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Sous-titres absent films 4K décodeur Orange 4K en Replay

EMMANUEL3558633
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Bonjour, suite à mon passage au décodeur Orange 4K, plusieurs films proposés en 4K ne comportent pas les sous-titres lors d'un visionnage en VO. A la place des sous-titres il y a des pavés blancs en bas de l'écran (film Paddington 2 , l'amie prodigieuse....
Quelle solution pouvez-vous m'apporter ?
Cordialement

Réponses de la communauté

Olivier - Equipe CANAL
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Bonsoir Alexfraysse,

Malheureusement, je n'ai pas cette information. Dès que nous saurons quoi que ce soit à ce sujet, nous reviendrons vers vous.

Merci de votre patience.

Alexfraysse
Alexfraysse

Alexfraysse

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Bonsoir, avez vous une date de publication pour le correctif, ou tout simplement pour la résolution du problème ?
Merci.

Olivier - Equipe CANAL
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Bonjour, 

Je ne sais pas encore si le correctif proviendra d'Orange ou de CANAL. Nos équipes travaillant ensemble, j'imagine que la solution sera mutuelle. :)

jlafourc
jlafourc

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Merci pour ce retour, même question qu'Emmanuel ...

Julien

EMMANUEL3558633
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Bonjour Olivier. Merci pour votre retour. Il y aura donc un correctif qui proviendra d'Orange ou de C+ ?
Bonne journée
Cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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Bonsoir,
Le défaut a été identifié sur les box Orange UHD. Une solution de contournement provisoire existe cependant : pour voir les contenus avec l'affichage correct des sous-titres, passez en HD. En attendant la résolution du défaut, les sous titres ont été désactivés en UHD.

EMMANUEL3558633
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Bonjour Julien. MERCI pour ce retour. Effectivement, pour moi, le pb ne vient pas de mon équipement mais sois d'un souci de logiciel Orange avec ce nouveau décodeur TV4K ou infra Canal+. Je ne sais pas si Olivier pourrait faire les tests avec les mêmes équipements que nous possédons, ce sera super sympa !
Bien cordialement.
Emmanuel

jlafourc
jlafourc

jlafourc

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Bonjour,

Emmanel n'est pas tout seul. Je dispose d'un décodeur TV Orange 4K. J'ai systématiquement des carrés blancs à la place des sous-titres quand je suis 4K. Le décodeur a déja été redémarré.

Merci pour votre aide

Julien

Olivier - Equipe CANAL
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Il existe des manipulations qui peuvent être effectuées (c'est vous qui faites les manipulations et le technicien vous guide).

Par exemple, pour une réinstallation (mais il existe bien d'autres manipulations que le technicien pourrait vous demander d'effectuer) :

"Appui sur la touche "RETOUR" + "OK" simultanément sur la télécommande (dans l'univers Orange)

Menu de maintenance, on sélectionne "Réinitialisation" en bas de l'écran.

Compter 3 à 5 minutes max"

EMMANUEL3558633
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Merci Olivier. Les techniciens de C+ peuvent aussi réinitialiser mon décodeur TV 4K d'Orange ? Je pensais que seul Orange pouvait le faire.
Cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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C'est bien celui-là. :)

En revanche, quelle que soit la façon de tester, nous ne reproduisons pas le souci sur L'Amie Prodigieuse. Que ce soit en HD ou en 4K, en VO ou en VF.

Vu qu'il semble que ça ne touche que vous (je n'ai pas vu d'autres participations à ce sujet), je vous invite à vous rapprocher d'un de nos techniciens (liens de contacts sur notre FAQ) pour effectuer, par exemple, un reset de la box.

N'hésitez pas à revenir vers moi pour me tenir informé de la résolution de votre problème.

EMMANUEL3558633
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Le décodeur tv Orange 4K UHD est celui de la pj.
Cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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Bonjour Emmanuel,

J'ai fait le test sur le premier de la liste (Livebox 4) :

 

EMMANUEL3558633
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Bonjour Olivier et merci pour votre investissement. Le décodeur Orange sur lequel vous avez réalisé les tests est bien le dernier décodeur TV Orange 4K (tout petit carré) ?
J'ai bien le souci sur tous les épisodes de l'amie....
Cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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Au temps pour moi, la manipulation que je vous ai donnée concerne notre décodeur 4K. Du coup, vous n'avez pas accès à ces fonctions sur la box Orange. J'en ai donc profité pour faire une double vérification en allant sur notre décodeur Orange et je ne reproduis pas non plus le défaut pour l'Amie Prodigieuse. Avez-vous le souci sur tous les épisodes ? Pour ma part, j'ai testé sur les épisodes 1, 3 et 5. Sans succès.

EMMANUEL3558633
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Le menu Paramètres, depuis les chaînes Canal+ via mon décodeur 4K Orange ?

Olivier - Equipe CANAL
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Bonjour Emmanuel,

Je viens de tester en 4K sur l'Amie Prodigieuse (en VOST et en VF sous titrée Fr) et je ne constate pas le défaut. Lorsque vous avez le souci, pouvez-vous effectuer une actualisation de votre interface ? 

Menu > Paramètres > Menu technique > Actualisation de l'interface

Si le souci persiste, pouvez-vous me communiquer votre N° de version logicielle et Webapp ?Par exemple, sur notre décodeur, nous sommes en version logicielle 10.43.2.39 et en version Webapp nous sommes en 3.62.2.

Menu > Paramètres > Menu technique > Rubrique : Caractéristiques Techniques > Infos système

EMMANUEL3558633
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Bonjour Olivier, tests réalisés hier soir :
Série castel rock en 4K vost : opérationnel (sous titres présent)
Série amie prodigieuse en 4K vost : sous titres non présents (des pavés blancs sont positionnés en bas de l'écran). Pas de pb en HD.
Film Suprématie en 4K vost : sous titres présents
Bien cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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Bonjour Emmanuel,

N'hésitez pas à me faire des retours avec les titres des films concernés ainsi que le format HD ou SD. Je ferai les tests dans les mêmes conditions que vous.

À très vite !

EMMANUEL3558633
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Bonjour, je n'ai pas ce souci en hd : les sous-titres français pour une VO sont bien présents. Ce qui est bizarre c'est que pour certains films, les sous-titres sont bien présents (ex : suprématie). Je regarderai pour les sous titres français pour un film VF.
Merci à vous pour vos recherches.

Olivier - Equipe CANAL
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Bonjour Emmanuel,

Après plusieurs tests de notre côté, nous n'arrivons pas à reproduire le défaut. Pouvez-vous m'indiquer les informations suivantes ? 

- Avez-vous le souci quand vous lancez le contenu en HD et quand vous le lancez en 4K ? 

- le souci a-t-il lieu en VOST FR ou en VFST FR ?

EMMANUEL3558633
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Oui. Le problème est bien toujours présent.

Olivier - Equipe CANAL
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Merci de votre retour rapide et de vos copies d'écran.

En revanche, en complément, j'aurais besoin que vous répondiez aux quelques questions que je vous avais posées. :)

- Lancez-vous le contenu en UHD ? Si oui, disposez-vous d'un écran 4K-UHD ?

- Pouvez-vous brancher votre câble HDMI sur un autre port de votre TV et m'indiquer si le souci persiste ?

- Avez-vous le souci sur tous les contenus UHD disposant de sous-titres ?

EMMANUEL3558633
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HDMI changé de place : même souci. Oui, tv uhd 4k.

EMMANUEL3558633
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Bonsoir Olivier et merci pour vos tests. Après redémarrage de la box et décodeur TV , le résultat est toujours pareil en 4K. En pj 2 copies d'écran du film Paddington2 ou l on aperçoit le carré blanc qui doit être 1 sous-titre et l'autre pour film Suprématie de la planète des singes ou les sous-titres apparaissent bien en 4k. Bien cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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Bonsoir Emmanuel,

Je viens de faire un test sur l'intégralité du premier épisode de l'amie prodigieuse et je n'ai pas le souci. De base, nous pouvons exclure votre box dans l'origine du souci puisque vous le reproduisez après un changement de cette dernière. J'aurais donc besoin de vous poser quelques questions.

Lancez-vous le contenu en UHD ? Si oui, disposez-vous d'un écran 4K-UHD ?

Pouvez-vous brancher votre câble HDMI sur un autre port de votre TV et m'indiquer si le souci persiste ?

Avez-vous le souci sur tous les contenus UHD disposant de sous-titres ?

EMMANUEL3558633
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Oui. Tout a été fait en lien avec le support Orange.
Cordialement

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Bonjour, oui et cela malgré un échange de décodeur auprès d'Orange. Je précise que sur certains films ou séries, les sous-titres sont bien présents (la planète des singes Suprématie : sous-titres français présents). Le pb persiste encore hier sur la série "L'amie prodigieuse" ou des carrés blancs apparaissent aléatoirement en bas de l'écran. Je dispose bien d'un cable HDMI 2.0.
Cordialement

Olivier - Equipe CANAL
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Le souci subsiste-t-il après un redémarrage complet de votre décodeur TV et de votre box internet ?