Sujet en attente de réponse

Comment solutionner le problème d'écran noir sur l'appli myCANAL de l'Apple TV ?

Equipe CANAL
Equipe CANAL
Niveau
0
40 / 100
points
Equipe

Vous rencontrez un écran noir lors de la lecture d'une chaîne ou d'un contenu sur l'appli myCANAL de l'Apple TV ?

Nous vous invitons à vérifier les différents points de cette FAQ.




Désactiver la lecture automatique du LIVE

Dans certains cas, la lecture automatique du live sur la mosaïque peut provoquer de façon aléatoire un écran noir après avoir sélectionné une chaîne.

Si vous rencontrez ce défaut, et en attendant que cette fonctionnalité soit optimisée, nous vous invitons à désactiver la lecture automatique du LIVE dans les réglages de myCANAL :

  • Depuis votre profil, sélectionnez le menu "Réglages".
  • Dans "Préférences", sélectionnez le la fonction "Lecture automatique".
  • Désactivez la lecture automatique du LIVE.



Forcer la fermeture de l'appli myCANAL

Si vous rencontrez des difficultés à utiliser l'appli myCANAL, nous vous invitons à forcer la fermeture de vos applications (cette manipulation est notamment utile lorsque plusieurs applications sont ouvertes sur l'Apple TV) :

  • Sur la télécommande de l'Apple TV, appuyez 2 fois rapidement sur le bouton TV (situé à droite du bouton MENU).
  • Des fenêtres représentant chacune des applications ouvertes s’affichent sur l’écran. Naviguez jusqu’à l'application que vous souhaitez fermer.
  • Pour forcer la fermeture de l’app en surbrillance : balayez le pavé tactile de la télécommande de l'Apple TV vers le haut.

N'hésitez pas à consulter l'aide d'Apple à ce sujet.




Branchement HDMI

Si votre Apple TV n’affiche pas d’image ou si son voyant d’état clignote, vérifiez que l'Apple TV est bien connectée au téléviseur :

  • Débranchez les deux extrémités du câble HDMI (à l'Apple TV et au téléviseur) et rebranchez les. 
  • Vous pouvez également essayer avec un autre câble HDMI pour déterminer si le problème vient du câble. 
  • Dans le menu du téléviseur, assurez-vous d’avoir sélectionné l’entrée HDMI correspondant au port HDMI sur lequel est connectée l’Apple TV.
  • Débranchez votre téléviseur et votre Apple TV de leur source d’alimentation, puis rebranchez-les.

N'hésitez pas à consulter l'aide d'Apple à ce sujet.




Protection HDCP 2.2

À la demande des ayants-droit, nous avons dû renforcer la protection HDCP (2.2) sur myCANAL via l'Apple TV.

Nous vous invitons à vérifier que votre téléviseur est bien compatible HDCP 2.2. N'hésitez pas également à connecter votre Apple TV sur une autre prise HDMI et à réessayer.

Si votre téléviseur n'est pas compatible 4K ou si votre câble HDMI n'est pas compatible HDCP 2.2, vous ne pourrez pas accéder aux chaînes 4K-UHD sur myCANAL.




Streaming Low Latency (basse latence)

Le streaming basse latence diminue fortement le délai entre la captation TV et l'affichage sur votre équipement, pour se rapprocher au plus proche du direct.

L'activation de ce réglage sur certaines connexions internet est susceptible de générer des périodes de rechargement de la vidéo. Ce réglage nécessite un débit minimal de 25Mb/s.

Si vous rencontrez un écran noir sur myCANAL, nous vous invitons à désactiver cette fonction :

  • Sélectionnez votre profil en haut à droite de l'appli.
  • Dans "Paramètres", sélectionnez le menu "Réglages".
  • Dans le menu "Qualité vidéo", désactivez le "Streaming basse latence".

EN SAVOIR+




Qualité HDR

Certains contenus peuvent être diffusés en ATMOS / HDR.

Si vous rencontrez un écran noir sur une chaîne ou un contenu diffusé en HDR, nous vous invitons à activer ou à désactiver la fonction "HDR sur certaines chaînes", selon les réglages et la compatibilité de votre téléviseur.

  • Sélectionnez votre profil en haut à droite de l'appli.
  • Dans "Paramètres", sélectionnez le menu "Réglages".
  • Dans le menu "Réglages experts", désactivez ou activez le "HDR sur certaines chaînes".

Réponses de la communauté

Abonne-24V7253D
Abonne-24V7253D
Niveau
0
22 / 100
points

Bonjour,et merci Aurore pour t'a réponse,
En faite j'ai réenitialiser l'Apple tv4k et ça marche, j'avais commencé par la mise à jour mes sans succès, j'ai un peux galéré une fois la remise en route, j'avais l'image de mon écran,et dans toutes les langues ça me disait d'appuyer sur le bouton central mes sans succès, j'ai attendu un bon moment et ça m'a enfin demandé mes coordonnées
Et l'installation m'y canal une fois installé ça a marché nickel

Aurore - Equipe CANAL
Aurore - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

Dans ce cas, un diagnostic personnalisé est nécessaire dans ce cas.

Je vous invite donc à contacter un conseiller technique.

Vous pouvez demander à être rappelé en vous rendant sur votre Espace Client / Contacts , sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Être appelé".

Je vous souhaite une bonne journée.

Abonne-24V7253D
Abonne-24V7253D
Niveau
0
22 / 100
points

Bonjour,je c'est pas si je suis au bon endroit, j'ai souscrit aujourd'hui à canal+ ,et avec Apple TV dans ma chambre sa ne marche pas, j'ai un écran noir
J'ai désinstallé m'y canal et réinstaller, éteint et rallumé, mais toujours pareil écran noir,
Merci de votre aide

gerarmanvuca
gerarmanvuca
Niveau
4
5000 / 5000
points

Bonjour à tous

@maxime9206465

Si vous n'aviez aucun souci avec votre ancien câble HDMI 2.0 ou 2.1 conforme aux normes en vigueur de l'UHD-4K, celui-ci n'est pas concerné.

Le HDCP 2.x est une protection des données numériques par chiffraison cryptée (modifiable) sur 128 bits véhiculée par le câble HDMI et transmis au port HDMI 2.0 (2.1)/ HDCP 2.2 (ou 2.3) d'un équipement concerné.

Cordialement

maxime9206465
maxime9206465
Niveau
0
14 / 100
points

Subitement j’ai le même problème.. tvOS en 17, myCANAL à jour, tv LG oled, j’ai changé les câbles hdmi en 2.1 mais j’ai l’erreur HDCP en direct et en vod…

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonsoir Abonne-DL724948,

Avez-vous tenté de désactiver le streaming temps réel dans les réglages de myCANAL ?

Abonne-DL724948
Abonne-DL724948
Niveau
0
12 / 100
points

Bonjour,

J’ai soudainement un écran noir depuis plus de 24h sur l’appli myCanal de mon Apple TV et de mon iPhone seulement sur les DIRECT. Aucun direct marche sur aucune chaîne.

J’ai changé le HDMI, tout relancé plusieurs fois, rien y fait.

A noter que les Directs marchent sur l’appli macOS de mon mac, mais la diffusion par AirPlay sur mon téléviseur via l’Apple TV bloque immédiatement le direct.

C’est à mnt rien comprendre.

Pourriez-vous m’aider svp ?

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Juguet,

Comme indiqué sur l'autre sujet, nous ne rencontrons pas de panne généralisée.

Pourriez-vous ne préciser le modèle exact de votre appareil ?

Merci. 

juguet37862426
juguet37862426
Niveau
0
71 / 100
points

ca fait toujours deux mois que la lecture des contenus apple tv fait planter le lecteur....de temps en temps ça marche, j'ai pourtant tout reinstallé. c'est un problème canal plus, confirmé par les services techniques. et si on demandait tous le remboursement ?

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Abonne-12236LP7

Qu'avez-vous effectué comme action pour l'instant pour tenter de résoudre votre souci ? (réinstallation de myCANAL, réactivation des droits, reboot, etc.)

Abonne-12236LP7
Abonne-12236LP7
Niveau
0
13 / 100
points

Bonjour,

Je suis sous TVOs 16.6 et avec une version de canal 5.19 et pareil je n'ai pas accès à certaines chaines (canal, France 5...) ou un écran noir apparaît dès que je lance la chaine.
Des idées ?

Merci d'avance

jeanparis17
jeanparis17
Niveau
0
34 / 100
points

Merci ! En effet le redémarrage permet de corriger le problème

essair44
essair44
Niveau
4
5000 / 5000
points

Avez-vous essayé un redémarrage de votre AppleTV ?
Avez-vous la dernière version de mycanal (5.16.0) ?
Votre AppleTV est-elle à jour (TVOS 16.4.1) ?
Essayez aussi une réactivation des droits ...

jeanparis17
jeanparis17
Niveau
0
34 / 100
points

J’ai moi aussi le même problème sur myCANAL via Apple TV qui se présente sur une partie des chaînes mais pas toutes. Cnews fonctionne mais BFMTV qu’écran noir par exemple. Les chaînes avec écran noir sont : tf1, la 5, canal plus, canal plus foot, Bein sport …
J’ai activé tous les réglages tels que recommandés et ça ne change rien

essair44
essair44
Niveau
4
5000 / 5000
points

@flodec
Vous n'êtes pas sur le bon sujet. Ici on parle de l'application mycanal sur les boitiers de streaming AppleTV. Si vous voulez une réponse, créez votre propre sujet ...

flodec
flodec
Niveau
0
17 / 100
points

Bonjour
J'ai contacté canal à propos d'apple TV...il ne peut fonctionner que sur les nouveaux décodeurs, vous savez, ceux qui ne peuvent enregistrer qu'avec une parabole. Si l'on possède l'ancien, pas d'apple TV sur la TV. Cela ne fonctionne que sur le replay ou internet !!!
Donc publicité mensongère de canal qui nous promet une nouvelle chaîne, la 23, sans nous dire que ce n'est pas possible avec l'ancien décodeur...ou alors c'est écrit tellement petit que je n'ai pas pu trouver cette information !

essair44
essair44
Niveau
4
5000 / 5000
points

J'ai passé pour la première fois depuis longtemps la soirée hier sur mon AppleTV 4K 2017 avec mycanal 5.16.0 & TVOS 16.4 . Pas d'écran noir bloquant mais toujours un zapping (avec le bandeau du bas) générant parfois (rarement) un écran noir de 3-4 secondes. Bon ce souci existe depuis toujours mais je le signal à nouveau ...
Toujours pas de son 5.1 correct avec le sport en direct sur C+Evénement 4K (affreux son stéréo). Toujours pas de C+UHD dans les favoris. Disparition ponctuelle de certaines chaines dans les favoris (surtout C+Sport - C+Sport360). Là il faut être honnête cela arrive aussi régulièrement sous AndroidTV ... J'ai aussi eu une étrange disparition de tous les menus du haut (favoris - toutes les chaines - sport - cinéma etc ...) qui m'a obligé à 'killer' mycanal et la relancer ...
Bref expérience pas terrible ...
Je retourne sur ma ShieldTV (AndroidTV) avec mon antique version 5.8.1 de mycanal (ancienne gestion des favoris non mutualisés) qui ne me pose pas tous ces problèmes ...

gerarmanvuca
gerarmanvuca
Niveau
4
5000 / 5000
points

Bonjour à tous

@GILDAS48423115

Avez-vous essayé dans les paramètres de "Configuration AUTO HDMI" du TV Panasonic TX-GZ1000 (voir page 56 du manuel) pour l'entrée HDMI correspondante à votre Apple TV 4K, avec le réglage "Mode 2" ?

PS : Etes-vous à jour au niveau de la version myCANAL (sous Android, nous sommes à la version 5.19.0) et du firmware du TV Panasonic ?

Cordialement

GILDAS48423115
GILDAS48423115
Niveau
0
11 / 100
points

Bonjour ,
Probleme de compatibilité HDCP également sur mycanal via apple tv 4K.
Meme en ayant changé de cable et de port hdmi le probleme persiste.
Mycanal: 5.16
Apple TV 4K: tvOS 16.4.1 (20L498)
Téléviseur Pana TXGZ1000e

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Valentin,

Pourriez-vous essayer un autre port HDMI de votre téléviseur et me dire si l'anomalie persiste ?

Merci. 

Valentin45696832
Valentin45696832
Niveau
0
16 / 100
points

Bonjour j’ai une aptv 4K avec myCANAL en 5.15 et problème hdcp

stephan31976525
stephan31976525
Niveau
0
80 / 100
points

Bonsoir
J’ai également ce probleme d’écran noir sur mon AppleTV app MyCanal, mais uniquement sur l’épisode 10 de Django.
Tout le reste semble fonctionner !!
Une idée ??

geckoman
geckoman
Niveau
0
66 / 100
points

résolu pour moi. merci.
je précise que çà s'est rétabli sans bidouillages ni réglages.

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Merci beaucoup pour votre premier retour. Selon nos équipes techniques il s'agissait d'un souci de diffusion en régie (qui aurait été résolu entre temps).

Jean-Yves34597310
Jean-Yves34597310
Niveau
4
5000 / 5000
points

Bonsoir Olivier

Effectivement il y a du mieux. Les passages entre 1080p et 720p sont mieux gérés. Et pas revu d'écran noir bloquant.

Si vous n'avez pas de retour de ma part d'ici la fin de semaine, considérez que le problème est résolu.

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonsoir Jean Yves,

Au moment où je vous écris, le souci est-il toujours présent ? Si ce n'est plus le cas, je confirmerai à nos équipes techniques que le souci est bien résolu.

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Merci beaucoup pour vos retours Jean Yves, je transmets à nos équipes. 

Par ailleurs, j'invite toute personne rencontrant également des soucis d'écran noir lors du zapping à venir échanger sur ce fil et à partager ses numéros de version et observations.

Jean-Yves34597310
Jean-Yves34597310
Niveau
4
5000 / 5000
points

Bonsoir Olivier

Tous les gadgets offerts sur MyCanal sont désactivés. Sauf l'enchainement automatique de lecture des épisodes d'une série.

Mais il y a bien un phénomène bizarre d'écran noir qui peut durer très longtemps lorsqu'on choisit notamment une chaîne qui a une définition différente dans le flux HLS de celle regardée précédemment (1080p vers 720p notamment). Ça se vérifie à chaque fois. Par contre je pense que vous avez effectué des manipulations en interne sur les écrans noirs complets. Je n'ai pas revu ce problème depuis la fin du weekend dernier. Tant mieux car quitter l'appli ou forcer le redémarrage du boîtier devenait pénible.

Il y a eu des modifications software sur cette version 5.15 et l'utilisation du player par rapport à la version précédente. Je n'ai aucun doute là dessus. Il y a d'autres retours que les miens sur ces problématiques depuis la version 5.15.

Olivier - Equipe CANAL
Olivier - Equipe CANAL
Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Jean Yves,

Même si vous ne rencontrez ce souci (à nouveau) que depuis peu, j'imagine que vous avez suivi tous les conseils prodigués dans le sujet sur lequel nous échangeons actuellement ? (désactiver la lecture automatique du live, branchement sur un autre port HDMI, désactivation de la fonction HDR sur certaines chaînes, etc.)

Jean-Yves34597310
Jean-Yves34597310
Niveau
4
5000 / 5000
points

Bonsoir Olivier

Versions en cours :
tvOS : 16.3.2
myCanal : 5.15
Apple TV 4K version 2017

Pas eu de soucis ces deux dernières soirées mis a part les grosses baisses de résolution dû à une trop forte influence sur vos serveurs.

Mais je vous confirme que c'est depuis l'installation de la version 5.15 que les écrans noirs sont revenus.

Pas vu de problème sur le live OTT depuis le décodeur Canal+ que j'ai rallumé ces derniers jours pour voir si c'était généralisé ou non.