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Demande résiliation non prise en compte, et réengagement abusif

David Torondel
David Torondel
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Je suis abonné Canal+ et Canal Sat depuis maintenant 10 ans...
En décembre 2022 j'ai fait une demande de résiliation de notre abonnement Canal+, afin qu'il soit résilié à la date anniversaire du 31 janvier 2023.
Suite à une erreur de la Poste il semble que notre courrier postal soit arrivé trop tard, ce qui était déjà tendancieux... j'ai donc reçu un mail de confirmation de résiliation, mais pour l'année suivante, à savoir une résiliation effective le 31 janvier 2024.
J'ai trouvé cela abusif, mais ne pouvant prouver que l'erreur n'était pas de notre fait, j'ai laissé passer, sauf que nous sommes fin février, et que mon abonnement n'a pas été résilé au 31 janvier comme prévu !
J'ai appelé une première fois le service client, début février, qui a fini par retrouver la preuve de ma demande de résiliation. Pour me convaincre de ne pas résilier, il m'a été indiqué que j'allais recevoir une proposition de tarif promotionnel, sous 48h... que je n'ai jamais reçu.

Aujourd'hui, je rappelle encore le service client, auprès de qui il a fallu que j'insiste pour qu'ils retrouve ma demande et confirmation de résiliation... et cette fois, ils m'est annoncé que ma résiliation a été annulée, vu que j'aurais, je cite : "accepté un changement gratuit de décodeur ce qui a annulé automatiquement ma demande de résliation" !
La vérité c'est qu'en mars et avril 2023, j'ai été contacté plusieurs fois par Canal Plus, qui m'a dit que je n'avais pas le choix, le décodeur que j'avais allait être obsolète et qu'il fallait qu'il soit remplacé par un décodeur internet (contenu des SMS : "Votre décodeur devient obsolète et doit etre remplacé.Echangez le pour le décodeur Canal+, sans frais supplémentaires. ".

Je n'ai donc pas "accepté un changement gratuit" j'ai été forcé d'accepter ce changement (et la dégradation des services qui va avec ce nouveau décodeur étant moins performant que l'ancien), et à aucun moment il ne m'a été dit que cela annulait ma demande de résiliation !
Sans parler du fait que le disque dur externe, que nous avions acheté, a été récupéré lors du changement n'a pas été remboursé.

Je suis vraiment choqué par ces pratiques, qui s'apparente à un refus de prise en compte de résiliation, voire à de la vente forcée. Réclamation par courrier faite de jour, avec copie à la DGCCRF, et signalement sur le site "signal.conso", et si ma demande n'est pas prise en compte je n'hésiterai pas à saisir le tribunal d'instance compétent.

Réponses de la communauté

Bonjour José,

Dans ce cas, je vous invite à faire une réclamation via notre formulaire en ligne : Espace Client / Contacts / Gérer mon abonnement / Réclamation puis Remplir le formulaire. Vous serez alors rappelé par un conseiller spécialisé qui aura accès à votre dossier personnel.

Je vous souhaite une bonne journée.

jose90170
jose90170
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Bonjour.

Je souhaite vivement annuler mon abonnement à cause d'un réabonnement abusif....

José XXXXXX

**Nom édité par l'équipe de l'Assistance CANAL+. Pour rappel, nous vous invitons à ne pas communiquer vos informations personnelles par souci de sécurité**

Bonjour Abonne-T9464S82,

Si vous n'avez pas reçu de confirmation et que vos appels avec notre Service Clients ne permettent pas de solutionner cela, n'hésitez pas à vous rapprocher du Responsable Dialogue Clients en suivant la marche à suivre indiquée dans mon précédent message (sous le vôtre). Les équipes du Responsable Dialogue Clients se rapprocheront de vous dans les plus brefs délais.

Je vous souhaite une bonne journée.

Abonne-T9464S82
Abonne-T9464S82
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Bonjour suite à ma demande de résiliation par courrier recommandé ( retour recommandé du 14 février 2024 ) et n'ayant aucune réponse, j'ai contacté vos services à 2 reprises cette semaine, Je devais recevoir par retour de mail dans les 48 heures un retour de confirmation ( l'opérateur m'a bien précisé que mon dossier était complet) . A part les enquêtes de "satisfaction" rien de plus.....On fait quoi maintenant ? Cordialement.

Bonjour ,

N'hésitez pas à effectuer une réclamation auprès du Responsable Dialogue Clients directement via notre formulaire : Espace Client / Contacts / Gérer mon abonnement / Réclamation / Remplir le formulaire puis cliquez sur "En savoir plus sur votre recours" (sous le bouton envoyer). Vous pourrez alors vous adresser au Responsable Dialogue Clients. Ses équipes prendront ainsi contact avec vous dans les plus brefs délais pour faire le point avec vous sur vos situations.

Je vous souhaite une bonne journée.

Roland65
Roland65
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Je m'abonne le 23 FEVRIER et ma retractation est refusée,directement engagé jusqu'en 2026 !!!! mon numero de client est le meme qu'en 2022, CANAL reprends un ancien dossier pour me maintenir deux ans,comme abonné,CANAL contourne le droit de retractation J'engage une procedure.

Abonne-177L982N
Abonne-177L982N
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Une honte de vouloir procéder de la sorte. Courrier envoyé et pas de prise en charge de cette résiliation au 29/02/24..
Obligé de suspendre mes prélèvements car service client qui souscrit des abonnements même résiliation demandee..dossier complet en court pour retourner au mandataire pour faire cesser cette mascarade ..un abus..ou sinon fraude/hacker..à se mefier..

David Torondel
David Torondel
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Merci pour vos réponses et précisions ! Mon courrier au service "dialogue clients" part ce jour, ainsi que les autres démarches, je tiendrais au courant de la suite ici. Si d'autres ont entamé des démarches similaires, n'hésitez pas à le détailler, qu'on puisse mettre en commun nos expériences !

109060
109060
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Bonsoir.

Vous avez entièrement raison de passer par le site signal.conso.

Concernant le changement de décodeur, j'ai mis en PJ les mails que j'ai reçu.

Vous noterez que pour la 1ere, la phrase complète est :

Sans frais supplémentaires et sans réengagement sur votre formule d'abonnement.

Pour la 2ème PJ :

Changement de formulation :

C'est vous qui avez demandé le changement de décodeur et non plus une proposition de canal pour cause de décodeur obsolète.

Je rajoute un petit mémo sur vos possibilités.

https://www.economie.gouv.fr/particuliers/droits-consomma...

La conciliation est mise en avant donc au niveau de canal par la saisie du "Responsable du dialogue clients".

  • Contacts/Abonnement/réclamation - en bas du formulaire de réclamation cliquez sur "En savoir plus sur votre recours"

Un retour sur la résolution de votre problème serait une bonne chose pour ce forum.

Claude.

Indosaez
Indosaez
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Vous devez avoir accès à votre espace client
N appelez pas car vous ne serez jamais entendu
Dans la rubrique contact ouvrez une réclamation directement auprès du responsable dialogue client (médiateur ) vous serez rappele dans votre cas vous tombez sur des conseillers qui ne sont là que pour vendre uniquement (j ai déjà été confronté à ce problème ) votre mail de résiliation suffira à obtenir la résiliation sur le champ et le remboursement éventuels des sommes indus rien ne mentionne dans les CGV et CGA que le changement de décodeur entraîne un nouvel engagement

Et Pour info les procédures judiciaire nécessite d avoir
La preuve de plusieurs appels
Courrier recommandé de réclamation
Courrier recommandé auprès du médiateur
Copie des réponses apportées

Le temps de monter le dossier de l envoyer cela prendra plusieurs semaines voir mois