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Canal à la demande : films ne chargent pas

Caroline44428876
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Bonjour,

Depuis le 30 août, il m'est impossible de regarder des films via canal à la demande sur ma TV connectée Samsung (réf UE32N5305), acquise cette année. Je lance un film et la roue de chargement rouge du film tourne en boucle, rien ne s'affiche, cela reste un écran noir.

J'ai internet en fibre Bouygues avec un débit de 33.9 Mbit/s en téléchargement et 47.5 en transfert. Ma TV est reliée directement par câble à la box.

Après de nombreux appels avec le service client Canal, j'ai réinstallé l'application plusieurs fois sans succès. J'ai également eu le service client Samsung qui me confirme que ma TV est bien à jour et que tout est OK de leur côté.

Hormis Canal à la demande, le reste des chaînes fonctionnent parfaitement bien. Tout comme d'autres applications (Netflix, Prime, Disney+...)

Je suis désespérée car j'utilise beaucoup à la demande et aucune solution ne semble être trouvée, il s'agirait d'un incident sur certaines TV Samsung... Est-ce que quelqu'un aurait eu le même problème et l'aurait résolu ? Ou est-ce que Canal travaille à la résolution du problème s'il s'agit bien d'un incident avec certaines TV ?

Merci pour votre aide :)

Réponses de la communauté

Saïd - Equipe CANAL
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Bonsoir,

Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT , sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Rappel immédiat"

Je vous souhaite une bonne soirée.

Caroline44428876
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Bonjour, j'ai essayé différentes mode de connexion et en effet toujours le même problèmes : certaines films ne se lancent pas... Comment résoudre ce problème (qui date du mois d'août maintenant et sachant que tout fonctionnait auparavant) ? J'ai une TV connectée exprès et je n'ai pas très envie de passer par un autre mode de réception. Est-il possible d'avoir l'assitance d'un technicien ?

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL

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Bonjour Hemarp, 

Pouvez-vous donner plus de détails ? 

Modèle du téléviseur, le mode de connexion, la box internet ... 

Merci.

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL

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Bonjour Caroline, 

Je suis étonné que le service technique ne vous ait pas proposé une solution alternative. 

Si ni CANAL+ ni Samsung ne trouvent l'origine de la panne, il faut opter pour un autre mode de réception afin que vous puissiez profiter de votre abonnement. 

Avez-vous essayé de vous connecter autrement que la connexion actuelle pour faire un test (Wifi, Ethernet, 4G...) ? 

Tenez-moi informé.

hemarp
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Même problème et canal ne me répond pas