Apple TV et nombre de connexions

Question

Mon n° client : ****** abonné direct à Canal
Mon offre : CANAL+ et LES CHAINES CINE SERIES et LES CHAINES CANAL+ ; dernier avenant au contrat initial : 16 novembre 2018 ; CGA du 8 novembre 2018 ; fiche tarifaire du 8 novembre 2018.
Mes équipements : décodeur Orange et Apple TV louée à Canal
Mon problème : Quand une tablette est connectée sur mycanal, apparait sur l’Apple TV un message indiquant que le nombre de connexions autorisé a été atteint et que j’ai été déconnecté au profit d’un autre utilisateur.
Mes démarches : J’ai vérifié que mon Apple TV louée était bien enregistré dans la liste de mon matériel détenu et notamment la concordance des numéros de série. J’ai consulté les FAQ suivantes :
 https://assistance.canal.fr/questions/1651885-multi-ecrans-regle-connexions-simultanees-mycanal
https://assistance.canal.fr/questions/1689499-opter-apple-tv-4k-location-decodeur-principal-decodeur-secondaire
https://assistance.canal.fr/questions/1651901-beneficier-option-2nd-ecran-tv-recevoir-programmes-2-tv
J’en ai déduit que l’Apple TV est considérée comme un décodeur et ne doit pas être décomptée comme une connexion Mycanal.
J’ai contacté à plusieurs reprises des téléconseillers qui m’ont apporté des réponses contradictoires.
Certains m’affirment qu’il y a un dysfonctionnement et me propose un flux supplémentaire pour les difficultés rencontrées en m’indiquant que le problème était maintenant résolu. D’autres m’affirment que c’est normal car l’Apple TV (même louée) utilise Mycanal et décompte donc une connexion.
Mes questions :
Après tous ces contacts, le problème n’est pas résolu !
Qu’en est-il concernant le nombre de connexions ?
Si tout fonctionne de nouveau, pourrais-je garder l’Apple TV comme seul matériel en rendant le décodeur Orange ?
Même question en remplaçant l’Apple TV par le nouveau décodeur Canal ?
 
Je vous remercie de votre éclairage.

christophedu13250 · Answer

Bonjour, Une Apple TV en location est bien considéré comme un décodeur et non comme un flux Mycanal.  Si il y a un bug sur votre abonnement, je ne suis pas sûr que le fait de supprimer le décodeur Orange change quelque chose. Donc si il y a un bug sur votre compte, soit ils le règlent, soit ils vous offrent un flux supplémentaire. Il faut contacter le service réclamation, vous aurez une personne du service client de niveau 2. Allez en bas de cette page et cliquez sur nous contacter, puis choisissez la rubrique réclamation.  Vous aurez ainsi toute la démarche à suivre pour porter réclamation.

PHILIPPE3128333 · Answer

Merci christophedu13340 pour votre apport. Comme je l'ai indiqué j'ai posé plusieurs réclamations avec des réponses contradictoires des experts, qui ne semblent pas maitriser le sujet /"Apple TV/". J'ai dû indiquer au dernier la FAQ 1689499 qui la découvrait et qui, après 20 minutes de discussion, a reconnu qu'effectivement il y avait un problème ! Si un conseiller Canal nous lit ...  Merci

christophedu13250 · Answer

Vous avez contacté plusieurs fois le service client ou le service réclamation ? Ce n'est pas la même chose.. Et si vous n'avez pas trouvé de solution avec le service réclamation, alors il faut suivre la procédure et contacter le responsable du service client.

fred7516 · Answer

@PHILIPPE3128333  Bonjour,  Je suis dans la même configuration que la votre et effectivement l'Apple TV, décroche au profit d'un autre appareil, ce qui ne devrait absolument pas être le cas, puisque c'est une location et considéré comme un décodeur, ce qui est un argument de choix entre la location et l'achat, enfin pour ma part.  Il y a un probleme de gestion des flux avec l'ATV, en location Canal, dans l'état actuel des choses. Est ce un bug temporaire ou pas ? Si un CM peut remonter l'info et nous éclaircir de cet obscur probleme.  Cdt.

PHILIPPE3128333 · Answer

@christophedu13340 J'ai bien contacté le service réclamation à plusieurs reprises. Merci pour votre concours.  @fred7516 Merci pour ce témoignage, espérons ...

christophedu13250 · Answer

Olivier fait remonter vos témoignages aux équipes techniques.  Dès qu'il aura une information il viendra vous informer sur ce fil.

fred7516 · Answer

@Christophedu13340  Merci  @+

PHILIPPE3128333 · Answer

D'autres témoignages ?

julienlempereur12 · Answer

Bonjour, Je dispose d'un abonnement complet canal avec 2 decodeur + 3 flux internet. J'ai fait tout recemment remplace le G9 qui plantait dans tous les sens par une APPLE TV en location chez canal pour que celle ci passe en decodeur. Ce soit je me retrouve donc en fonctionnement : avec un decodeur g5 + apple TV louée en canal En flux en fonctionnement : 2 android tv + 1 apple tv PERSONNELLE.  Le probleme est que sur les 2 apple TV (celle de canal + la mienne personnelle ) je recois le message que le nombre maximal de flux est depassé.  Comment se fait il que l'apple TV louée par canalsat ne soit pas considérée comme un decodeur a part entiere?  Si quelqu'un pouvait m aider?  ps: Je precise que le SAV canalsat est une horreur épouvantable, je les ai appelé 25 fois en 1 mois pour un G9 qui ne marchait plus et j'ai du ruser pour reussir a faire remplacer ce decodeur...  merci d'avance pour votre aide

julienlempereur12 · Answer

Je viens d'appeler 4 fois ce matin... Entre la bande d'incompetents qui se sont succédés , j'ai passé 2 heures au téléphone. Le seul interlocuteur competent était au service technique niveau 1 (mon dernier appel). Une personne était censée avoir résolue mon probleme juste avant en activant un 4e flux supplementaire pour compenser le probleme du decodeur APPLE TV loué par CANALSAT sauf qu'apres verification par le dernier interlocuteur, ils m'ont activé un flux supplementaire sur APPAREIL MOBILE... (sans commentaire...) Il m'a donc dit qu'il ouvrait un dossier détaillant mon probleme (qui n'est pas mon probleme donc mais celui de CANAL) afin qu'on me rappelle dans 24 a 48h... Impossible de savoir si cela est vrai ou si c'etait juste pour se débarasser de mon appel, il m'a en tout cas certifié que personne ne pourrait m'aider au téléphone directement. Vous avouerez que c'est assez hallucinant cette situation quand meme. Payer pour louer une APPLE TV en 2e decodeur CANALSAT + pomper un flux supplementaire que je paye 4€/mois en plus. Donc me retrouver avec un flux supplementaire inutilisable. Bref, j'attends 48 heures, si quelqu'un de canalsat me lis, tres serieusement, je vous invite a venir voir la liste des contacts téléphonique que j'ai eu les 45 derniers jours chez vous , je pense que je vais établir un record.... tout ca pour ne jamais regler les soucis en cours...

PHILIPPE3128333 · Answer

Olivier, une des services techniques ? Merci

julienlempereur12 · Answer

je temoigne une nouvelle fois, mes precedents messages étant supprimés par le service tech... Je dispose également d'une apple TV louée et je confirme que cela prend 1 decodeur + 1 flux. Cela est affligeant, dur depuis des mois et n'est pas resolu par le service tech canalsat ! Je précise que j'ai offre integrale + le max de flux supplementaires autorisé. Donc cela me prive d'un flux supplementaire ! La seule solution trouvée actuellement est de m'octroyer un nouveaux flux supplementaire mais utilisable uniquement via MOBILE , donc obligé de demarrer sur mon iphone puis envoi sur chromecast ou autre, ce qui n'est pas tres pratique... Il est donc déplorable une nouvelle fois et depuis des mois que le service technique canalsat ne soit pas capable de configurer correctement leurs equipements.  Si vous me lisez merci de prendre en compte ma remontée et de régler VOTRE PROBLEME qui n'a aucune raison de m'impacter depuis des mois comme c'est le cas actuellement !!!

julienlempereur12 · Answer

J'espere sincerement que quelqu'un va faire remonter mon temoignage puisqu'il est tres clair et très détaillé. Les seules personnes qui ne recontrent pas ce probleme sont celles qui n'utilisent pas les flux supplementaires inclus dans leur contrat !

pierrickand · Answer

@julienlempereur  Il faut dans ce cas passez par le service du responsable client rubrique nous contacter en bas puis réclamation et le lien /"en savoir plus sur votre recours/".

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