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Résiliation abonnement et satisfaction client

STEPHANE2270219
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Bonjour,

Je voulais vous partager un retour d'expérience avec le service client que je viens d'avoir au téléphone ;()
N'ayant pu résilier mon abonnement via l'Espace Client, j'ai donc sollicité le service client pour avoir une explication.
Comme convenu, le Service Client m'a rappelé et m'a gentiment répondu qu'il fallait envoyer un courrier avec AR et qu'il n'était plus possible, dans mon cas, de le faire via mon Espace Client ;(
Lorsque je lui ai demandé si "un Client fidèle (depuis 17 ans) pouvait bénéficier des mêmes avantages tarifaires qu'un nouveau client", j'ai été estomaqué par la réponse :
"Non, mon logiciel ne me le permet pas car vous avez déjà profité de cette réduction, je ne peux malheureusement rien faire de plus pour vous".
Je n'ai pas insisté et raccroché.
Je ne sais pas si il y a une morale à cette histoire !
Je peux juste vous partager ma réflexion :

  • j'ai un réel doute sur la politique de satisfaction client de Canal+,
  • il ne faut pas se plaindre que les clients soient versatiles,
  • et pour en finir avec ce petit coup de G....

    • il est plus facile de garder ses clients que d’en acquérir de nouveaux, mais encore faut-il le vouloir !

    Voilà c'est tout pour aujourd'hui et c'est déjà pas mal !

    Très belle journée

Réponses de la communauté

pierrickand
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@Stephane26559489

Si c'est une offre avec engagement, la résiliation se fait de toute façon par courrier, comme indiqué sur le contrat. Sur l'espace client, ce n'est qu'un formulaire pré-rempli à renvoyer ensuite.

Bien entendu, on peut écrire son propre courrier, et dans ce cas, aucun problème technique.

Stephane26559489
Stephane26559489

Stephane26559489

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Oui pareil
Canal plus a profité des années avec des tarifs exorbitants
Et maintenant on galère pour résilier via leur site internet
Des escroc tout simplement
Pour ma part , je fais une opposition sur mon compte bancaire et ça marche , la date d’anniversaire ne compte pas , aucun frais . Ils n’ont aucun même s’ils disent le contraire.
Et honnêtement, il y a plus grand chose en film d’intéressant .
Et la concurrence est moins chère , largement.
Du gaspillage, sachant que je suis reste plus de 20 ans , j’ai honte....

pierrickand
pierrickand

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@christophedu13250

Juste une petite correction HS au passage (je partage cependant parfaitement ton message sur ce qui est relatif au contrat et au service client. C'est juste par esprit Breton ;) ).

et les conseillers du service client à Paris.

C'est en réalité à Rennes. Le centre d'appel à Paris a fermé il y a 2-3 ans, ce qui avait valu quelques mouvements sociaux a l'époque, et un peu d'animation sur ce forum (ou l'ancien forum).

Bonjour,
J'étais en train de faire mes devoir de CM2 et du coup je n'ai pas vu qu'il y avait eu des réponses ici..
J'ai de la chance, cette année la maitresse elle est sympa et elle est jolie, du coup je vais sûrement réussir à passer en 6ème.
D'un autre côté c'est un peu dommage, car je ne verrai plus mon ami Char Hanté qui va certainement rester encore bloqué en CM1 l'année prochaine..

STEPHANE2270219, je n'ai pas chercher à être désagréable, et si vous l'avez pris comme ça je vous prie de bien vouloir m'excuser.
J'essaye juste de vous aider.
Et je vous confirme que ce qui régie votre abonnement, ce sont bien les CGA.
Ca c'est la version officielle de votre abonnement.
Et ce n'est pas spécifique à Canal+, chaque contrat, chaque abonnement, chaque service de n'importe quelle société est régie par des CGA et/ou des CGU.
La boutique ce n'est que du marketing. Sur la boutique tout est beau et tout est facile, mais il faut savoir lire ce qu'il y a d'écrit en tout petit.
C'est comme le mois d'essai, tout le monde croit que c'est gratuit mais ce n'est pas le cas, le premier mois est bien payant.
Et puis il y a les cas particuliers des abonnés de Coriolis et des abonnés d'Orange, etc..
Donc comme vous avez pu le lire dans les CGA, il faut envoyer un courrier pour résilier, et c'est aussi ce que vous a dit le service client..
Et concernant le service client, oui ils peuvent se tromper, et des exemples on en a à la pelle.
D'ailleurs il faut faire une distinction entre les conseillers d'un prestataires, et les conseillers du service client à Paris.
Vous voulez un exemple d'ânerie que le service client peut sortir ?
Regardez, ils ont fait croire à Char Hanté qu'il était plus beau et plus intelligent que moi, et regardez.. ça marche ! Il le croit encore !!

STEPHANE2270219
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Bonjour,

La morale de l'histoire :

Vous souhaitez résilier votre abonnement CANAL+ et nous le regrettons sincèrement.

Nous vous confirmons que nous avons bien enregistré votre demande et que votre résiliation sera effective à compter du 30/09/2020.

Jusqu’à cette date, vous pouvez profiter de vos programmes et continuer à bénéficier des services inclus dans votre abonnement.

Voilà c'est fini ....

Très belle journée et Excellent week-end ;)

Christophe13250 est quelqu'un de bien, et fait partie comme moi des décrypteurs,
à savoir des abonnés qui bénévolement aidons les autres abonnés.

Par contre, nous répondons en fonction de ce que l'on croit être la bonne réponse car certains abonnés se perdent dans des circonvolutions explicatives qui font qu'au final on se sait plus vraiment ce qui est attendu ( voir la théorie de la pyramide de communication ).
Ou des abonnés qui nous font des demandes sous formes d'injonctions ... gloups ...

Globalement, on fait ce qu'on peut. Si notre réponse ne plait pas à l'abonné ---> service client

Ceci dit, je ne saisis pas tout dans vos longs laïus Vous seriez en formule 12 mois ? C'est cela ?
Si tel est le cas, pourquoi ne prendriez-vous pas une formule sur 24 mois ? Logiquement c'est possible en passant par le service client, et vous auriez un tarif plus bas.

N'hésitez pas à passez par plusieurs conseillers différents, on ignore pourquoi, mais ce qui est impossible devient possible pour un autre, il faut être sympa et persuasif.

Aprés, que Canal ait ou n'ait pas fayoté auprés de vous pour vous proposer des offres discounts, est un sujet vaste.
En tant que consommateur avisé, nous nous devons tous d'être proactif et ne pas pleurer aprés coup. C'est une régle de bon sens.
Sinon, on part d'un principe simple : on a appris à ses dépens et on sera meilleur la fois suivante !

Et au final, si vous n'arrivez pas à passer sur 24 mois pour bénéficier du tarif de celui-ci, faites une réclamation ( lien " Nous contacter" en bas de cette page), vous serez rappelé par un conseiller de niveau 2 qui logiquement fera l'effort.

Pour en revenir à Christophe13250 :

  • Là, il est en cours car il redouble son CM2 ! :o)
  • Il est aussi vrai qu'il est beaucoup moins beau et intelligent que moi, et que cela le complexe, donc merci d'éviter de le critiquer ! :o))

Armand39157981
Armand39157981

Armand39157981

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Bonjour
Je voulais partager mon avis sur la façon de traiter des clients fidèles chez canal plus
Abonnė depuis j’ai obtenu l’annėe dernière un tarif préférentiel pendant un an
A la veille de la date anniversaire j’ai contacté canal pour leur demander de réitérer ce tarif préférentiel pour l’annee a venir ce qui m’a été refusé et propose un tarif plus élevé !
En même temps que ce tarif préférentiel canal m’avait offert le pack canal mini série (OCS ...)
J’ai donc procédé à la résiliation de mon abonnement au 31 août 2020 par courrier recommandé !
Et là hier je m’aperçois que je n’ai plus le pack canal mini séries accordé et quand je demande à être rappelé personne ne rappelle (20 mn d’attente) !!!!!:pourtant mon abonnement est encore valable jusqu’au 30 septembre 2020 !!!
Très déçu et ayant pensé me réabonner avec l'abonnement Digital je vais y réfléchir !!!!
Qu’en pensez vous de cette façon de traiter les clients de 33 ans de fidélité !!!!
J’espère que canal va réagir à ce post et me donner une réponse que je ne peux pas avoir par téléphone

STEPHANE2270219
STEPHANE2270219

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Cher,très cher Christophe13250,

Si ma remarque sur la boutique n'est pas bonne, c'est que vous n'avez pas regardé la capture écran car il est bien noté dans la FAQ :
Comment résilier mon abonnement ?
La résiliation de votre contrat CANAL+ est possible à la date d'échéance de votre abonnement. Vous avez jusqu'à un mois avant la date d'échéance de votre abonnement pour nous adresser votre demande via votre espace client ou par courrier.
C'est pourtant assez explicite !
Et pour votre gouverne, je peux maintenant le faire toujours via l'Espace Client mais avec une date d'effet au 30 septembre 2021 : Etrange non !

Maintenant je ne vous ai jamais demandé de me juger, ni de me faire la morale.
Je m'appuie juste sur des faits qui sont les suivants :
J'ai voulu faire une résiliation de mon abonnement dans les délais impartis via mon Espace Client, et je n'ai pas pu ! et j'ai voulu avoir une explication du Service Client.

Mon post concerne le Service Client qui n'a pas essayé de me proposer une alternative à mon problème : de renouveler pour 2 ans en conservant ce tarif, par exemple.
Elle m'a demandé d'envoyer ma demande par courrier.

Donc si je vais au bout de la démarche, et que je vous comprends bien, le Service Client m'aurait en plus mal conseillé en m'invitant à envoyer une lettre recommandée avec AR tout en sachant qu'elle ne sera pas recevable !!!!

Vous avouerez que ce serait le comble de l'histoire !!!

PS : je trouvais le ton du post de Char Hantais beaucoup plus appréciable.

Très bel après-midi

STEPHANE2270219
STEPHANE2270219

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Cher, très cher Char Hanté,

Un peu d'humour fait du bien :)

Merci pour l'info concernant les mails je m'endormirai plus intelligent ce soir !

et comme disait mon trisaïeul :
"un homme averti en vaut deux"

Encore merci d'avoir répondu sur le ton de la dérision !!!

Cher, très cher Stéphane,

J'ai aussi accés à votre compte bancaire, votre situation fiscale, votre dossier médical et vos déplacements en temps réél.
Je peux aussi, si vous le souhaitez, vous faire en ligne une radio des poumons ( on n'est jamais trop prudent par ces temps de Covid-19 ).

En effet, je travaille pour la NSA, et je traque pour Canal+ les méchants abonnés qui sont un peu trop revendicatifs et sont des graines de révolutionnaires en puissance. Voire un cheval de troie au profit de la concurrence ...

Plus sérieusement, les messages sont transmis par mail, et bien souvent ceux-ci sont transférés dans la version d'origine, même s'ils sont modifiés par la suite ...
Ce qui est un peu fort pour une société comme Canal+ systématiquement lamentable en réactivité ...

Non, on ne dévient pas du sujet, on essaye de vous expliquer.
Char Hanté n'a pas accès à votre dossier, ni moi-même d'ailleurs, mais comme nous sommes intervenu sur ce sujet, nous recevons des notifications (tout comme vous, sauf si vous les avez désactivées), et dans ces notifications on peut lire votre message.
Donc on a lu votre message initial (c'est pour cela que je vous ai répondu sur les 19,90 euros et les 24,90 euros).
Votre remarque sur la boutique n'est pas bonne.. Si vous voulez trouver une information sur les modalités de votre contrat, ce sont les conditions générales d'abonnement (CGA) qu'il faut consulter.
Vous les trouverez depuis votre espace client, rubrique abonnement.
Je vous laisse consulter l'article 10.2 sur la résiliation :
https://static.canal-plus.net/boutique/infos-legales/cga-...
La résiliation se fait au plus tard 1 mois avant l'échéance, mais ça ne veut pas dire qu'il faut attendre le dernier moment pour résilier..
Vous pouvez résilier 3 mois avant, comme ça vous avez le temps de vous retourner si quelque chose ne va pas.
Vous pouvez même résilier dès aujourd'hui pour votre échéance en 2021.. Cela évitera la tacite reconduction par exemple..
Sinon, concernant votre coup de gueule, comme je vous ai expliqué, il n'y a pas de promotion sur votre formule, que ce soit pour les nouveaux ou pour les anciens.
Ça ne veut pas dire que la fidélité n'est pas récompensée (c'est vrai qu'elle ne l'est pas beaucoup, mais un peu quand même), mais avec un revenu moyen par abonné qui avoisine les 45 euros, vous devez bien vous doutez qu'il y aura plus de remise sur une formule à 60 euros et plus, que sur la votre.
Et enfin, concernant la négociation, ben c'est comme partout.. Si vous ne demandez rien, vous n'aurez rien.
Si vous vendez votre maison, et que l'acheteur ne demande rien, vous n'allez pas lui proposer de payer moins cher, c'est logique.
C'est de la logique de vente avec laquelle il faut faire avec..

STEPHANE2270219
STEPHANE2270219

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Bonjour Messieurs Char Hanté et Christophedu13250,

Je vous remercie pour vos remarques, mais je m'aperçois que l'on dévie du sujet initial et mon coup de G.... contre le Service Client.

@Char Hanté
Vous avez accès aux messages modifiés si je comprends bien votre dernier commentaire ?
"...Dans votre message initial ( avant que vous ne le modifiez ), vous indiquiez votre tarif d'abonnement...."
Vous avez donc peut-être aussi accès à mon dossier ?
Si tel est le cas, je vous invite à le parcourir pour que vous ayez plus d'informations sur mon dossier.
Mais merci pour vos conseils ;)

@christophedu13250
Je m'étonne que vous n'ayez pas réagi à ma réponse concernant la possibilité de résilier via l'Espace Client comme indiqué sur le site de la boutique Canal+ pour les contrats avec engagement (Cf capture écran du site dans une précédente réponse)
Pour votre information, j'ai essayer de le faire 30 jours avant ma date d'échéance, mais sans succès, c'est la raison pour laquelle j'ai sollicité le Service Client.

Donc pour recentrer le sujet, je voulais juste exprimer mon mécontentement concernant :

  • Le Service Client qui n'a pas essayé de trouver une solution à mon problème !
  • J'en eu le sentiment que la satisfaction client n'était pas importante pour le Service Client, mais cela n'engage que moi ;)

    • La fidélité n'est pas valorisée par le Groupe Canal, même pour un simple abonnement Canal+. Puisque vous devez négocier "2/3 mois avant la date d'échéance" pour peut-être espérer avoir un "geste commercial", et au mieux vous paierez comme les nouveaux clients...

    Pour clore ce message, un nouveau coup de G...

    Pourquoi est-il plus compliqué de se désabonner lorsque l'on souscrit un contrat avec un engagement que sans engagement et que cela coûte en temps et en argent (Lettre recommandée avec AR) ?

    Mais là c'est un autre sujet ;)

    Très belle journée

STEPHANE2270219, vous payez le prix normal pour votre formule. Il n'y a pas de promotion sur le pack Canal+ (Canal+ et Canal+ décalé).
Votre tarif n'a pas augmenté, c'est votre durée d'engagement qui a changé avec la tacite reconduction.
Canal+ avec 2 ans d'engagement c'est 19,90 euros, et 24,90 euros pour 1 an.
Avec la tacite reconduction votre abonnement est reconduit pour 1 an (donc vous payez le tarif pour 1 an, donc 24,90 euros), mais vous pouvez vous abonnez pour 2 ans (en contactant le service client), et dans ce cas vous paierez bien 19,90 euros.
Les promotions, comme le dit Char Hanté, sont sur les packs.
Mais si vous aviez négocié dans la bonne période (2/3 mois avant la date d'échéance), vous auriez peut-être pu trouver une formule personnalisée.

@STEPHANE2270219,

Vous êtes donc hors délai maintenant pour résilier et faire pression pour bien renégocier.

Dans votre message initial ( avant que vous ne le modifiiez ), vous indiquiez votre tarif d'abonnement.
Selon moi, il serait aisé d'avoir une formule plus compléte ( mais donc plus chère ) avec un tarif remisé ( -30 % en gnéral ). Mais cela implique de changer d'abonnement ...

Mais si vous souhaitez conserver celle que vous avez actuellement, cela va être compliqué ...
Tenter de passer par le lien " Nous contacter" en bas de cette page/résiliation/se faire rappeler.
Mais essayer de renégocier semble difficile maintenant, c'était auparavant qu'il fallait le faire.

STEPHANE2270219
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STEPHANE2270219

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Ma date anniversaire est le 30 septembre 2020.
Et j’ai l’abonnement classique à CANAL+ via ma box

Voilà pour les informations demandées
Très belle journée

STEPHANE2270219
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Le comble du comble c’est que je fais en plus le job du « Service Client » en diffusant l’adresse

STEPHANE2270219
STEPHANE2270219

STEPHANE2270219

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Bonsoir,

Voici l’adresse pour résilier l’abonnement en PJ.

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ok oui mais a quel adresse il faut envoyer la lettre de résiliation ? merci d'avance

STEPHANE2270219
STEPHANE2270219

STEPHANE2270219

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Bonjour christophedu13250,

Je vous remercie pour votre réponse.

Concernant la possibilité de résilier via l'Espace Client, il y a eu une mise à jour sur le site de la boutique canalplus :
https://boutique.canalplus.com/offres-packagees/

Et malheureusement pour moi, malgré 17 ans de "fidélité", je n'ai jamais eu la chance d'avoir une proposition de tarif plus intéressante que pour les nouveaux abonnés :(

Bonne fin de journée

Bonjour,
Il n'y a que les formules sans engagement qui peuvent se résilier depuis l'espace client.
Pour les formules avec engagement il y a très longtemps que ça se fait uniquement par courrier.
Concernant les négociations de tarif, tout dépend de l'époque à laquelle vous le faite.
Les meilleurs négociations se font dans la période des 3 mois avant l'échéance.
Et si vous envoyez une lettre de résiliation, vous aurez encore plus de possibilités avec le service de résiliation.
Sur certaines formules, les anciens abonnés ont des meilleurs tarifs que les nouvelles offres.