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Résilier son abonnement avant échéance : un parcours du combattant !

damiendelille
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Bonsoir,

Je suis abonné à la formule Canal Intégrale + avec une échéance prévue pour le 31/12/2022.

Vu que certaines chaînes qui dépendent de ma formule vont être supprimées (RMC Sport, Canal+ Family, B.Smart TV) prochainement et après renseignements pris sur ce forum (motif légitime) et appel auprès du service résiliation qui me dit que je peux résilier mon abonnement avant l'échéance mais par LRAR, j'envoie ma LRAR. Lettre reçue fin de semaine dernière par Canal, Canal accuse réception de ma résiliation mais m'informe que la résiliation ne pourra se faire que le 31/12/2022 (ils ne lisent pas le courrier).

  • Je contacte de suite le service résiliation (je demande un rappel à chaque fois) et le conseiller m'informe qu'il a ma lettre sous les yeux et qu'effectivement je peux résilier avant. Il me dit donc que du coup l'abonnement s'arrêtera le 31/08/2021. Bon, me voilà rassuré, enfin ... Un mail va suivre pour la nouvelle échéance.
  • Le midi, la date d'échéance est toujours au 31/12/2022. Je recontacte le service résiliation et je tombe sur une dame assez froide et ayant l'impression de réciter son texte qui me dit que Canal ne peut pas résilier mon abonnement pour une chaîne supprimée, que "ça ne se fait pas". Elle me fait comprendre que c'est le jeu, parfois il y a des chaînes en plus, parfois en moins mais je vais devoir patienter jusqu'au 31/12/2022, que le conseiller précédent dit n'importe quoi. Rien à tirer de cette dame. Elle devait se renseigner et me rappeler dans l'heure qui suivait mais ne l'a jamais fait.
  • Un peu énervé, je recontacte de le service résiliation et tombe sur une autre dame qui me dit qu'effectivement, la suppression de chaîne est un motif légitime et que je suis en droit de résilier. Elle met une note dans mon dossier pour que la date d'échéance soit modifiée. Elle me demande de patienter 24h.
  • Le lendemain, aujourd'hui, je recontacte le service résiliation en leur expliquant que la date d'échéance devait être modifiée mais que rien n'a été fait. Le conseiller me rétorque que le nécessaire sera fait dans l'après-midi, je recevrai un mail.
  • Ce soir, en sortant du travail, je n'ai rien reçu et la date d'échéance est toujours prévue le 31/12/2022 (ils n'ont rien fait). Nouvel appel et je tombe sur ... la dame d'hier qui ne veut rien savoir. Elle recommence son discours (impossible de résilier, on vous a raconté n'importe quoi, si rien n'a bougé c'est parce que Canal ne veut pas résilier votre abonnement ...). Je lui dis que Canal a déjà été condamné justement parce qu'ils refusaient les résiliations suite à des pertes de chaînes. Elle est restée de marbre en me disant que rien ne sera fait et que j'étais engagé jusqu'au 31/12/2022.
  • Je rappelle et tombe sur un conseiller d'apparence plutôt compétent qui comprend la problématique et me dit qu'il y a un mail qui circule stipulant que la résiliation par anticipation est possible sous certaines conditions mais que certains conseillers ne sont pas au courant et c'est la raison pour laquelle ma date d'échéance n'a pas été modifiée car je suis - d'après lui - tombé sur quelqu'un qui n'était pas au courant.

Il en parle à son supérieur et me reprend en disant qu'il met une note dans mon dossier stipulant qu'il faut impérativement qu'ils modifient la date d'échéance car M. XXX est dans son droit. Il me promet un retour sous 24h à 72h (comme les conseillers précédents).

Pour résumer, on va dire que la plupart des conseillers sont unanimes : je suis dans mon droit de résilier de manière anticipée (motif légitime), mais le problème, c'est qu'à chaque fois "ils remontent" mais il n'y a aucune suite.

Je pense que je peux appeler tous les jours pendant 1 mois, ce sera pareil. Ils remontent, mettent une note mais après tout dépend de la personne qui validera sur son PC la résiliation car ils me semblent que les conseillers n'ont pas la main sur les résiliations, il y a une personne dédiée "qui décide".

Je vais patienter 48h mais c'est un scénario sans fin.

Si personne se décide à modifier l'échéance, quel est mon recours ? Merci.

Damien.

Réponses de la communauté

Valikh
Valikh

Valikh

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Je vous remercie infiniment Damien ! Je n'en reviens pas d'un tel service ! Non seulement c'est un parcours du combattant comme vous l'avez si bien indiqué, mais traiter les clients avec un tel manque de respect, c'est vraiment honteux !!! Quelle belle image ... Nous ne serons plus jamais clients chez eux ...

damiendelille
damiendelille

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Bonjour,

Mon abonnement a été résilié le 01/09/2021 (échéance initiale prévue le 31/12/2022).

Il a fallu batailler et surtout appeler tous les jours le service résiliation (se faire rappeler plutôt) car on tombe sur des conseillers différents et certains ne veulent rien savoir. Il faut tenter de nouveau et leur demander de mettre une note dans le dossier pour que la suppression de chaîne soit un motif légitime.

Il a fallu attendre 48h après le dernier appel pour que la date d’échéance soit modifiée dans mon espace client.

Damien.

Valikh
Valikh

Valikh

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Bonjour,
Avez-vous pu solutionner votre problème ? Je tente tant bien que mal de résilier mon abonnement depuis ce matin (échéance au 31/08/2022) en invoquant le fait que la Chaine RCM Sport ne fera plus partie de mon offre, mais les deux conseillers que j'ai eu en ligne ne veulent rien entendre et sont des plus désagréables ! C'est vraiment honteux de traiter les clients de la sorte ! Je vous remercie pour votre retour ! Bon courage !

Char Hanté
Char Hanté

Char Hanté

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@DamiendeLille,
Vous pouvez encore prévenir votre banque de rejeter le prélèvement concerné. En effet, vous avez au plus tard juqu'à la veille du débit pour faire opposition.
Mais il va de soi que vu la réactivité de certaines, si vous le faites dès lundi, ce sera bien mieux ...

En outre, si vous avez de bonnes relations avec celle-ci, un simple appel ( dès lundi si elle est ouverte ) ou mail suffira. Mais faites à minima un mail pour tracer votre demande.
Dans le cas inverse, la procédure est une contestation par voie officielle ( lettre avec AR).

Ceci dit, vous avez 8 semaines pour contester un prélevement effectué sur votre compte. La banque doit vous recréditer immédiatement.
Si le prélèvement n'était pas autorisé, ce délai passe à 13 mois.

Attention, une opposition n'est pas une révocation :

  • Opposition : on peut s'opposer à UN ou PLUSIEURS prélèvements dans un échéancier, mais les autres seront présentés.
  • Révocation : fin ferme et définitive de votre accord pour des prélèvements sur votre compte de prélèvement.
damiendelille
damiendelille

damiendelille

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Bonsoir,

Du nouveau …

Ma femme a reçu ce matin un appel sur le fixe d’une conseillère Canal+. La personne lui a dit qu’elle avait résilié l’abonnement pour le 01/09/2021. Un mail devrait suivre. En effet, ce midi, j’avais reçu un mail avec la prise en compte de la demande de résiliation et une échéance au 01/09/2021. Mise à jour sur mon espace client également.

Par contre, je vais payer 69,90 euros pour le mois de septembre, or, l’abonnement s’arrête le 01/09.

Il va y avoir remboursement à votre avis ? L’ordre de prélèvement a sans doute été envoyé à ma banque avant la résiliation.

Merci.

Damien.

109060
109060

109060

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Bonjour.
J'ai trouvé ça sur le forum que choisir : https://forum.quechoisir.org/canal-plus-et-la-ligue-1-t30...

Ex :

La suppression de la chaîne canal plus family à la fin du mois est un motif pour résilier avant échéance.

Il faut transmettre votre LRAR rapidement.
De mon côté la résiliation est prise en compte.

Cordialement,
Yougo

Claude.

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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@bleuazur1987

Ils n'étaient pas obligé d'accepter une remise sur l'abonnement. Par contre vous auriez bien pu aller jusqu'à la résiliation si vous le souhaitiez vraiment.

Le problème n'est donc pas que vous ne pouviez pas résilier pour ce motif, mais juste que vous ne cherchiez pas réellement à le faire et juste négocier une remise.

damiendelille
damiendelille

damiendelille

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Bonsoir,

Merci pour vos réponses.

Rien n’a été modifié au niveau de ma date d’échéance. Le conseiller m’avait dit 24/72h mais j’en doute.

D’ailleurs, j’ai reçu un appel d’un 03 basé dans la région de Nancy d’une personne (accent africain nonchalant) se présentant au nom de Canal me demandant la raison de la résiliation. Il m’a dit que ce n’était pas un motif légitime et que j’étais engagé jusqu’au 31/12/2022. Je lui ai répondu que j’avais contacté le service résiliation hier et qu’un conseiller ferait le nécessaire.

Il m’a répondu que lui faisait partie du service résiliation et qu’il ne pourra rien faire. J’ai mis fin à la conversation.

J’ai essayé d’envoyer un formulaire de réclamation mais on me demande de m’identifier et plus rien ne se passe (bizarre …).

J’avais galéré l’année dernière pour résilier par anticipation (j’ai dû appeler une dizaine de fois) - j’avais prolongé l’abonnement car certains contenus m’intéresseraient encore - mais là, je crois qu’ils font tout pour m’empêcher de résilier avant. On va dire qu’ils essaient de gagner du temps et la date d’échéance au 31/08 sera trop juste.

109060
109060

109060

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Bonjour Christophe.

C'est justement ce que je recherche, une jurisprudence pour ce cas précis qui valide comme "motif légitime" la suppression d'une chaine, cela doit être plus simple pour résilier sur la base d'un rendu de justice qu'on peut reprendre en référence comme justificatif auprès du service client et dans la lettre de résiliation.
Vu le casse tête de l'émetteur du post, toute possibilité pour faciliter son problème est bonne a prendre.

Claude.

bleuazur1987
bleuazur1987

bleuazur1987

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Char Hanté, je répondais cela, car j'en avais fait l'amère expérience il y a trois ans. J'avais à cette époque là, le pack Panorama et une chaine avait cessé d'émettre et je voulais revoir le tarif de mon abonnement (avec menace de résiliation), et à cette époque, rien à faire le/les conseillers ne voulaient rien entendre. Je l'avais gardé contraint et forcé, avant d'opter pour l'offre INTEGRALE

christophedu13250
christophedu13250

christophedu13250

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Bonjour 109060,
Lisez un peu plus bas, Canal+ a déjà été condamné pour ça, donc oui, la suppression d'une chaîne est bien un motif légitime pour résiliation anticipée.
J'ai moi même déjà résilié pour ce motif, mais même si Canal avait tenté un petit forcing, au final ils ont bien été obligé de résilier mon abonnement.
Et puis ce n'est pas Canal qui détermine les motifs légitime.
Une résiliation anticipée c'est avant tout un "accord à l'amiable", mais si il n'y a pas d'accord, c'est la justice qui tranche.

109060
109060

109060

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1757 / 2000
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Une petite suite :

https://www.documentissime.fr/dossiers-droit-pratique/dos...

A noter : La résiliation pour motif légitime n'est pas encadrée par la loi. C'est donc à Canal + de déterminer quels sont les « motifs légitimes » admis comme motifs de résiliation anticipée au sein de ses conditions générales d'abonnement.

Claude.

109060
109060

109060

Niveau
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1757 / 2000
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Bonjour.
Pour rappel et alimenter cette discussion.

CGA de canal : https://static.canal-plus.net/boutique/infos-legales/cga-...

10.2 L’abonné ne peut résilier son Abonnement qu’à son échéance, moyennant notification écrite
adressée au Service résiliation CANAL+.
L’adresse à laquelle la demande de résiliation doit être adressée est, à la date des présentes,
GROUPE CANAL+ – Service Résiliation – TSA 86712 – 95905 CERGY-PONTOISE CEDEX 9.
La notification écrite de l’abonné devra être reçue par CANAL+/GROUPE CANAL+ au plus
tard 1 (un) mois avant cette échéance, sauf en cas de résiliation anticipée pour motif légitime. Dans
l’hypothèse où l’abonné se prévaudrait d’un motif légitime, il devra fournir à CANAL+/GROUPE
CANAL+ toute pièce de nature à justifier le motif invoqué.

Motif légitime non précisé.

Motif légitime : jurisprudence :

https://www.droitissimo.com/consommation/telephonie-telev...

Reste a trouver un texte juridique ou autre légalisant comme motif légitime le retrait d'une chaine d'un pack thématique.

Claude.

christophedu13250
christophedu13250

christophedu13250

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Bonjour damien,
Pour le moment il y a des annonces de suppression de chaînes, mais à mon avis il faut attendre le retrait effectif avant de pouvoir résilier, raison pour la quelle peut-être personne ne valide pour le moment.
On a déjà vu des chaînes annoncées supprimées, et pourtant elles sont encore là.
Si je ne me trompe pas, il y a eu le cas pour Bet et pour Museum TV.

Char Hanté
Char Hanté

Char Hanté

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@bleuazur1987,
Faire continuellement des réponses péremptoires sur le ton de celui qui sait ne valide aucunement que celles-ci soient empreintes de véracité.

Dans le cas présent, il s'agit d'un article de loi modifié par une ordonnance de Février 2016.
En outre, une jurisprudence existe sur ce sujet.

De plus, on ne s'abonne pas à une offre X ou Y, mais à une offre X ou Y composée des chaines A, B, C, D, E, etc, au moment de la signature du contrat.
Si la chaine C ou D est ensuite supprimée, cela n'est plus en adéquation avec le contrat signé, donc le droit de rétraction anticipée est valable.

Concernant le service client, vu leur niveau de formation pour certains, c'est atterrant.
Il ne reste donc plus qu'à faire une lettre avec AR informant que les prélèvements bancaires Canal+ seront bloqués, en expliquant les motifs.

PS : Non Stop People s'arrête aussi en Septembre, et cette chaine fait partie de Banijay, filale de Vivendi ... maison-mère de canal+. Je dis ça, mais je dis rien ...

pierrickand
pierrickand

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@bleuazur1987

Justement si, résilier un abonnement pour suppression de chaine ça doit se faire comme ça.

Une suppression de chaine est un motif légitime de resiliation hors échéance.
Que l'on regarde ou non la chaîne, ça n'entre pas en jeux.
Canal+ a perdu des procès à l'époque où ils le refusaient.

Et la plupart des conseillers qu'il a eu lui ont confirmé que c'est le cas.

bleuazur1987
bleuazur1987

bleuazur1987

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Quoi de plus normal ? Résilier un abonnement parce que des chaines disparaissent, ça ne peut pas se faire comme ça. Ce serait trop facile alors. La chaine "Chasse et peche" que je ne regarde jamais, disparait, alors je demande la fin de mon abonnement....

pierrickand
pierrickand

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Bonsoir

Passez par la page de contact de l'espace client, problème d'abonnement puis réclamation. Et utilisez le formulaire de réclamation, et ensuite le bouton "en savoir plus sur votre recours" en bas de la page de réclamation si toujours pas de prise en compte.