Sujet en attente de réponse

My canal : Désinstallation et Re-installation de l'application très fréquentes

ANNE MARIE32624491
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Bonsoir,
Dans mon cas ,la réception des chaines canal plus se fait à partir de la box sfr grâce à un câble ethernet qui relie la box et l'apple TV 4k , un câble HDMI relie ensuite l'Apple TV et la télévision
Pendant 6 mois consécutifs depuis l'achat de ces 3 composants ( TV , Apple TV , et Box )je n'ai pas rencontré de pb .

Le 16 Janvier 2019 : j'ai eu tout d'un coup de nombreuses chaînes non accéssibles .

Les services assistance canal m'ont demandé de désinstaller l'application : My Canal et de la réinstaller dans la foulée . Cette procédure a été bénéfique dans la mesure ou toutes les chaînes ont été accessibles.



Par contre quelques jours après ,quand j'allume ma TV , je suis obligé de refaire environ tous les 2 jours cette opération pour avoir toutes mes chaînes normalement.

Pouvez vous me dire rationnellement quelle est la cause de ce PB. car évidemment c'est très inconfortable.


Merci de votre intérêt pour mon PB 
Cordialement

Réponses de la communauté

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

Olivier - Equipe CANAL

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Bonjour Anne Marie,

Comme nous l'avons indiqué précédemment, il est nécessaire que vous contactiez un conseiller technique directement pour effectuer un diagnostic complet.

Retrouvez tous les moyens à votre disposition pour contacter notre Service Clients sur cette FAQ.

ANNE MARIE32624491
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Bonjour,
Juste en dessous la situation au 31/01:
Le 28/01 j'ai fait un reset sur la box et j'ai donné comme demandé l'info à :supportmobile@canal-plus.com , je n'ai plus eu de désinstallation et réinstallation à faire jusqu'au 30/01 et le 31/01 ou j'ai du faire cette opération pour voir toutes mes chaînes de my canal. Le 02/02 , le 3/02 et le 4/02 J'ai été obligé de faire à nouveau une désinstallation et réinstallation pour accéder à toutes mes chaînes de l'application My Canal .
Entre temps J'ai pu évacuer le doute sur le débit descendant de ma BOX PLUS SFR délivré qui est de 9 Méga et également la suspicion de ma passerelle multi média (l'apple TV 4k) pour sa capacité de transmission pour les application My Canal et MMolotov en analysant la transmission sur les 3 chaînes : TF1 France 2 et France 3. Chaque fois que je ne reçois pas toutes mes chaînes via my canal ( TF1 : non pas de réception France 2:oui France 3 pas de réception , dans le même temps la transmission est ok sur Molotov pour les 3 chaînes pré citées . Je rappelle que je suis abonné depuis 35 ans et que pour le moment j'attends une réponse technique rationnelle au plus vite Cordialement

ANNE MARIE32624491
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Bonjour,
Juste en dessous la situation au 31/01:
Le 28/01 j'ai fait un reset sur la box et j'ai donné comme demandé l'info à :supportmobile@canal-plus.com , je n'ai plus eu de désinstallation et réinstallation à faire jusqu'au 30/01 et le 31/01 ou j'ai du faire cette opération pour voir toutes mes chaînes de my canal. Le 02/02 , le 3/02 et le 4/02 J'ai été obligé de faire à nouveau une désinstallation et réinstallation pour accéder à toutes mes chaînes de l'application my canal . Entre temps J'ai pu évacuer le doute sur le débit de ma BOX PLUS SFR concernant le débit internet délivré qui est de 9 Méga et également la suspition de ma passerelle multi média (l'apple TV 4k) pour sa capacité de transmission pour les application my canal et molotov en analysant la transmission sur les 3 chaînes : TF1 France 2 et France 3. Chaque fois que je ne reçois pas toutes mes chaînes via my canal ( TF1 : non France :oui France 3 non , dans le même temps la transmission est ok sur Molotov pour les 3 chaînes pré citées . Je rappelle que je suis abonné depuis 35 ans et que pour le moment j'attends une réponse technique rationnelle au plus vite Cordialement

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL

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Bonjour Anne Marie,

Nos équipes du Service Clients ne voient pas vos messages et n'interviennent pas sur CANAL Assistance. Dans ce cadre, il est nécessaire que vous les contactiez directement en utilisant un des moyens proposés dans notre FAQ dédiée.  

N'hésitez pas à revenir vers nous pour nous tenir informés.

ANNE MARIE32624491
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Le 28/01 j'ai fait un reset sur la box et j'ai donné comme demandé l'info à :supportmobile@canal-plus.com , je n'ai plus eu de désinstallation et réinstallation à faire jusqu'au 30/01 et le 31/01 ou j'ai du faire cette opération pour voir toutes mes chaînes de my canal.Pourtant comme convenu je n'ai eu aucune réponse de supportmobile@canal-plus.com .Donc mon PB reste entier , Merci à supportmobile@canal-plus.com de me répondre sur mon mail par exemple ou sur ce site

pierrickand
pierrickand

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Bonsoir,

Contactez du coup directement le support myCanal d'iOS/tvOS, via l'adresse email donnée sur iTunes (supportmobile@canal-plus.com), pour qu'ils investiguent sur votre soucis.

Ou contactez le service client (rubrique nous contacter en bas puis réclamation).

PS : ce n'est pas le service assistance qui vous a demandé de désinstaller et réinstaller l'application, mais moi (un abonné comme vous), sur votre autre sujet.

PS : vous indiquez à chaque fois que vous recevez les chaînes via votre box SFR reliée en Ethernet à votre Apple TV, etc... Ce n'est pas exactement ça. Vous recevez les chaînes sur l'application myCanal via l'Apple TV, donc par Internet (peut importe votre FAI).
Lorsque l'on parle de réception des chaînes depuis la box de son FAI, il est question de la réception sur le décodeur du FAI. Et cela porte à confusion.