais moins souvent.
Une idée ?

Yann32816692
Yann32816692
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Bonsoir,

de mon côté le problème demeure : écran noir sur certaines chaines, droits inactifs. C'est assez fréquent. On commence par regretter notre ancien décodeur le Cube. Lui au moins marchait....
Que faire ?

Merci

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
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Bonjour,

@Jean François : quel équipement utilisez-vous ? Cela fait-il suite à un changement d'équipement ?

@gouézec : avez-vous tenté d'effectuer un redémarrage de votre décodeur ? Si le souci persiste, n'hésitez pas à effectuer une réinstallation partielle via la façade de votre décodeur : 

- éteignez le à l'aide du bouton ON/OFF (à l'arrière)
- appuyez sur le bouton - en façade, maintenez le bouton appuyé et rallumez le décodeur à l'aide du bouton ON/OFF
- relâchez l'appui sur - à l'écran d'appairage

JEAN FRANCOIS47766348
JEAN FRANCOIS47766348
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Vraiment pas content du service client de canal. On me repousse sans arrêt le rendez vous et on m'appelle le téléphone ne sonne pas

gouézec
gouézec
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Michel
Bonjour
Ecran noir sur décodeur 4K depuis le 15.02.2023, fonctionnait le 14.02.2023
Numéro de version Webapp 4.158.6
Mon décodeur LE CUBE fonctionne parfaitement

JEAN FRANCOIS47766348
JEAN FRANCOIS47766348
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Plus de live et écran noir avec logo

Kerarmor
Kerarmor
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Bonjour
Un petit mot pour vous dire que tout est revenu dans l’ordre.
Je capte normalement le Live ainsi que toutes mes chaînes.
Merci
Merci

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL
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Bonsoir Gd95,

Un diagnostic personnalisé est nécessaire dans ce cas.

Je vous invite donc à contacter un conseiller technique .

Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT , sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Rappel immédiat"

Tenez-nous informés.

gd95
gd95
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En vue de faire une réinstallation partielle j'ai fait "menu" mais je n'ai pas trouver "paramètre" j'appuyé sur des boutons qui semble avoir installer le décodeur.
Pas de changement !
J'ai débranché le disque dur.
Pas de changement !
A part demander le remboursement de mon abonnement, qu'est que je peux faire ?
***""
le 18 02 2023
Apres de nouveaux essais j'ai pu refaire l'appairage et la réinstallation partielle.
je n'ai plus l'écran noir mais il y a toujours un arrêt de l'image et pas de son pendant 5à 50 secondes.
Quelles solutions ?

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL
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Equipe

Bonjour Kerarmor,

Utilisez-vous un disque dur ? Si oui, est-ce qu'en le débranchant, vous constatez une amélioration ?

N'hésitez pas à contacter un conseiller technique afin de procéder à un diagnostic en ligne.

Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT , sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Rappel immédiat"

Je vous souhaite une bonne soirée.

Kerarmor
Kerarmor
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Bonsoir
Même chose pour moi : écran noir après avoir eu le logo Canal +.
J'ai l'interface pour le menu : Live, canal à la demande, guide..., mais ensuite, rien à part Canal à la demande qui fonctionne.
Pour info, j'ai la Livebox Play. Je reçois très bien les chaînes par Orange.

Merci

gd95
gd95
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C'est sur toutes les chaines que la coupure se fait même quand je zape.
Si je débranche le décodeur pendant une journée, les coupures se font au bout d'une heure.
J'ai branché le décodeur à la place du magnétoscope et j'ai le même problème.

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL
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Equipe

Bonjour Isabelleprinet ,

Je vous invite dans un premier temps à procéder à un reset électrique à l'aide de l'interrupteur au dos du décodeur.

Si l'anomalie persiste, faites une réinstallation partielle : Menu/Paramètres/Réinstallation/partielle.

N'hésitez pas à me tenir informé du résultat de vos tests. 

Isabelleprinet
Isabelleprinet
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Ecran noir sur toutes les chaines canal+ et canalsat. Je change de chaine avec +/- ça ne change rien

fanievama
fanievama
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Bonjour,
Nous avons eu le cas hier soir lors du match de rugby.
Simplement le fait de changer de chaîne et de revenir sur Canal, tout est redevenu normal.
Pour info, le décodeur a été changé courant décembre 2022 suite à l’image qui restée flou pendant plusieurs minutes au démarrage.

Abonne-AR483642
Abonne-AR483642
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Toujours les mêmes problèmes, c'est une honte rien n'a été fait depuis plus de 6 mois. Chez Canal + vous êtes vraiment des branques en plus avec le prix que nous payons. Résiliation en cours et j'invite les autre à faire de même.