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Comment résoudre le problème de freeze d'image sur l'appli myCANAL Android / Android TV ?

Si votre équipement Android n'est pas totalement compatible avec Widevine Level 1 (le plus haut niveau de sécurité de Google), vous pouvez rencontrer des gels d'image (freeze) lors de la lecture d'une vidéo en LIVE ou A LA DEMANDE sur l'appli myCANAL Android / Android TV.

 

Lorsque vous constatez ce défaut vidéo, nous vous invitons à limiter la qualité en HD 720p depuis le menu caché de l'appli myCANAL :

 

  • Ouvrir l'application myCANAL
  • Se rendre dans la rubrique "En plus" (...)
  • Choisir le menu "Réglages"
  • Appuyer 4 à 5 fois consécutivement sur le N° de la version myCANAL
  • Le son "tchi tcha" va être joué puis une vidéo "Message à caractère informatif" apparaît à l'écran.
  • Faire "retour arrière" (flèche à gauche de "Réglages")
  • Se rendre dans le section "DEBUG"
  • Activer "Limiter en HD 720p"

 

Liens utiles :

Comment résoudre le problème d'absence de son sur l'appli myCANAL Android ?

Pourquoi la qualité d'image peut se dégrader sur myCANAL le soir ?

Réponses de la communauté

popolce
popolce

popolce

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Toujours le même bordel sur mycanal, image figée sur Eurosport cet ciné +

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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@1958mitch

Contactez le support myCanal d'Android depuis l'adresse email disponible sur le play store.

Pour ce qui est de Disney+, cela ne passe pas par myCanal mais l'application Disney+. Donc si vous avez le même problème sur cette application également, c'est que le soucis est peu être sur la BBox.

1958mitch
1958mitch

1958mitch

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Bonjour,

J'ai l'application Mycanal sur ma bbox miami aibsi que disney plus.
Lorsque je souhaite regarder mycanal en live, l'écran reste noir, je ne peux plus utiliser mon compte canal !
J'ai désinstaller 3 fois l'application, j'ai fais toutes les mises a jour possible, j'ai fais reset sur ma bbox miami. Rien ne fonctionne !
Idem pour Disney, du coup je paie canal et disney depuis 2 mois pour rien car vous ne trouvez aucune solution

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Camille : Merci pour ces précisions, votre manipulation pourra être utile aux membres de l'assistance. :) Bon weekend ☼

CAMILLE45864391
CAMILLE45864391

CAMILLE45864391

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@Remy, après avoir mis en pause un film sur l'application. En rouvrant l'appli plus tard lorsque je lance "reprendre la lecture" j'ai un écran noir sans son ni image indéfiniment. Le bouton pause lecture affiche le logo pause avec un cercle rouge tournant. Consommation de bande passante nulle a ce moment là, que ce soit en wifi fibre ou 4g. En faisant "retour" pour finalement sortir du film l'appli ne réponds pas avant plusieurs secondes. Huawei p20 pro a jour de la version Android et de l'application

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Camille : Bonjour, je vous remercie pour cette info. Pourriez-vous m'indiquer les symptômes que vous aviez sur myCANAL (ou sur OCS) avant de réaliser cette manipulation ?

Merci beaucoup. :)

CAMILLE45864391
CAMILLE45864391

CAMILLE45864391

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Aucun effet de réinstaller l'appli
même problème avec l'appli OCS, j'ai trouvé une solution dans leur aide. Résolu en supprimant les données des services Google play. Menu paramètres puis applications puis services Google play puis stockage et effacer les données.

CAMILLE45864391
CAMILLE45864391

CAMILLE45864391

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Bonsoir,
Sur l'appli Android après avoir commencé à visionner joker et m'être arrêté a la moitié, j'ai un problème en voulant reprendre la lecture plus tard. je suis bloqué sur écran noir et la lecture ne démarre plus. Toujours pareil après reboot du téléphone puis en ayant modifié le réglage comme proposé dans cet article. Test de debit indique un visionnage max en HD.
J'ai aussi testé sans succès de vider le cache de l'application. 2eme fois que ce phénomène se produit en voulant reprendre la lecture d'un film... Sur 2 films en tout que j'ai visionné dans l'application.
Une idée ?
Tout ça le 08/11. Plusieurs essais entre 17h et 1h du matin.
Rebelote le 09/11 a 20h. Au passage la bande passante utilisée est ridicule (<1kb/s) pendant que j'attends alors que je viens de faire un test canal a 10mb/s. J'arrête après 2 min

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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@christeldu30

Un tests de débit donne l'indication du goulot d'étranglement, sur une route donnée entre un équipement et un serveur donné.

Entre vos 2 appareils, la route prise n'est pas forcément la même.

christeldu30
christeldu30

christeldu30

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Bonjour, comment expliquez vous cette différence sur test.canal.fr entre iOS et Android ? (À gauche un iPad et ma télé sur androidtv) Je rencontre les meme problèmes de freeze sur ma télé c’est infernal....
Merci d’avance

Saïd - Equipe CANAL
Saïd - Equipe CANAL

Saïd - Equipe CANAL

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Bonsoir acampguilhem 

Si les manipulations proposées ne sont pas efficaces , je vous invite à contacter un conseiller technique afin de procéder à un diagnostic en ligne.

Vous pouvez demander à être rappelé par un conseiller. Rendez-vous sur votre ESPACE CLIENT , sélectionnez la thématique de votre choix et cliquez sur "Rappel immédiat"

Je vous souhaite une bonne soirée.

acampguilhem
acampguilhem

acampguilhem

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Le fait de passer en 720 ne résout pas le problème

jcc34
jcc34

jcc34

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En fait le problème n'apparaît que sur les tv, mais pas sur les box tv (apple tv , nvidia shield tv, mi box S, ...).
J'ai le problème sur ma tv philips 49pus6401, mais pas sur la mi box S).

acampguilhem
acampguilhem

acampguilhem

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Cela ne fonctionne pas

pierrickand
pierrickand

pierrickand

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@Osnyssois

N'hésitez pas à indiquer sur quel matériel vous utilisez myCanal pour que votre retour leur soit utile.

Personnellement, aucun soucis sur une Shield TV 2017.

Osnyssois
Osnyssois

Osnyssois

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J'ai noté également qu'au lancement de l'application, on peut avoir plusieurs fois le message "Erreur DRM" pour regarder une chaîne en direct.

Généralement il faut arrêter et redémarrer l'appli My Canal pour sortir de ce problème.

Emmanuel45439735
Emmanuel45439735

Emmanuel45439735

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J'ai une TV Philips, un débit de 60 Mb, je suis Passy en câble à la place du wifi et pourtant je suis à 5m plein champs de la box et j'ai dû réinitialiser complètement ma TV et faire la manip pour bloquer en 720 et depuis 1h je n'ai plus de problème.
A suivre

pierrickand
pierrickand

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@jcc34

La question n'est pas posé sans arrêt à la même personne non plus.

C'est juste que c'est la 1ere chose à vérifier.
Certains peuvent avoir des soucis justement à cause d'un problème de débit.

Après, bien entendu, ce n'est pas le cas de tout le monde, et si pour votre cas le débit n'est pas le problème, alors il faut poursuivre le diagnostic.

Il n'y a pas un soucis généralisé avec l'application myCanal d'Android TV. Personnellement moi je n'ai aucun soucis en ce moment, ni depuis plusieurs mois, sur ma Shield TV.

jcc34
jcc34

jcc34

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Pourquoi demander sans arrêt le test de débit de canal?
J'ai le même problème de freeze avec un débit de 354 Mbps (test canal). Donc le problème ne vient pas du débit mais le l'application mycanal pour androidtv.

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Denis : Bonjour, avez-vous testé votre débit ? https://test.canal.fr/

Denis9332476
Denis9332476

Denis9332476

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J’ai une TV Sony Androïdes compatible Widevine Level 1.
J’ai effectué votre recommandation mais rien à changé.
Ce problème existe depuis la nouvelle mise à jour pourquoi ne pas y revenir ?

Osnyssois
Osnyssois

Osnyssois

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Bonjour Mmes et MM les ingénieurs de Canal +

Cela fait plus de 6 mois que la nouvelle version de logiciel sur téléviseur Androïd pose des problèmes de freeze.

Je n'ai vu aucun témoignage disant que les recettes de perlin-pin-pin que vous proposez solutionnent le problème rencontré.

Il serait temps que vous réagissiez et que vous apportiez une solution qui fonctionne.

Même la possibilité de revenir à la version précédente serait une avancée...

Dans cette attente...

jcc34
jcc34

jcc34

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J'ai exactement le même problème avec mon téléviseur Philips 49pus6401.
J'ai la fibre et le test de débit de Canal est de 354 Mbps.
Je confirme aussi que cela fonctionnait bien avant la dernière mise à jour de Mycanal.

Stéphanie44640202
Stéphanie44640202

Stéphanie44640202

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Je viens de téléphoner chez Philips, il me confirme que l'android de ma télé (PHILIPS 40PUH6400 SMART LED UHD 4K) est compatible avec Widevine Level 1 donc que dois-je faire?

Et ce que je ne comprends pas c'est que cela fonctionné très bien depuis le mois d'Aôut
Comment expliquez vous cela?

Donnez moi une solution!!!!

Je vous tiendrais informé de ma manipulation.

Osnyssois
Osnyssois

Osnyssois

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En ce qui me concerne, la réduction de la qualité en 720p n'a pas résolu le problème, pas plus que le paramétrage de l'audio d'ailleurs.

Je ne rencontre le problème de freeze qu'en live, pas sur la VOD.

Et pour répondre à Rémy, le débit de ma ligne est en moyenne de 11Mbps. Je n'ai pas accès à la fibre.

Il faut cependant noter que le problème n'est apparu que depuis quelques mois et le débit de ma ligne ADSL n'a pas changé.

Christophe3489304
Christophe3489304

Christophe3489304

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Merci l’image ne saute plus âpre ce réglage

Remy - Equipe CANAL
Remy - Equipe CANAL

Remy - Equipe CANAL

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@Osnyssois : Bonjour, lorsque vous constatez ce défaut, quel est votre débit ? https://test.canal.fr/

Osnyssois
Osnyssois

Osnyssois

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Bonjour

j'ai essayé cette manip et j'ai toujopurs les problèmes de freeze de l'image (et du son)/

J'ai aussi essayé les autres conseils (en particumier le paramétrage du son) sans plus de succès.

Y aurait-il d'autres idées ?

Merci d'avance

ALEX229972
ALEX229972

ALEX229972

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C'est bon. Je vous remercie tous pour vos réponses et efforts. Cela fonctionne maintenant. Merci à tous

pierrickand
pierrickand

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@ALEX229972

Voyez vous les ... en bas à droite ?