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Escroquerie Service client / Réactivation Netflix / Malentendant

Jordan57509736
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Bonjour,

Trois points sur ce sujet :

Tout d’abord l’incompétence et le manque d’outil du service client dont l’organigramme décisionnel nécessaire à la résolution des problèmes est incomplet.
Cela fait deux mois que, suite au vol physique de ma carte bleu et au fait que je l’ai faite bloquée, mon compte Netflix lié à mon offre Canal+ ciné séries+ est indisponibles. Deux mois durant lesquels les techniciens me demandent de réactiver mes droits (ce que j’ai fais 40fois depuis mon espace client sur le site Canal+) et me demande d’attendre 1h, 11jours, 1mois… J’ai fini par trouver moi même la solution en passant par le lien URL pour activer le compte Netflix reçu par e-mail lors de mon inscription initiale au service Canal+.
Lorsque je dis à la personne de faire remonter l’information pour changer la résolution du problème elle n’a pas les outils pour le faire. Lorsque je demande une compensation pour les deux dernier mois, elle ne peut m’en offrir qu’un car, malgré les e-mails que je lui envoi en screenshot, elle n’a pas accès à mon historique pour voir les preuves que je suis deux mois sans service…

Deuxième point, j’ai demandé à ma mère d’appeler le service client car je suis malentendant. (Je n’ai trouvé le service sourdine seulement par la suite). La personne au téléphone, employé par canal+, a tenté d’accéder à mes données bancaire en demandant a mère de donner par téléphone tous les chiffres de la carte bancaire pour confirmer l’identité de la personne propriétaire du compte. Je pense que c’est clairement une tentative de fraude…

Ce qui me mène au troisième point et à la rédaction de ce message. Depuis l’espace client sourdine, destiné aux personnes malentendantes, j’ai demandé où est ce que je devais écrire pour exprimer mes inquietudes face à cet employé (dont l’appel a été enregistré normalement) et face aux problème rencontrés concernant la résolution de mon problème ainsi que mon dédommagement… la personne m’a alors expliqué que tout ça se fait uniquement par téléphone… étant donné mon cas particulier je devais écrire une lettre manuscrite.

Je trouve cela scandaleux et j’ai expliqué à la personne que j’écris publiquement ici ce qui s’est passé…

Je comprends que Canal+ ne peut pas avoir que des employés modèles mais je pense qu’il est nécessaire d’avoir une attention toute particulière concernant le recrutement des employés qui seront en contact direct avec la clientèle.
Le fait qu’un employé ait tenté d’accéder à mes données bancaire sans que cela ne soit nécessaire est quelque chose de particulièrement grave et cela devrait être enquêter.
Il est absolument scandaleux qu’en 2022 on me demande d’écrire une lettre manuscrite pour remonter cette information qui me semble capitale…

Réponses de la communauté

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Bonjour Jordan.

Je comprends, mais le problème est entre les mains des responsables du service client.

Maintenant, il y une solution mais je ne sais pas si c'est la bonne.

https://www.cnil.fr/fr/agir

A vous de voir.

Claude.

Jordan57509736
Jordan57509736
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Je voudrais juste préciser que ma nouvelle carte était déjà rentré et mon compte réactivé.
L’employé a demandé mon numéro de carte pour soit disant vérifier que je les connaissais bien afin de valider mon identité…

Aucun service ne m’a jamais demandé mon numéro de carte pour vérifier mon identité… voilà pourquoi une fraude me semble possible…

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Bonjour.

Concernant le remboursement du mois manquant, remplir le formulaire de réclamation (espace client - problème d'abonnement - réclamation) en mettant le cas échéant en pièce joint tout mail de votre banque concernant la prise en compte du blocage de votre carte bleue pour situer la date.

Vous pouvez aussi évoquer votre inquiétude relative à la communication de vos données bancaires.

Concernant ce dernier point, l'employé est en faute, une solution alternative devait être proposée :

Lorsque la collecte du numéro de la carte de paiement est effectuée par téléphone, une solution alternative sécurisée, sans coût supplémentaire, devrait être proposée aux clients qui ne souhaitent pas transmettre les données relatives à leurs cartes par ce moyen.

https://www.cnil.fr/fr/le-paiement-distance-par-carte-ban...

J'ai tendance a penser à une méconnaissance plutôt qu'une fraude, sinon on rentre dans un procès d'intention.

Claude.