Ce sujet a été résolu

Message ouvert à Pierrickand et 80s

Bonjour,
Comme volontairement vous n'avez pas voulu participer au salon des décrypteurs alors que vous êtes ceux qui répondent le plus sur ce ce forum, il serait interessant de nous dire ce que vous pensez de ce nouveau forum d'Entraide ou règne la confusion avec le mot Assistance ...
Dans leur salon les décrypteurs ont dit tout ce qu'ils pensaient de cette nouvelle initiative de Canal. Vous vous doutez bien que c'est pas des éloges!
Nos CM nous ont dit qu'ils remontaient aux concepteurs nos remarques, mais si rien ne bouge rapidement je pense, et là je n'engage que moi, que l'on ne peut continuer éternellement a suppléer à la carence des concepteurs en renvoyant les abonnés égarés vers le Service Client.
ENTRAIDE OUI, ASSISTANCE NON c'est le "boulot" de Canal ...

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Services

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Bonjour, espérons qu'il y ait un haut responsable du groupe Canal (digne de ce nom, formé à l'ancienne école) qui tombe sur ce post, pour remettre de l'ordre dans la boutique.
Esprit Canal+, où es-tu...?
Cordialement

Réponses de la communauté

Bonjour,
Je ferme ce sujet, mais le débat continu, par exemple sur ce sujet ouvert par un autre décrypteur :
https://assistance.canal.fr/questions/1687004-rien-canal-...
Personnellement je m'en tiens maintenant , même si je le regrette pour les abonnés abusés par le nom "Canal Assistance" , comme le l'ai écrit plus haut dans ce fil ce que je considère être vraiment de l'entraide pas de l'assistance.

A : Saïd - Equipe CANAL

Bonjour Said,

Vous dites: "la contrainte du nouveau règlement de protection de données (RGPD) nous ne permet pas d'afficher d'informations personnelles."

J'avais déjà signalé à l'époque, sur l'ancien site, que d'après la CNIL, on a le droit à la rectification de nos données personnelles. Or, en l'espèce, quand on publie un sujet, on ne peut plus être "maître" de ce sujet, c'est-à-dire si on veut le modifier ou le supprimer définitivement, impossible car on n'a plus la main dessus.
Ce problème est à résoudre...

Cordialement.

Bonjour,

Pour moi, ce site ne change rien au précédent sauf qu'avec ce nouveau site, on est perdu (tout est mélangé: pas de classement par mode de réception comme auparavant -par exemple-).

Il me semble que dans le post de Canal sur "Canal Entraide" -à l'époque-, ils disaient que "Canal Assistance" serait géré par le Service Client, d'où le mot "assistance". Or, vous dites que ce n'est pas le cas.

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Bonsoir @jcp77,

Rien de bien grave, c'est une erreur de ma part, c'est un forum public et j'ai un peu mélangé les règles entre nôtre salon privé et celui ci.
A+

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@mathoj1,
Il a été modéré parceque je citais des noms sur le forum public.
Voilà simplement.

Bonjour,
Merci a tous pour vos participations.
Il me semble que, pour ceux que ca interesse, les choses sont un peu plus claires.
Mon objet du depart etait juste d'avoir l'avis de nos deux principaux "Assistants" à "l'insu de leur plein gré " comme disaient les guignols à leur grande epoque.
Ca a vite dérivé sur la critique unanime de cette initiative catastrophique qui accentue, au centuple , l'incompréhension des abonnés.
Si comme les modifs tres simples préconisées par entre autre par Raym et Hantor ne sont pas mises en oeuvre d'ici la fin du mois, papy matho qui refuse d'etre un assistant de Canal , limitera ses participations à ce qu'il considerera comme vraiment de l'entraide .
ENTRAIDE (benevole ) : OUI
ASSISTANCE : NON

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canal a encore "sortit" quelque chose pas bien pensé à la va vite , ça doit être une spécialitée chez eux .
j ai beaucoup de mal avec ce nouveau forum , dommage .
mais bon....

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Retour des Cms :
21 juin 2018 à 17:29

@Vz : c'est effectivement compliqué de vous donner toutes les ramifications décisionnelles. Il y a beaucoup de "cuisine" interne et de services impliqués. Notre "homme de l'ombre " travaille beaucoup pour nous tous en fond en tout cas.

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Vz
21 juin 2018 à 17:10

J'ai bien compris tout ça concernant le fait que vous n'y puissiez rien et que vous remontiez les infos.
Et je sais aussi qu'il faut du temps pour que les choses changent mais on est ici dans une nouvelle conception donc c'est effectivement frustrant de s'inquiéter de choses que les dirigeants se fichent pas mal et qui sont essentielles ...les retours qui compliquent les choses et qui donnent encore une mauvaise image de la maison Canal.
Mais c'est vrai ...Pourquoi nous inquiétons nous ? Il va vraiment falloir se poser la question.
Est ce possible de connaître jusqu'où cela monte au niveau direction ? Qui peut décider au final ? Y a t'il plusieurs services ?

Merci même si vous ne pouvez pas me répondre, je comprendrai.

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Retour des Cms :

21 juin 2018 à 16:44
Je comprends que ce soit agaçant, malheureusement la décision ne nous appartient pas (j'entends pas là, l'équipe des CM) puisqu'elle a été décidée bien au-dessus. Le nom "Assistance" (tout court) est le terme adopté pour le moment par la direction. Ce n'est pas gravé dans le marbre bien entendu (tout comme le nom Communauté d'Entraide ne l'était pas), mais si ça doit changer ça ne sera pas dans les prochains jours / semaines.

Vos desiderata (et les nôtres) ont bien été transmis en tout cas.

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Bonjour @tous,
Je tenais à signaler que les décrypteurs travaillent dans le salon privé à ce que les choses bougent concernant ce problème.
Je vous indique ici un aperçu de mes derniers messages remontés :

21 juin 2018 à 16:30
C'est bien gentil tout ça, on propose et on re propose avec plein d'idées notamment aux concepteurs de l'ergonomie ou autres mais tout le monde s'en fou.

Le nom Assistance reste voilà qui est clair. La réponse est rapide alors pourquoi n'est ce pas aussi rapide d'ajouter .

( le ) CANAL ASSISTANCE (entre abonnés).

Il faut vraiment nous prouver que nous décrypteurs avec cette relation privilégiée avec les équipes Canal nous ne sommes pas des guignols pour Canal. Comme maintenant ils en manquent sur le Canal ...

Très franchement, la toute première chose à faire serait de rebaptiser immédiatement cet espace Canal - Entraide entre abonnés, pour que cesse la confusion avec l'Assistance Canal (qui relève du Service clients).

On nous explique plus haut que l'on "réfléchit" à des solutions, mais pendant ce temps, cet espace devient ingérable, cumule les messages qui ne concernent que l'Assistance Canal.

Le nom donné à cet espace est une erreur grossière, qui devrait être corrigée sur-le-champ. Ce n'est compliqué ni à comprendre, ni à faire.

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Bonjour, étant nouveau sur ce forum, mais étant un abonné des premières années 80 . L'évolution de Canal+ est certaine sur tous les plans. Toutes les suggestions émises sont constructives. Mais si l'abonné s'égare,cela commence par la page d'accueil du site . Celle-ci mériterait d'être améliorée en se mettant dans la peau d'un abonné X qui découvre pour la première fois cette page.
S'il va plus loin.Quelle assistance? technique, administrative(abonnement,contrat, etc...) ou forum d'entraide(qui n'est pas une assistance)?

Si problème technique, à définir par l'abonné(clair et précis, formulaire à remplir), à envoyer vers les moyens d' assistance de Canal: mail, téls, puis vers le premier niveau, ensuite niveau technique 2, et pourquoi pas niveau 3 en fonction de la gravité du problème( à Canal de les gérer) .
C'est donc ,à mon humble avis,sur cette page que l'abonné doit être bien dirigé ou vers une page équivalente qui doit être bien claire.
A ce jour, tout est mélangé, malgré vos efforts d'avoir séparer les sujets(matériels , abonnements, programmes, etc..) Déjà, il est en parti perdu, car il ne sait plus que faire, face à son problème qui peut toucher différents thèmes. En plus, s'il a eu auparavant, une personne Canal au téléphone qui n'a pas su correctement le diriger ou l'aider avec des formules toutes faites ou personne après plusieurs appels infructueux.
Donc, il tape une recherche : ex volontaire un mot type son (aucun sujet trouvé). Et il va énoncé son pb, alors qu'il y a peut-être 3 ou 4 sujets quasiment identiques (cela signifie qu'il manque encore beaucoup des mots clés dans le moteur de recherche). On ne devrait pas retrouver plusieurs fois quasiment le même sujet.

Autre sujet évoqué par Christian90000: le manque de présence de Canal ou le silence ... pour des problèmes avérés, par ex: comme les posts sur canal à à la demande et sur ces fameuses micro-coupures de son le soir, sur certaines chaines Canal
Nous voulons tous, que Canal + plus se développe, et nous procure, encore, beaucoup de plaisir pendant de longues années. Les problèmes, il y en aura toujours et de plus en plus, vu l'évolution des technologies de plus en plus complexes avec toutes ces interconnexions de toutes sortes et pas forcément fiables à 100%. Mais ceux-ci, il faut savoir les canaliser et ne pas les envoyer sur un forum d'entraide. Surtout ne pas copier les sites Apple ou autres consorts, être différent comme Canal + à sa création. Bonnes réflexions de votre part.
Cordialement.

Bonjour christian90000,

Vous avez raison.

Selon les Regles d'utilisation :

"Une équipe web des Services Clients est présente sur l'Assistance CANAL du lundi au vendredi de 9h à 21h. Ils gèrent l'ensemble des espaces et peuvent être amenés à transmettre des problématiques aux services internes CANAL concernés."

Et sur ce (ou ces) problemes aucun CM ne s'est apparemment manifesté.

Ils semblent là aussi complétement, au mieux débordés (ils étaient 6 en 2013 plus que 4 en 2017) pour gérer ce forum, Twitter et FaceBook ou, au pire,démotivés devant cette nouvelle mouture de la communauté d'entraide que beaucoup d'abonnés prennent au mot pour de l'assistance.

@mathoj1
Autre suggestion
Est il possible de faire 1 distinction entre les abonnés et les abonnés décrypteur en mettant leur pseudo en couleur par exemple et non en noir ?
Ou marquer abonné décrypteur en dessous de leur avatar ?

@Christian90000 bonsoir
Oui je rejoints votre point de vue je l'est déjà signaler plus haut plus d'intervention de l'équipe canal en cas de gros problème...
Le sujet canal a la demande s'intensifie en ce moment et aucune réponse effectivement !
Cordialement !

christian90000
christian90000

christian90000

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"Ce site n’a, en aucun cas, pour but de traiter des demandes personnelles qui nécessitent un accès au dossier de nos abonnés. Nous n’avons pas accès à ces derniers."

Mouais... Je suis pas convaincu par ces arguments pour expliquer le manque d'intervention du personnel de Canal sur ce site.

Depuis deux semaines, il y au moins trois sujets avec des dizaines de messages concernant les problèmes du service à la demande:

https://assistance.canal.fr/questions/1667094-problemes-c...
https://assistance.canal.fr/questions/1662952-canal-deman...
https://assistance.canal.fr/questions/1673489-acces-canal...

Et dans ces trois sujets, ZERO message d'un représentant de Canal.

Je ne vois pas pourquoi il faudrait avoir accès aux dossiers des abonnés pour se rendre compte qu'il y a effectivement un soucis. Et nous annoncer de la prise en compte du problème et de l'avancement de sa résolution.

Mais non, aucune réponse. On fait comme si il n'y avait pas de problème.

Bonjour Pierrickand,

Je vous remercie pour ce retour constructif. Nous avons également pensé à quelques solutions que vous proposez, nous sommes donc en phase sur plusieurs points ;)

Je vais transmettre et nous allons étudier (enfin surtout le webmaster ;)) ce qui est techniquement réalisable. Je reviens vers vous dès que j'en sais plus.

Je vous remercie encore une fois pour l’intérêt que vous portez à nos services.

Je vous souhaite une bonne soirée.

@matoj1
@tous bonsoir
Qu'en est il de l'ordre des messages postés ?
Pourquoi dans le nouveau forum se retrouve t on avec le message le plus ancien en tête de liste et le dernier en bas de liste ?
Cela va t il être corrigé ou pas ? Car pas très pratique !
Autrement je rejoins le même point de vue trop de données personnelles (et même de plus en plus ) sur le nouveau forum !
La aussi il faudrait sensibiler les abonnés au danger que cela peux représenter !
Autre point que je rejoins : + de participation de l'équipe canal serait parfois le bienvenue surtout quand il y a multiples messages qui apparaissent ici du même soucis et qu'on sait très bien qu1 reset / réinitialisation...ne reglerons pas le problème...
Je déplore aussi cette loi qui interdit l'affichage du mode de réception c'est plus facile quand on sait qu'elle moyen de réception est utilisé !
Et le numéro non surtaxé est "caché" pourquoi pas l'encadrer en vert comme les numéro surtaxé ???
L'abonné @raym from earth s'est donné la peine de le faire proprement !
Car encore aujourd'hui beaucoup d'abonné ne connaissent toujours pas ce numéro non surtaxé !

Autrement le nouveau forum en lui même est top pour ma part plus moderne et agréable à consulter bravo quand même il faut le signaler !
Mais des modifications sont à apporter c'est certains on peux toujours essayez de faire mieux faut juste se donner la peine
Bonne soirée à tous
Cordialement !

pierrickand
pierrickand

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Bonjour Saïd,

merci pour ce retour.

Une suggestion pour éviter les données personnelles (et qui avait déjà été formulée sur l'ancienne communauté), serait d'interdire certaines suites de caractères.

  • Interdire le format des N°abonnés
  • Interdire le format des adresses email et N° de téléphone dans les titres et sur les pseudos.
  • Afficher un avertissement avant validation du message, en cas de détection d'une adresse e-mail ou d'un N° de téléphone dans le corps du texte (ne pas l'interdire complètement, pour laisser place à des N° et adresse email de Canal, ou d'association consommateurs, etc...)

.

A défaut de ne pas pouvoir le faire tout de suite, afficher un avertissement en rouge et en gras pour indiquer de ne pas donner d'information personnelles (à l'endroit de ma capture d'écran ci jointe).

Indiquer également sous la case "publier" quelque chose du genre :
"Pour toute demande nécessitant l'accès à votre dossier personnel, contacter le service client ->" avec le lien vers la page de contact.

Bonjour Catalan,

En effet cela serait vraiment pratique mais malheureusement la contrainte du nouveau règlement de protection de données (RGPD) nous ne permet pas d'afficher d'informations personnelles.

Bonne soirée.

Bonjour à tous,

Nous sommes conscients, grâce à vos nombreuses remontées, que l’appellation « Assistance » peut prêter à confusion.

La plupart des autres Groupes comme Apple ou Orange (pour ne citer qu’eux) utilisent également ce terme. Le fait qu’un abonné trouve une solution à son problème, que cela soit via une FAQ ou de l’Entraide, est une forme d’assistance.

Ce site n’a, en aucun cas, pour but de traiter des demandes personnelles qui nécessitent un accès au dossier de nos abonnés. Nous n’avons pas accès à ces derniers. Pour ce type de demandes, les différents moyens de contacter un conseiller sont mis à disposition.

Nous avons, en effet, comme vous, remarqué une augmentation de sujets où les données personnelles sont exposées en public, un grand nombre de messages incomplets ou avec 3 ou 4 mots comme « ça ne marche pas » sans préciser le type de décodeur et/ou le mode de réception.

Comme je vous le disais plus haut, nous sommes bien conscients que plusieurs choses peuvent être améliorées. Nous réfléchissons à des solutions.

Je vous remercie encore une fois pour toutes vos remarques et suggestions qui nous permettent de cibler les choses qui doivent encore évoluer. Soyez assurés qu’elles sont bien prises en compte.

Je ne vous promets pas que nous allons toutes les satisfaire mais nous nous forçons  à améliorer au maximum votre expérience Client.

bjr

a la base quand je lis le titre canal assistance et que je suis pas un habitué je me dis q un technicien c+ ou une personne du service client va prendre en charge ma demande

mais que nenni

il SERAIT BIEN QUE C+ COMMUNIQUE SUR LE FAIT QUE SUR CE FORUM 99% des sujets sont traites par les abonnes eux memes dans la mesure du possible qu ici ce st un forum d entre aide entre abonnés

ca eviterait aussi els numeros de comptes tel et emails
on a eu beau leur dire bref apart une nouvelle maquette rien na bouger

dommage

cdlt

pierrickand
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Bonjour,

mathoj1, oui, ce terme "assistance" porte d’avantage à confusion. On le voit d'ailleurs avec une multiplication de sujets d'abonnés donnant leurs infos personnelles.

Si cela s'était accompagné d'une présence plus importante d'une équipe Canal renforcée, ayant d'avantage moyens pour porter assistance (accès aux dossiers abonnés), cela aurait été compréhensible. Mais ce n'est pas le cas.

Les abonnés devraient en priorité être renvoyés vers les moyens de contacter le service client (avec une plus grande mise en avant des moyens de contact gratuit, mais ça, on sait bien qu'ils ne veulent pas le faire, y compris les CM. Il suffit de voir le sujet officiel où les N° surtaxé sont sur la mise en forme normalisée violette, et le N° non surtaxé est juste dans le texte, alors qu'on le donne ensuite avec sa mise en forme normalisée verte...), et ensuite permettre aux abonnes qui le souhaitent, de partager leur expérience/soucis sur un forum d'entraide (clairement identifié en tant que tel).