Sujet en attente de réponse

Perte récurrente des enregistrements

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Bonjour à tous,

J’ai un décodeur Cube TNT avec le disque dur fourni par Canal.

Comme les autres utilisateurs de ce décodeur, j’ai subi la perte de mes enregistrements en fin d’année dernière (incident signalé par Canal le 16 décembre).

A cette occasion, mon disque dur a été changé (en effet, le conseiller Canal n’était pas au courant du bug …).

Suite à la mise à jour correctrice déployée par Canal en janvier, les choses sont rentrées dans l’ordre … jusqu’en avril où cela a recommencé : quatre fois au cours du mois, j’ai perdu mes enregistrements !

J’ai fait une réclamation, et on m’a envoyé un nouveau décodeur que j’ai installé le 10 mai : quelques jours après, nouvelle perte !

Nouvelle réclamation : on me dit que le décodeur était peut-être défectueux et que l’on va m’en envoyer un autre, dûment testé avant envoi …

Je l’ai mis en service le 26 mai et j’ai immédiatement fait plusieurs enregistrements et téléchargements.

Aujourd’hui, tout avait de nouveau disparu : même chose que les fois précédentes, le disque dur n’est plus détecté par le décodeur !

Je fais donc une énième réclamation : j'écoute patiemment les instructions du « technicien » de Canal qui me demande de faire les manipulations habituelles (débranchement et rebranchement du disque dur puis, en l’absence de reconnexion, réinstallation du décodeur) et qui m’assure que le problème est réglé ...

Je lui fais part de mon scepticisme compte tenu de l’antériorité de mes problèmes et demande à être rappelé par un responsable.

J'attends toujours son appel ...

Du coup, je me demande si mon problème ne proviendrait pas d’une nouvelle mise à jour défectueuse.

Qu’en pensez-vous ? D’autres personnes ont-elles les mêmes soucis que moi ?

Merci de vos retours.

Réponses de la communauté

Bonjour à tous

@Georges3012655
Depuis le 3 septembre, nous supposons que vous avez appliqué les conseils de @eseos avec l'échange complet du couple décodeur TNT/disque dur.
Est-ce bien cela ?

Cordialement.

eoseos
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Merci @gerarmanvuca pour votre message qui fait le point de la situation : je vous confirme que, pour ma part, tout est revenu à la normale (jusqu’à quand ?) au bout de 6 mois de galère et 4 changements de matériels.
Toutefois je laisse le sujet ouvert car je considère qu’il n’est pas résolu, plusieurs personnes dans la discussion ayant signalé subir les mêmes problèmes, dont @Georges3012655 récemment.
Je constate d’ailleurs que @Estelle-Equipe Canal, après lui avoir demandé quel était son équipement, et avoir reçu la réponse, n’est plus revenue vers lui …

Bonjour à tous

@eseos
Quand on tombe dans votre cas particulier où vous avez essayé toutes les solutions évoquées sans succès, ou vous donnant des résultats pas assez concluants, il vaut mieux demander un échange complet du décodeur TNT et du disque dur Canal (ce n'est que de la location).

Par contre, certaines mises à jour importantes de nos décodeurs TNT, comme celles de la fin de l'année dernière/début 2021 ont affecté certains décodeurs avec par exemple, la non-reconnaissance des fichiers vidéos sur nos disques durs.
Ceux-ci étaient pourtant bien présents mais non reconnus lors de la première mise en route du matin, nous obligeant à essayer une des solutions palliatives (déjà énumérées) afin de les retrouver .

Comme vous le savez, certaines nouvelles fonctionnalités intégrées dans nos décodeurs sont en relation étroite avec le disque dur, ce qui peut entraîner de temps en temps des modifications des fichiers propriétaires sous Linux du DD effectuées par les développeurs (qui par ailleurs, ont changé de format lors de cette dernière grosse mise à jour sur nos disques durs, peut-être aussi la taille de certaines partitions créées..).

Comme déjà dit plusieurs fois, quand on refait un nouveau formatage du disque dur (réinitialisation) soit avec le décodeur existant, ou lors de l'installation complète après échange pour un nouveau décodeur, on remet en place ("tout propre") l'ensemble des nouveaux fichiers propriétaires Canal sous Linux permettant un bon fonctionnement du couple décodeur TNT/DD; bien-sûr, avec un ensemble décodeur (à jour au niveau des logiciels MW et SW)/DD non défectueux.

Cordialement.

Georges3012655
Georges3012655

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Je suis équipé d'un décodeur cube TNT et d'un disque dur Canal + DDG5 SAG1. Je bénéficie de la fibre orange et j'utilise une antenne râteau

eoseos
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@Georges
Les pertes récurrentes d’enregistrement viennent de matériels défectueux.
J’ai subi les mêmes déboires que vous pendant plusieurs mois et ce n’est qu’après 2 changements de décodeurs et 2 changements de disques durs que mon problème a été résolu, sans que je puisse savoir si le problème venait de l’un ou de l’autre.
En tout cas, le « couple » de matériel que je possède depuis juin fonctionne sans problème depuis cette date.
J’ajoute que la perte de capacité apparente du disque dur, évoquée dans de nombreuses discussions, dont celle-ci dont je vous donne le lien ci-après, a été résolue par la même occasion.
https://assistance.canalplus.com/questions/2628178-cube-pace-g5-gestion-disque-dur-espace-disponible-errone
Donc ces problèmes ne viennent pas des mises à jour des décodeurs, comme cela a pu être évoqué, mais bien de matériels défectueux.
Je vous conseille donc de demander des échanges systématiques, jusqu’à ce que le dysfonctionnement soit réglé …

Estelle - Equipe CANAL
Estelle - Equipe CANAL

Estelle - Equipe CANAL

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Equipe

Bonjour,

Afin que nous puissions vous aider au mieux, nous aurions besoin de connaître votre équipement ?

Belle journée à vous,

Georges3012655
Georges3012655

Georges3012655

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Bonjour, comme je subis depuis près d'un an, ces disparitions soudaines de mes enregistrements, et que j'ai déjà changé de décodeur et de disque dur, et comme je constate que je ne suis pas le seul, j'aimerai bien avoir une répons franche et honnête de Canal +. Je précise que j'ai déjà procédé à de nombreuses mises à jour et réinstallations sans aucun changement.

latigue
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oui j'ai le meme probleme depuis des mois

eoseos
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@ gerarmanvuca
Votre méfiance était justifiée, j’ai crié victoire trop vite !

Hier matin, mes enregistrements et téléchargements étaient donc réapparus et lisibles.
Hier soir, « erreur technique » aucune chaine TNT visible, enregistrements visibles mais non lisibles, téléchargements visibles et lisibles (mais certaines vignettes noires).
Ce matin, plus d’erreur les chaines TNT sont bien visibles, mais disque dur non connecté, les enregistrements et téléchargements ont de nouveau disparu.

Conclusion, je re-re-re-redemande un changement de matériel.

Bonjour à tous

@eseos
Je ne fais que vous répondre et vous conseiller par rapport à vos constatations avec VOTRE couple G5-TNT/disque dur Canal. ;-)

A observer sur plusieurs jours, méfiance... ;-)

Cordialement.

eoseos
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@cylene
Bingo ! Ce matin, mon disque dur est détecté et mes enregistrements sont réapparus comme par magie !
Merci beaucoup pour votre info : aucun conseiller de Canal ne m’avait fait part de la possibilité de voir réapparaître les enregistrements à l’issue de la maintenance nocturne suivante, tous m’ont fait faire une réinstallation totale avec, pour conséquence, la perte définitive des enregistrements !!!

@gerarmanvuca
Le problème vient donc bien d’une mauvaise prise en compte de la mise à jour nocturne par le décodeur.
Ce qui est curieux c’est, qu’en ce qui me concerne, le phénomène se produit depuis début avril, avec les trois décodeurs successifs en ma possession …
Avant de demander un nouvel échange de mon décodeur G5 TNT, tel que vous me le conseillez, je vais donc attendre de voir si la récupération des enregistrements est systématique le lendemain de leur perte.

Je ne déclare donc pas le problème résolu, dans l’attente de la suite …

@eoseos
Suite à votre dernier message, je remettrais en cause le décodeur G5-TNT et je demanderais l'échange en insistant lourdement pour avoir un modèle Pace de 2018/19, à moins qu'ils en fait refabriquer de nouveaux modèles entre-temps.

Vous ne pouvez pas continuer comme cela. ;-)

Cordialement

eoseos
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@gerarmanvuca.
Merci pour votre diagnostic.
Pour l'instant pas de pixellisation sur aucune chaîne, image excellente sur toutes les chaînes.
Pas de souci non plus au niveau du disque dur.
Ma dernière réinstallation totale date du 28 mai, et ce matin nouvelle perte des enregistrements ! Disque dur déconnecté, je suis sur la mémoire interne ...
A l'occasion de ma prochaine conversation avec un conseiller Canal, je demanderai la date de fabrication de mon décodeur.

@cylene
Suite à nos échanges, je vais attendre un ou deux jours pour voir si mes enregistrements réapparaissent miraculeusement à l'issue des prochaines maintenances nocturnes, avant de faire le cas échéant une énième réinstallation totale et de déposer une énième réclamation ...

Quand et comment Canal règlera-t-il le problème ???

Bonjour à tous

@eseos
La réception de vos chaines est correcte (sans plus).
La variation du gain de quelques dB, en fonction des chaines est normale ( due à la position de l'antenne râteau, sensibilité légèrement différente des chaines, petite erreur de mesure du tuner du décodeur).
Si vous regardez votre "Bargrah" en dessous de l'indication qualité" bonne ", vous pouvez remarquer que vous êtes au-dessus du trait "min", avec une marge encore suffisante.
Si vous constatiez, dans le temps, par exemple sur cette chaine "TF1", un commencement de pixellisations sur l'image et/ou des soucis continuels de mises à jour du décodeur, il vous faudra faire une vérification de toute votre installation TNT (jusqu'à l'antenne râteau, car ses éléments qui la constituent, vieillissent aussi au fil des années).
Mais, vous en êtes pas encore là. ;-)

Vous indiquez que l'on vous a changé le disque dur et le décodeur dont vous ne savez pas la date de fabrication.
Si le conseiller Canal regarde bien votre dossier, avec le numéro de série du décodeur il doit savoir la date de fabrication.
Pour être plus tranquille (comme déjà dit), le mieux c'est d'avoir un modèle le plus récent possible.
Mais, comme le souligne @Cylene, il y a aussi des décodeurs PACE assez anciens qui fonctionnent correctement, malgré toutes les mises à jours qu'ils ont eues depuis quelques années (hors pb de conception structurelle lors de mises à jour plus "lourdes").

Dans votre cas, si je comprends bien vos commentaires, le décodeur ne serait pas en cause au niveau de son fonctionnement intrinsèque.
Ce serait au niveau des fonctionnalités associées mises en place dans le disque dur pilotées par le décodeur (enregistrements et téléchargements) qui sembleraient poser quelquefois des pbs.
Si vous ne rencontrez pas de difficultés pour les fonctions du "contrôle du direct", pause, revenir en arrière, avance progressive, etc.., on pourrait penser que le disque dur est en bon état.
Donc, si vous ne l'avez pas faite depuis quelques mois, il serait intéressant de tenter une réinstallation complète du décodeur avec le disque dur (bien-sûr, perte de toutes les données dans le disque dur).
Cela aurait le mérite de tout remettre "propre" aussi bien au niveau du décodeur et du disque dur.
Puis ensuite, observer sur une semaine le comportement complet du couple G5-TNT/disque dur, en faisant des enregistrements programmés, téléchargements, tests réguliers du "contrôle du direct", présence des vignettes des programmes de votre vidéothèque, etc..

Cordialement.

eoseos
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@gerarmanvuca.
Voilà la photo demandée.
Merci pour l’intérêt porté à mon problème, bien supérieur à celui des conseillers de Canal (mes deux dernières communications avec eux ont été coupées : ils ne m’ont jamais rappelé …).
Cordialement.

@jcp77
On verra bien... ;-)

Nos enregistrements avec les décodeurs actuels, malheureusement un jour ou l'autre, on les perdra à cause d'une défaillance ou autre pb ...

Cordialement.

Le cloud?
On ne pourra pas stocker plus de 10 films grand max. Contrairement à l'enregistrement, le cloud n'aura aucun avantage par rapport au téléchargement ou au streaming.

Bonjour à tous

@ eoseos
"J’espère toutefois que les techniciens de Canal trouveront un jour la solution pour régler définitivement ce problème !"
Malheureusement, non !!

On va vers le CLOUD..;-)

Cordialement.

eoseos
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@gerarmanvuca

  • concernant le contrôle de réception, il indique une qualité « bonne » et un gain de - 41 Db à - 48 Db selon les chaines (- 44 Db pour C+).
  • concernant le téléchargement disparu, sa date de visualisation n’était pas atteinte.
  • @cylene
    Merci pour votre témoignage qui confirme que le souci rencontré provient certainement des mises à jour nocturnes et non pas du matériel.
    Je note avec intérêt votre info selon laquelle les enregistrements perdus reviennent souvent le lendemain : la prochaine fois que cela m’arrive, je serai donc patient avant de faire une réinstallation du décodeur …
    J’espère toutefois que les techniciens de Canal trouveront un jour la solution pour régler définitivement ce problème !
Cylene
Cylene

Cylene

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@ gerarmanvuca, Bonjour,

Pour être sincére cela ne nous dérange pas plus car cela ne dure pas longtemps et nous nous y sommes habitués. Cela revient automatiquement à la normale.
Comme je le disais nos deux décodeurs fonctionnent parfaitement bien qu'anciens tous les deux 2013 et 2015.
c'est l'évolution et les nelles technologies de pointe pas toujours au point soit dit en passant !!!. Globalement il ne faut pas se plaindre.
Dans mon métier, à mes débuts, nous avions les bons "vieux codis" et maintenant nous avons des logiciels médicaux qui plantent sans arrêt mais sont conçus pour nous faciliter "la vie" et nous faire gagner du temps , selon toute logique sauf que dans la réalité c'est un peu plus compliqué !!!!!!
Bonne journée
Cordialement

Bonjour

@eseos

  • Si vous avez très souvent une maintenance de nuit qui ne s'effectue pas correctement, vérifier la qualité de réception de la TNT (comme vous êtes en réception mixte) en allant voir dans le menu "CONTROLE DE RECEPTION" du décodeur et sélectionnant la chaine CANAL +. Il faudrait être dans des valeurs comprises entre -32 dB et -37 dB pour toutes les chaines, pour être tranquille (c'est mon cas).
  • Concernant le téléchargement, cela peut provenir que la date limite de visualisation imposée par les ayants droit est obsolète.

Pour le savoir, aller dans Canal à la demande, si le programme que vous aviez téléchargé n'apparaît plus, vous aurez l'explication. ;-)

@eseos et @Cylene

  • Aucun conseiller ne pourra vous dire ouvertement la raison, puisque c'est un "problème de conception structurelle et logicielle du couple G5-TNT/disque dur" avec toutes les fonctionnalités rattachées et évolutives implémentées dans le disque dur.

Donc, en fonction des évolutions et des versions de nos décodeurs G5-TNT (car là aussi il y a eu au fil des années des changements de composants électroniques), nous serons dans l'obligation, un jour ou l'autre, soit d'utiliser les solutions les plus basiques de redémarrage, soit d'arriver à un reformatage du DD (pour le rendre compatible à certaines évolutions intégrés dans le décodeur) ou d'effectuer des réinstallations partielles ou complètes.
Cela dépendra des mises à jour à venir des logiciels SW et MW plus ou moins importantes, effectuées sur nos décodeurs TNT.

Les dernières versions G5-TNT de fabrication PACE, notamment de 2018/19 me semblent bien plus performantes que leurs anciens modèles.

Malgré tout cela, c'est un bon décodeur dans sa globalité.
Nous avons une belle image que ce soit par la TNT ou par Internet (débit min 8 à 12 Mbps), ou sur le Replay, aussi bien avec un TV Full HD qu'avec l'upscaling d'un TV UHD-4K, et une bonne réactivité.

Cordialement

Cylene
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Cylene

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Bonjour,
Nous avons ce probléme depuis des mois que j'ai d'ailleurs signalé plusieurs fois dans ce forum .
Nous avons régulièrement plusieurs fois pas semaine mais tous les enregistrements qui disparaissent et réapparaissent le lendemain en général.
Donc maintenant, on ne fait plus rien et on attend.
Une seule différence avec le mois de Décembre, les enregistrements avant la mise à jour de la nuit sont pris en compte mystére !!!! bizarre !!!! Je pense que ce souci ne sera jamais vraiment résolu.
Nous avons deux décodeurs anciens mais qui fonctionnent bien donc nous ne voyions pas l'utilité de les changer étant donné que visiblement le problème perdure dans le temps.
Quand nous appelons pour avoir des précisions on a souvent l'impression que l'on parle dans le vide, aprés avoir passé quelques minutes à nous demander toutes nos coordonnées on nous fait attendre pour rien la plupart du temps.
Nous avons les solutions à nos soucis dans 90% des cas dans ce forum par des abonnés compétents et bien informés car informaticiens ou autres, merci à eux et elles et les techniciens CANAL qui répondent ou pas ou question.
Tout cela est bien dommage pour l'image de CANAL .
Bonne journée

eoseos
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@gerarmanvuca

Je réponds à vos observations d’hier :

  • à l’allumage du décodeur, je recevais bien le canal 0, ce n’est que lorsque je passais sur une chaine de la TNT que le message d’erreur apparaissait (les chaines internet étaient bien reçues).
  • la maintenance nocturne échouée avait bien provoqué cette erreur, celle de cette nuit a réussi : les chaines sont visibles et l’enregistrement programmé ce matin a fonctionné.

Le disque dur est détecté : mes 2 enregistrements sont présents et lisibles, en revanche un téléchargement est présent mais illisible (échec 11) alors qu’il était lisible hier.

Je tente un redémarrage par le canal 911 : lorsqu’il est terminé, le disque dur est déconnecté, je suis de nouveau sur la mémoire interne !!! Je suis bon pour me retaper une réinstallation totale … Le cauchemar continue !

Dernière info : suite à ma réclamation, un conseiller m’a appelé hier. Je re-déballe mon histoire, il me met en attente, cela dure un moment puis la communication coupe ! Il ne rappelle pas …

Bravo Canal !

@eoseos
Par rapport à vos dernières observations :

  • quand vous sortez votre décodeur de la mise en veille, il démarre sur le canal 0, qui est la chaine de présentation des programmes à venir arrivant de votre réseau WI-FI.

Donc, si vous avez un écran noir au démarrage du fait d'une difficulté quelconque de reconnaissance du réseau internet (décodeur trop éloigné, conditions environnementales difficiles, etc..), votre décodeur est planté (je l'ai connu, il y a pas mal d'années).
Pb solutionné pour ma part, à l'époque, par une intégration des 2 décodeurs TNT dans un réseau CPLs DEVOLO existant.
C'est un pb que j'ai déjà signalé sur un autre sujet et qu'un CM de Canal a dû faire remonter aux développeurs.
Est-ce que vous ne pourriez pas effectuer une liaison Ethernet directe Décodeur => Box FAI ?

  • En ce qui concerne "erreur interne décodeur" pour une programmation en échec du matin après une maintenance de nuit qui s'effectue vers 4 ou 5 heures (pour savoir l'heure exacte, aller dans le menu "Infos Système" du décodeur), cela peut provenir d'une maintenance pas réussie correctement provoquant ce dysfonctionnement.

Faites un test en programmant un enregistrement demain matin vers 8 Heures, nous aurons une indication supplémentaire . ;-)

Cordialement.

eoseos
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@gerarmanvuca

Pour répondre à votre message :

  • le décodeur est un G5T PAC1 (assemblé en Slovaquie) : j’ai demandé un récent, mais je ne sais pas ce qu’ils m’ont envoyé …
  • le disque dur est celui de Canal, il m’a été changé en décembre.
  • la mémoire interne du décodeur est à 100 %.

Lorsque j’ai écrit mon message précédent, je n’avais pas allumé ma TV : à la mise en marche du décodeur, écran noir, aucune des 27 chaines de la TNT n’est visible, et message « une erreur est survenue. Veuillez réessayer dans quelques instants » (photo ci-jointe). J’éteins le décodeur et le rallume : même message.

Je me rends sur le canal 911 et constate que mon disque dur est bien détecté (photo ci-jointe) : en me rendant dans ma vidéothèque, je constate que mes enregistrements précédents sont bien présents (et lisibles), que ma programmation de 0h43 a fonctionné, mais pas celle de 8h03 qui mentionne « échec 9 - erreur interne du décodeur » ! Le problème est donc survenu lors de la mise à jour faite dans la nuit …

Par la chaine 911, j’ai successivement fait un redémarrage, une mise à jour puis une réinstallation partielle, sans succès : toujours « erreur technique » et aucune chaine TNT.

Je vais donc faire une nouvelle réclamation …

Je commence à en avoir marre de la situation, qui dure depuis plusieurs semaines !

@eoseos
Si cela peut vous aider, les critères pour être sûr que cela fonctionne, même avec un redémarrage sur le canal 911 :

  • avoir un décodeur G5-TNT le plus récent possible, de fabrication PACE (impératif)
  • un disque dur Canal neuf (ou en bon état), ou un disque dur Toshiba Canvio Basics (d'autres disques durs ne fonctionnant pas correctement avec les G5-TNT, testés sur plusieurs semaines)
  • avoir toujours vide la mémoire interne (4 Go) du décodeur

Avec ces 3 recommandations, je retrouve depuis plusieurs mois tous mes enregistrements (les téléchargements, eux, étant soumis à une date limite d'utilisation imposée par les ayants droit)

Cordialement.

eoseos
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@gerarmanvuca.
Je me souviens parfaitement de nos échanges et de vos explications techniques sur les faiblesses du cube G5.
Effectivement, lors des nouveaux incidents survenus au mois d’avril, un redémarrage par la chaine 911 m’a permis une fois de récupérer mes enregistrements et téléchargements.
Si cette « solution » avait continué à marcher, je m’en serai satisfait : mais par la suite, aucune des manipulations possibles n’a plus permis de récupération.
C’est ce qui m’a conduit à demander le changement de décodeur : mais avec les deux successivement reçus, le problème persiste.
Un beau matin, mon décodeur ne détecte pas le disque dur, je suis sur la mémoire interne : de fait, la réinstallation partielle du décodeur n’est pas possible, je dois passer par la réinstallation totale qui entraîne la réinitialisation du disque dur et donc la perte définitive des enregistrements qu’il contenait.
D’où mon interrogation pour savoir si d’autres utilisateurs sont impactés puisque le problème ne semble pas venir de mon matériel …
Je note que c’est votre cas, mais que vous pouvez régler le problème avec un redémarrage par le 911, malheureusement cela ne marche plus pour moi.
Je ne peux pas accepter de perdre régulièrement les enregistrements que je fais : suite à ma dernière réclamation infructueuse (j’ai eu au téléphone un « conseiller de base » qui s’est contenté de dérouler sa check-list), j’espère qu’un responsable technique de Canal me contactera, pourra identifier le problème et trouver une solution …
En tout cas, merci de votre réponse et de vos nombreuses contributions pour aider les abonnés en détresse !

Bonjour @eseos

Nous avons déjà échangé ensemble et j'ai déjà expliqué toutes les causes possibles avec nos G5-TNT, lire ou relire ces sujets :
https://assistance.canalplus.com/questions/2595907-cube-r7-perte-enregistrements
https://assistance.canalplus.com/questions/2628178-cube-pace-g5-gestion-disque-dur-espace-disponible-errone

C'est un problème de "conception" avec les évolutions régulières de ce type de décodeur et les fonctionnalités associées au disque dur.
Pour retrouver tous vos enregistrements quand ils ne sont plus reconnus par le décodeur, passer par le canal 911, lancer un redémarrage et laisser faire toute la procédure.
C'est mon cas sur l'un de mes décodeurs TNT tous les jours, car je ne souhaite pas le reformater. ;-)

Cordialement.