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Crash my canal sur Apple tv

mikosh
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bonjour, j’ai un problème fort ennuyeux depuis que je possède l’apple TV avec l’app my canal . Aucun soucis sur Pc, mac , iPad ,iPhone ou android.

En effet dès que je navigue dans les thématiques , cinéma, série , divertissement sport ou autres et que je défile dans les programmes,j’ai systématiquement l’appli qui plante et je dois relancer l’app de nouveau.

Mon programme fonctionne bien une fois selectionné , c’est uniquement un problème qui se manifeste lors du défilement.

Pour info , j’ai changer mon mot de passe plusieurs fois , réactiver mes droits , retélecharger l’application après l´avoir désinstaller plusieurs fois également , réinitialiser l’apple Tv ,mis à jour l’app ainsi que l’apple TV.

J’ai exactement le même problème quand j’utilise l’iphone avec remote, ce qui élimine ma télécommande Apple comme étant la cause d’autant plus que toutes les autres app , Netflix, Plex ou Amazon prime fonctionne parfaitement .

je n’ai plus d’idée ou chercher concernant ce bug.

merci d’avance pour l’attention dont vous voudrez bien me faire preuve .

Thème
myCANAL

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@Michael : Bonjour, je reviens vers vous avec une info, votre problème pourrait être dû à la "Recommandation et personnalisation". 

Nos développeurs travaillent sur des développements au niveau de la gestion des données d'usage, qui peut générer des bugs sur certains profils.

En attendant la correction, je vous invite à désactiver la "Recommandation et personnalisation" depuis la rubrique "Réglages" de myCANAL : www.mycanal.fr/reglages

Il est possible que le fait de la désactiver, de confirmer les modifications et de la réactiver permettent de résoudre ce bug. 

Tenez-moi informé. ;)

(ps : bonne année !)

Réponses de la communauté

mikosh
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bonjour , je remonte ce fil , à ce jours j'ai toujours les mêmes problèmes malgré toutes les solutions envisagé sur ce post ?
le soucis est forcément logiciel .
avez vous une idée ?

@Florian : Bonjour, je suis désolé si le problème persiste. :(

Je vous invite dans ce cas à envoyer un email à supportmobile@canal-plus.com 

Nos développeurs pourront ainsi mieux investiguer sur votre problème et revenir vers vous si besoin. ;)

Florian
Florian

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@Remy : J'ai toujours le même crash dans la mosaïque des chaînes avec un retour à l'accueil de l'apple TV. Ça me gonfle. La seule solution serait un patch. Je le redis depuis le début.

Florian32122616
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Florian32122616

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@Remy : C'est fait pour le nouveau compte merci. Et c'est normal que je n'ai plus de favoris ?

@Florian : Bonjour, le nécéssaire a été fait pour votre compte CANAL+ (aucune incidence sur votre abonnement). 

Je vous invite à créer un nouveau compte, à vous déconnecter de myCANAL et à vous connecter avec votre nouveau compte. 

Tenez-moi informé de la bonne résolution de votre problème. :)

Florian32122616
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Florian32122616

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@Remy : Si je supprime et recréer mon compte mycanal, je risque que de perdre mon tarif promotionnel à 9,90€ par mois non ? Parce que j'ai eu beau faire un reset électrique et désactiver recommandation/personnalisation, j'ai toujours le même crash... Cette application va me rendre fou.

@lutin57 : Bonsoir, le Service Clients m'indique également que le nécéssaire a été fait pour vous. Je vous invite à créer un nouveau compte, à vous déconnecter de myCANAL et à vous connecter avec votre nouveau compte.

Tenez-moi informé. ;)

lutin57
lutin57

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Merci, j ai deja décoché et recocher cette case.....qd aux recommandation, je ne l’utilise pas.

@Lutin57 : Bonjour, avant de tenter la suppression de votre compte CANAL+ (et la perte de vos recommandations), pouvez-vous désactiver la recommandation et personnalisation (depuis les réglages de myCANAL) et à la réactiver sous 48h ?

lutin57
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Malgre le changement d apple tv, tjr le,même souci....étant abonne depuis longtemps et maintenant avec l’integrale +,je pense que la seule solution est la suppression de compte pour le refaire...

@Florian : il y a 2 cas où vous pouvez rencontrer un crash de l'appli myCANAL sur l'Apple TV.

- Le 1er, lorsque votre Apple TV n'a pas pris les dernières mises à jour (malgré le fait que vous ayez sélectionné mise à jour auto dans les réglages). Dans ce cas, un reset électrique de l'Apple TV permet de résoudre ce défaut.

- Dans le 2ème cas, c'est lié à la quantité d'info sur votre compte CANAL+ (liées à votre formule d'abonnement et à vos recommandations). C'est rare et cela concerne surtout les abonnés qui ont une formule élevée.

C'est pourquoi, si vous rencontrez ce défaut, nous vous invitons à :

- Effectuer un reset électrique de l'Apple TV (le fait de la redémarrer depuis les réglages ne suffit pas)

- Désactiver la recommandation et personnalisation et à la réactiver sous 48h

Si le défaut persiste malgré ces manipulations, la suppression et recréation de votre compte CANAL+ est normalement 100% efficace. :)

Florian32122616
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Florian32122616

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Bonjour Remy, vous devriez faire remonter le problème à vos équipes. C'est un patch qu'il faut sur cette application... Et non des redémarrages, suppression, réinstallation de l'appli... Ça ne marche pas ! Quand il y a une défaillance dans une application ou un jeu c'est un patch que le développeur envoie. Donc merci de faire le nécessaire. On va pas attendre des mois.

michael32690483
michael32690483

michael32690483

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Oui merci , il faut essayer cette possibilité, rien d’autre n’a fonctionné jusque là .

@michael : Bonjour, souhaitez-vous essayer la suppression de votre compte CANAL+ et la création d'un nouveau compte ? Cela pourrait résoudre votre problème. 

Par contre cela va induire la perte de vos recommandations et Playlists.

michael32690483
michael32690483

michael32690483

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Bonjour , tout à été tenté, réinitialisation , réinitialisation avec mise à jour .
Changement du câble d alimentation
Changement de mot de passe canal
Réactivation des droits canal
Désactivation de toutes les recommandations
Changement d’adresse mail du compte .
Le problème dure chez moi depuis 2 ans quasiment .
C’est forcément logiciel car aucun bug sur toutes les autres apps de l’Apple tv ( Netflix , Amazon prime , infuse , Apple TV+)

Florian32122616
Florian32122616

Florian32122616

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J'ai également le même problème ! Des crashs tout le temps en naviguant dans l'application sur Apple tv. Il serait peut-être temps que canal envoie un patch pour l'appli. Mais on dirait quils en ont rien à foutre malgré les retours clients ?!

lutin57
lutin57

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Oui j ai aussi chnage tous les ca les et rien n’y fait, meme l’onduleur na pas change grand chose...

michael32690483
michael32690483

michael32690483

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Bonjour Lutin 57 ,bienvenu dans la galère car j’ai encore ce type de déconnection.
cela n’a pas durer bien longtemps mais comme je n’ai trouvé aucune trace d’un pbr similaire ailleurs je n’ai pas insisté plus sur le net.
Voilà ce que j’ai fait depuis ce post:
Changer la tv ( bon d’accord ça c’était l’excuse )
Changer la barre de son ( pareil , l’un n’allait pas sans l’autre pour résoudre mon problème , )
Passé de dolby vision 4K 60hz en db 4k50hz , j’ai moins de déconnection
rempkacer tout mes câbles hdmi par des audioquest
branchement de Apple TV sur l’ambéo et plus en direct sur la tv
Aucune recommandation canal activé
Il y a un truc que j’ai pas encore fait de tout ce qui a été dit dans le fil de discussion c’est remplacé l’alimentation secteur de l’Apple tv à moins que cela soit lié à l’Apple tv directement
Malgré tout je penche sérieusement pour un soucis de parametrage de compte canal.
Es tu abonné satellite à la base ? Pour info mon décodeur n’est plus utilisé mais cet abonnement m’est nécessaire pour recevoir rmc sport , je passe tout par l’Apple tv
A mon avis le problème peut venir du compte abonné , quand canal l’a réinitialiser cela a fonctionné quelques jours et puis le soucis est revenu de nouveau.
Voilà ou j’en suis actuellement

lutin57
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Bonjour

Je me permets de rebondir car j ai quasiment le meme souci, l appi mycanal plante fréquemment et repart a l ecran d accueil, un deuxième souci est ds la gestion du direct , des que je rembobine j arrive sur des programmes de plusieurs heures précédentes , j a désinstalle l’appli, reinitialiser l apple tv, fait la manipulation precise ds le fil de cette discussion » decocher recommandation » ‘ essayer en wifi ou ethernet, changer cable hdmi, change l’arrivée sur mon ampli denon, mis en place jn onduleur et rien n’y fait....si vous avez une idee je suis preneur. Cdlt

michael32690483
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Bonjour , je vous fais un retour concernant le soucis déclaré précédemment.
Tout semble être ok pour moi depuis cette manipulation proposée .
Je vous remercie pour le temps que vous avez pris pour moi .
Tout mes vœux pour cette nouvelle année également
Bien à vous

@michael : Bonjour, je vous remercie de m'avoir tenu informé. Je suis désolé que cette manipulation n'a pas pu résoudre votre problème. :(

Je fais suivre votre bug à nos développeurs qui vont investiguer.

A noter que j'ai reproduis ce bug il y a quelques jours sur une Apple TV d'un membre de ma famille. Le crash était dû à une microcoupure réseau. J'étais connecté en même temps sur un PC, ce qui m'a permis de faire le lien entre le crash de l'appli myCANAL lors d'une sélection A LA DEMANDE et la coupure réseau (message sur le PC indiquant : "perte du réseau wifi" puis "connecté").

Mais si vous constatez uniquement ce défaut sur myCANAL et pas sur les autres applications, votre problème se situe surement ailleurs. A vérifier tout de même.

@Tous : si vous observez ce même défaut sur l'Apple TV avec myCANAL, n'hésitez pas à vous manifester ici. ;)

Bon réveillon à vous et à très vite !

michael32690483
michael32690483

michael32690483

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Bonjour , après ce reset de l’abonnement, le problème reste le même, j’ai toujours ce but qui me fait planter l’app pendant la recherche de programme seulement à fréquence moins importante tout de même

@mikosh : Merci pour votre retour. :)

Le nécéssaire a été fait, pouvez-vous créer un nouveau compte CANAL comme indiqué et me tenir informé si cela résout votre problème ?

(PS : vous ne pourrez pas poster ici tant que votre nouveau compte CANAL ne sera pas créé).

A très vite !

mikosh
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Bonjour , je suis en abonnement intégral jusqu’au 28 février 2019, c’est un abonnement Canalsatellite à la base de deux ans .
Je suis bien entendu d’accord avec votre proposition .
Merci bien

@mikosh : Bonjour, normalement ce message s'affiche uniquement si vous êtes en formule sans engagement. Est-ce votre cas ?

M'autorisez-vous à transmette votre problème au Service Clients afin que votre compte CANAL soit supprimé pour que vous puissiez en créer un nouveau ?

Merci :)

mikosh
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Bonjour et merci pour votre réponse .
J’ai essayé cette procédure seulement lorsque je clique sur « supprimer mon compte », j’ai ce message :

Votre compte CANAL fait partie de votre abonnement aux offres CANAL et ne peut donc être supprimé.
Grâce à votre compte CANAL, vous pouvez :
accéder à mycanal.fr et profiter de tous vos contenus, y compris vos achats sur CANAL VOD ;
bénéficier d'informations personnalisées de l'Espace Client (coordonnées, modification de formule...) et les modifier ;
suivre les incidents en temps réel ;
bénéficier d'offres de fidélité ;
profiter d'offres commerciales personnalisées.
Vous pouvez toutefois modifier vos préférences de communication (réception des emails, newsletter...).

Aucun bouton me permet de confirmer la suppression néanmoins une possibilité pour modifier mes préférences de communication m’est proposé.
Je ne peut donc malheureusement pas essayer votre solution.
Bien à vous