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Apple TV Perte de connexion intermittente liée à l'Apple TV 4K

lallain24843348
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lallain24843348

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Bonjour, je rencontre des pertes des connexions internet sur l'apple TV 4K. Je suis client orange fibre. Pour rétablir la connexion, je dois redémarrer l'apple TV. Je rencontre ce dysfonctionnement principalement sur Mycanal. La version antérieure de l'apple TV ne perdait jamais la connexion ethernet. Plusieurs remarques quand je perds la connexion :

  • la télé fonctionne fonctionne encore via le décodeur Numericable
  • si je redémarre la box la connexion revient. Elle revient également si je redémarre l'Apple TV.
  • le problème arrive aussi quand l'Apple TV est connectée en wifi

Réponses de la communauté

Amel31038984
Amel31038984

Amel31038984

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Bonjour

j'ai régulièrement des soucis de connexions aussi.
ça coupe tous les 5 min ou 3h... je dois à chaque fois redémarrer le modem + mon apple TV. pour que cela refonctionne...

alors que j'ai toujours interner via mon ordi.
Je pensais que j'avais un pb d'opérateur mais c'est que mon Apple TV qui n'a plus de connexion.

et les autres applications de l'apple TV ne fonctionne plus aussi.

Quand je lis les autres commentaires, j'ai l'impression que c'est lié à l'app de mycanal. est-ce lié à votre dernière mise à jour ?

que puis-je faire pour ne pas à chaque fois, tout redémarrer ?

la solution de changer le cable HDMI me surprend un peu... car ça n'a aucun lien avec la connexion internet...

swie
swie

swie

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Bonjour.

+1 sur le problème mentionné dans ce fil.
La solution proposée par Rémy sur Recommadation et personnalisation est-elle efficace ?

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Arnaud : merci pour votre retour. :) Belle journée ☼ à vous !

Arnaud35588712
Arnaud35588712

Arnaud35588712

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Bonjour, merci pour votre réponse. Effectivement c’était bien un problème de cable HDMI. Pourtant j’avais testé le Cable avec la fonction présente sur l’Apple TV et l’Apple TV n’avait envoyé aucun défaut de compatibilité.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

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@Arnaud : Bonjour, dans un premier temps je vous invite à vérifier le bon état de votre câble HDMI, ainsi que sa bonne connexion (entre l'Apple TV et votre TV).

Arnaud35588712
Arnaud35588712

Arnaud35588712

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Je viens d'acheter une Apple TV 4K et j'ai les mêmes problèmes de blocages aléatoires...( livebox fibre)

Alors que je regarde un programme, tout d’un coup l’écran devient noir et la télé indique qu’elle ne reçoit plus de signal de l’Apple TV alors que celle-ci est toujours allumée.

Cela bloque en wifi comme en ethernet au bout de 5 Minutes ou au bout de 3 heures...il n'y a pas de règles.

J’ai testé mon débit au moment du blocage, je suis à 160 Mb/s en moyenne.

La seule solution pour retrouver une image c’est de redémarrer l’Apple TV et de relancer l’application myCAnal.

Avez-vous des pistes car c’est assez insupportable d’être obligé de relancer l’Apple TV cinq à 10 fois lorsqu’on regarde la vie.

Merci

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

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@John : Bonjour, la cause de votre problème semble différente de celle des autres abonnés qui sont venus échanger sur ce fil.

J'ai partagé votre problème à nos équipes, mais n'hésitez pas à ouvrir un nouveau fil de discussion en reprenant votre message pour un meilleur suivi. Cela permettra également aux autres abonnés qui rencontrent le même problème avec HomePod de trouver plus facilement votre post.

Merci beaucoup. :)

john_hedouin
john_hedouin

john_hedouin

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Bonjour,
J’ai exactement le même problème.

Je suis sur une Apple TV 4K et je connecte un HomePod en sortie audio.
Tout fonctionne correctement quand je regarde des films via Plex ou iTunes.

Cependant, sur MyCANAL, lorsque je met la chaîne CanalUHD je rencontre des déconnections inopinées mais régulière l’image devient noir et l’application charge.
Je suis obligé de sortir de l’application, la fermer, déconnecter le HomePod pour que l’application MyCANAL fonctionne à nouveau.
Sans le HomePod je ne rencontre pas de problème.
Avec le HomePod je rencontre le problème uniquement sur la chaîne UHD.

Je ne comprend pas d’ou Peut provenir le problème.

Je suis fibré et l’apple Tv est câble en Ethernet.
Au risque de me répéter je rencontre le problème uniquement sur l’application MyCANAL sur la chaîne UHD.

HomePod déjà réinitialisé
Apple TV également

Merci beaucoup de votre aide, je m’arrache les cheveux...
John

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Mickael et @de 14 : S'il s'agit d'un crash de l'appli et non d'une perte de connexion internet, ce problème peut être provoqué par la "Recommandation et personnalisation" lorsque votre profil comporte beaucoup de données. Ce défaut est connu de nos développeurs, des travaux sont en cours à ce sujet.

En attendant, je vous invite à désactiver la "Recommandation et personnalisation" depuis les réglages de myCANAL en validant l'action en cliquant sur "confirmer les modifications". Réactivez ensuite la "Recommandation et personnalisation" pour retrouver l'accès à vos fonctionnalités.

Tenez-moi informé si cette action corrige votre problème. :)

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Bonjour Rémy..

Vous parlez de "déconnexion de votre compte CANAL sur l'Apple TV"..

Cela m'arrive de temps en temps (4 ou 5 fois depuis novembre, je crois)...le problème est il connu ? Si oui, qu'elle est la solution ?

Mickael31162788
Mickael31162788

Mickael31162788

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L’ecran se fige, puis un écran noir apparaît avec la molette qui charge. Je sors de MyCANAL et j’essaie n’importe qu’elle autre application et ça ne fonctionne plus... il me faut aller dans les paramètres système pour redémarrer l’apple TV ou la Mi Box 3 (le problème est identique sur les 2).
Si je tente de relancer MyCANAL sans avoir redémarré l’appareil, j’ai directement un fond noir/gris (un peu en dégradé) qui apparaît avec la même molette qui tourne.

Remy - Equipe CANAL
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@Mickael : Lorsque vous décrivez une perte de connexion, vous faites référence à une perte de connexion internet ou à une déconnexion de votre compte CANAL sur l'Apple TV ? Avez-vous une message d'erreur qui s'affiche ?

Mickael31162788
Mickael31162788

Mickael31162788

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Bonjour Rémy et merci de votre prompte réponse.

Le problème ne vient pas de l’Apple TV 4K étant donné que j’ai également une Mi Box 3S et que le problème est identique.

Je ne pense pas non p’us Que cela vienne de mon fournisseu d’accès internet.

Merci à vous.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

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@Mickael : Bonjour, il n'y a pas d'incident de notre côté, le problème de déconnexion internet vient soit de votre connexion internet, soit de votre Apple TV. Avez-vous contacté Apple pour un diagnostic ?

Mickael31162788
Mickael31162788

Mickael31162788

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Bonjour,

J’ai le même problème que lallain... je pensais vraiment avoir un problème seul au point d’avoir tout essayé avec mon opérateur (Orange) mais de leur côté tout est Ok.
Auriez-vous trouvé une solution ?

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@de 14 : En OTT, la qualité d’image s'adapte à votre débit. Si votre débit diminue, la qualité baisse, et le flux vidéo/audio peut être coupé en cas de début insuffisant. Cela peut venir de votre réseau ou installation (bande passante saturée, Box internet trop éloignée de l'Apple TV...) ou d'une congestion réseau entre chez vous et chez nous.

de 14
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Bonjour Saïd...
Comme je l’ai indiqué, c’est complètement aléatoire..
Il suffit de sortir de myCANAL et de relancer et cela fonctionne de nouveau un certain temps !!
Je n’ai jamais constaté ce problème avec un chromecast connecté en ethernet.
Mon débit vdsl est habituellement de 35mbps, la 4K arrive même à passer de temps en temps, mais cela ne tient pas ( pas grave en soi)..
La disparition des droits est aussi assez penible.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

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@de 14 : Bonjour, avez-vous testé votre débit sur le site https://test.canal.fr/ lorsque vous constatez une coupure du flux vidéo ?

de 14
de 14

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Je viens d'acheter une Apple TV 4K pour remplacer le décodeur carte seule (entre autre) et j'ai les mêmes problèmes de blocages aléatoires...( livebox play vdsl)
Cela bloque en wifi comme en ethernet au bout de 5 Minutes ou au bout de 3 heures...il n'y a pas de règles, et un simple essai comme le fait Saïd peut ne pas mettre en évidence le problème ..
J'ai même un autre souci, régulièrement l'apple TV m'indique que je ne suis pas abonné et c'est la galère pour retrouver mes chaînes..
Enfin, fin mai, je n'aurais plus de soucis avec canal.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

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@kikiwi78 : Bonjour, nous avons eu quelques alertes d'abonnés Bouygues Fibre qui rencontrent des difficultés à lire un contenu (LIVE ou A LA DEMANDE) sur myCANAL via leur Apple TV 4K si connectée en Ethernet à leur Box internet.

Si vous rencontrez toujours ce défaut, je vous invite à connecter votre Apple TV à votre Box en Wifi et à réessayer.

Tenez-moi informé. ;)

Bonjour Kikiwi,

Je ne rencontre pas l'anomalie avec le même matériel que vous.

Je vous invite à effectuer un diagnostic en ligne avec un de nos conseillers afin d'essayer de trouver l'origine de la panne.

Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT, rubrique "Contacts", puis "Nous contacter". Sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Nous contacter" puis "Être rappelé".

Merci de nous faire un retour si une solution est trouvée. Elle pourra servir à d'autre membres. 

A bientôt.

kikiwi78
kikiwi78

kikiwi78

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Bonjour,

Je fais suite à mes problèmes récurrents avec l'apple TV 4K et MyCanal
Ayant une Bbox Fibre, aucun problème de connexion internet mais pourtant perte en qualité toutes les 30 sec sur n'importe quelle chaîne via mycanal
J'ai changé la résolution dans les réglages de l'ATV4K mais rien n'y fait...

C'est très insupportable de regarder la TV en live dans ces conditions
Canal+ n'arrive même pas à garantir cela... Déception totale

lallain24843348
lallain24843348

lallain24843348

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Apprenez votre métier avant de conseiller et induire les personnes en erreur, faut changé d’opticien

Je suis désolé pour la réponse que vous avez eue. L’Apple Tv fonctionne, il suffit de taper "AppleTV" dans le moteur de recherche pour vous rendre compte que cela fonctionne pour plusieurs abonnés.

Je vous invite à recontacter un conseiller.
Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT (https://client.canal.fr/contacts/), rubrique "Contacts", puis "Nous contacter". Sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Nous contacter" puis "Être rappelé".

lallain24843348
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C’est pas se l’on m’a dit pendant mon appel faut savoir , non jai pas la version 12 bêta , apparemment cette version bloque selon la conseillère que j’ai eu hier,

Je viens de faire un test et cela fonctionne sans aucun problème sur L'Apple Tv. Le problème n'est donc pas généralisé.
Avez-vous installé la version Bêta de tvOS12 sur l'Apple TV ? Ceci pourrait expliquer l'anomalie que vous rencontrez.

lallain24843348
lallain24843348

lallain24843348

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Décevant car impossible de regarder la télévision avec des coupures sans fin

lallain24843348
lallain24843348

lallain24843348

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Votre service client m’informe que c’est un problème généralisé avec les décodeur Apple 4k

Bonjour Lallain, 

Dans ce cas n'hésitez pas à effectuer un diagnostic en ligne avec un de nos techniciens. 

Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT, rubrique "Contacts", puis "Nous contacter". Sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Nous contacter" puis "Être rappelé".

Tenez-nous informés.

Bonjour,
Utilisez vous SFR TV, ou avez vous essayé de voir si vous avez les mêmes problemes avec cette application?
Vous pouvez aussi faire le test avec des applications gratuites type France TV, cela permettra de lever le doute.