Ce sujet a été résolu

Modification d'abonnement non souhaité/abusif

Béatrice25222516
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Bonjour à tous et à toutes,

En surfant sur les forums, je m’aperçois qu’a canal les soucis d’abonnés sont nombreux. Je suis étonné car je n’avais pas eu de soucis depuis 1986……. Mais là !

Il faut faire attention à ne pas laisser la télécommande entre les mains d’un enfant, car il peut modifier votre abonnement en un clic, danger !!!!!

Voici mon histoire.

Depuis le mois de février 2020, je bénéficie d’une offre d’abonnement sur 24 mois comprenant Canal Plus, le Pack Canal et le Pack Famille pour un montant de 23€40.

Le 26/08/20 je reçois un mail et un sms stipulant que j’avais modifier mon abonnement pour un abonnement Intégrale+.
Ce doit être (c’est) le petit neveu qui s’est amusé avec les télécommandes à mon insu.
Je téléphone immédiatement au 0892393910 pour signaler que c’était une erreur.
La personne me signale qu’il n’y a pas de souci qu’elle me rebascule sur ma formule initiale du fait que je n’ai pas encore signé, validé, l’avenant à cette formule Intégrale+.

Plusieurs jours après, le 06/09/20, lors du basculement je m’aperçois qu’il me manque le Pack Famille.
Je téléphone et la personne m’indique que je n’ai pas le Pack Famille et qu’il n’est pas prévu, j’arrive à avoir un responsable qui retrouve l’avenant à ma formule d’abonnement datant du 11/02/2020 et où il est signifié que l’engagement de 24 mois comprend bien (Canal plus / le Pack Canal / le Pack Famille pour une offre à 23€40)
Il me certifie qu’il fait remonter cet avenant et que tout va se repositionner comme avant.

Le 12/09/20 je contacte canal à nouveau car rien ne se passe.
La personne m’indique (encore une fois) que je n’ai pas droit au Pack Famille, et je recommence toute l’histoire depuis le début.
Elle m’informe qu’elle voit l’avenant qui a était remonté en demande, mais elle ne peut rien faire.
Cette fois-ci impossible d’avoir un responsable. Tiens ! Tiens ! Tiens !
Elle me dit qu’il y a certainement un souci technique et me cale un rdv avec un expert pour le 16/09/20 (14h30 – 15h30)

Le 16/09/20, 14h38 le téléphone sonne deux coups et bascule sur la messagerie.
Message pour me dire d’appeler le 08-92-39-39-10.
J’appelle, la personne (toujours pareil) m’indique que je n’ai pas le Pack Famille (sauf pour 10€ supplémentaires) et qu’elle ne peut rien faire etc.
Je lui demande de me caler un rdv dans la journée car le premier appel n’a pas abouti, elle me positionne de 15h à 16h.
Je lui signale que c’est parfait, je suis sur place et j’attends l’appel.

Après avoir raccroché, je reçois un sms et un mail indiquant le rdv de 15h à 16h pour le samedi 19/09/20 et non pas dans la journée comme elle m’a laissé le croire !!!!!

Le 19/09/20, canal me contacte et je dois expliquer toute l’historique depuis le 26/08/20.
Après un moment la personne prend connaissance de mon avenant du 11/02/20 et me fait patienter pour consulter un responsable.
Elle m’informe qu’en accord avec ses supérieurs, elle va me repositionner comme stipulé sur l’avenant.

6 mn plus tard elle me recontacte pour me dire que ce n’est pas possible car ce n’est pas une promotion du moment et qu’elle ne peut rien faire si ce n’est de me proposer à 5€ le Pack Famille pour 3 mois puis 10 € !!!!
Et là, à priori, les responsables ne prennent personne en ligne !!

Sur le coup, vous me direz, il était temps, je fais un courrier avec accusé de réception au service réclamation.
Quelques jours plus tard, je vois le courrier apparaitre dans mon espace contact, mais pas de nouvelle de Canal.
LE SILENCE COMPLET !!!!!!!!!

Actuellement, sur mon abonnement, il y a un engagement jusqu’au 31/08/2022 alors que je n’ai rien signé (document en attente de signature).

Avec un tarif de 23€ 40 jusqu’au mois de février 2020 (comme sur mon avenant signé de base de février 2020 mais sans le pack Famille, tant pis))
Puis 40€90 jusqu’au 31/08/2022 donc une rallonge de 6 mois ???? JE REVE !!!!!!!!

Impossible de régler le problème, pas si compliqué que ça à mon avis sauf pour Canal.
Mais je ne vais pas laisser tomber comme ça.
Enfin si vous avez une solution……je suis preneur
Car le seul engagement signé et validé qui nous lie, est l’avenant du 11/02/2020 (signé)
Sur mon espace client l’avenant du 26/08/20 (qui d’un seul clic de télécommande, ouvre, dans la journée, tous les droits aux chaînes et change les prélèvements de mon abonnement !! sans validation de ma part) n’est pas signé, donc non contractuel à mon avis.

Merci
Bon courage à vous tous

Marc

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pierrickand
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Merci pour le retour.
Du coup c'est très bien que tout rentre dans l'ordre, même si ça a été compliqué.

Oui, pour fermer le sujet, il faut cliquer sur le bouton problème résolu au-dessus d'un message, par exemple celui où vous donnez le dénouement (si ça n'a pas changé avec le refonte de l'interface cette semaine).

Réponses de la communauté

Béatrice25222516
Béatrice25222516

Béatrice25222516

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Pardon, mais comment faire pour signaler "problème résolu" je clique dans un cadre rouge des réponses "problème résolu" ?
merci

Béatrice25222516
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Béatrice25222516

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Bonjour à tous,
Le 24/03 je saisis le Médiateur FEVAD
Tout se fait par internet (super bien fait), possible aussi par courrier.
Le 29/03 ils me répondent que mon dossier (après examen, car eux ils regardent ce que l’on écrit) est pris en charge (éligible) et qu’ils contactent le service de Canal Plus.
En fin de journée MIRACLE !!!! sur mon espace personnel tout est redevenu normal (sauf le pack Family).
Mon échéance a février 2022 et non à Août 2022.
Comme quoi………ce n’était pas très compliqué !

Aujourd’hui, la médiatrice me contacte pour vérifier s’il y a eu des changements
Après avoir passé un petit moment avec elle (explication très claire, la démarche effectuée…) nous avons tout passé en revue et elle m’indique qu’elle va demander à canal un mois gratuit pour dédommagement (appels tél / courrier AR..)
J’ai eu, au bout du fil, une personne très sympathique et qui connaissait bien la problématique de mon dossier.

Le médiateur en dernier recours……mais efficace.
Je croise les doigts mais tout est ok maintenant pourvu que ça dure.

Merci pierrickand pour les premières directives

Marc

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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Dommage que la procédure de réclamation n'ait pas fonctionnée.
En espérant pour vous une résolution avec le médiateur.

Béatrice25222516
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Après infos
je vais passer par le site FEVAD
je vous tiens au courant

Marc

Béatrice25222516
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Béatrice25222516

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Bonjour

Bien sur cela fait une semaine et rien sur mon espace personnel.
Je refais la même procédure avec l’espace contact et canal me tel dans les 5 mn.
Cette fois-ci, changement de discours, impossible de faire une modification d’échéance, c’est comme ça et puis c’est tout.
Elle a bien compris mon problème, mais elle ne peut rien faire, super.
C’est vraiment n’importe quoi Canal

Courrier au Médiateur
C'est bien cette adresse ?

Le Médiateur du Groupe Canal+
Médiateur des Abonnés
CANAL +/CANALSAT
TSA 5676
95905 Cergy-Pontoise Cedex 9

Merci

Béatrice25222516
Béatrice25222516

Béatrice25222516

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Bonjour
toujours rien, pas de modification sur mon espace personnel.
Je devais attendre 48 h et cela fait 4 jours, je vais attendre encore jusqu’à lundi et après Courrier au Médiateur, je ne vois que ça
Marc

Béatrice25222516
Béatrice25222516

Béatrice25222516

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Bonsoir
alors cela fait 50h et toujours pas de changement dans mon espace abonnement........je vais attendre 24 h de plus
a suivre

Marc

Béatrice25222516
Béatrice25222516

Béatrice25222516

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Bonjour / Bonsoir
Suite a mon mail dans l’espace assistance j’ai donc été contacté aujourd’hui par Canal.
Evidemment ! il a fallu que je reprenne toute l’histoire depuis le début, même si sur le mail, j’avais donné toutes les infos plus les pièces jointes.
De toute évidence elle n’avait pas regardé mon message…..
Bref, après avoir tout re expliqué, elle me fait patienter un petit moment et ensuite m’informe qu’effectivement, il y avait eu un incident de logiciel ou informatique (un bug) qui fait qu’il y a une erreur et qu’elle va faire remonter à son supérieur pour corriger et replacer mon échéance a février 2022 et non plus pour le mois d’aout.
Elle me dit qu’il faudra attendre au moins 48 pour avoir un nouvel avenant à signer pour confirmer ce changement.
J’attends donc de voir cet avenant, en espérant qu’il corresponde enfin à mes attentes.
Je crains que le pack Family n’en fasse pas partie, comme sur mon contrat, mais ce n’est pas bien grave.

A suivre

Marc

pierrickand
pierrickand

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@perrusel

Si vous n'arrivez pas à la joindre via la page de contact, https://assistance.canalplus.com/questions/1958747-numeros-verts-canal-moyens-contact-gratuits

perrusel
perrusel

perrusel

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Bonjour
Je suis dans le même cas je me retrouve avec un abonnement que je n'ai pas demandé; Le plus grave il est impossible de les contacter. Je viens de tomber sur une arnaque dans le style très coutumier de canal+. Je ne sais plus quoi faire. Je suis déçu de Canal

Béatrice25222516
Béatrice25222516

Béatrice25222516

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Bon

mail reçu, ils me contactent le 16/03 entre 16h30 et 17h30
Affaire a suivre

A bientôt

Marc

Béatrice25222516
Béatrice25222516

Béatrice25222516

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Merci Pierrickand,

je viens d'envoyer un mail par le lien "en savoir plus sur votre recours", j'ai joint mon courrier d'octobre et mon contrat de février.
Je vous tiens informé, pas de soucis.

Marc

JM0805
JM0805

JM0805

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Bonjour,
Comme pierrickand je vous conseille de suivre la procédure de Réclamation, en la reprenant des le départ .
Les rappels sont souvent rapides et là, normalement, c'est des conseillers se présentant de la Direction du service client qui nous contactent.
Revenez nous dire à chaque étape comment ca c'est passé.
C'est important pour nous abonnés contributeurs de ce forum de savoir comment ca se passe.
Votre cas est édifiant un contrat signé qui suite à une fausse manip, qui peut être aussi un piratage de vos identifiants, n'est plus respecté par Canal mais qui de plus vous réengage pour 6 mois supplémentaire?
Je ne suis pas juriste mais là Canal qui ne verrouille deja pas ces modifs prisent en 1 clic , ne serait par demande du code parental, n'est pas net...

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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C'est après, sur la page pour accéder au formulaire de réclamation, que vous avez ce lien.

Le formulaire de réclamation entraîne une prise de rdv, via un calendrier avec les cases disponibles dans les jours à suivre. C'est moins de 15 jours.

Béatrice25222516
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Bonjour merci de votre message

Il n’y a pas de « en savoir plus sur votre recours » uniquement « effectuer une réclamation »
Cela veut peut-être dire qu’ils n’ont pas pris en compte mon courrier.
Peut-être devrais-je poster mon message sur le formulaire à remplir mais il est noté « un conseiller me rappellera sous un délai de maxi 15 jours ».
Si c’est pour avoir les mêmes retours que précédemment je ne vois pas le plus dans cette action.

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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Bonjour

Vous êtes passé par le lien "en savoir plus sur votre recours", en bas de la page de réclamation depuis l'espace client, qui permet de joindre le service du responsable dialogue client ?